Каталог WhatsApp и сообщения с товарами: настройка и лимиты

Как работают корзины и заказы?

Клиент добавляет позиции в корзину в чате и отправляет её, а WhatsApp запускает вебхук заказа с описанием содержимого. Затем вы подтверждаете заказ, принимаете оплату и выполняете его в своих системах.

Правила Meta для корзин важны для вашего дизайна:

• Клиенты могут добавить до 99 единиц каждой позиции каталога, а число разных позиций не ограничено.
• Корзина принадлежит одному клиенту, одному бизнес-диалогу и одному устройству; на другой телефон она не переходит.
• У корзины нет срока действия; она хранится, пока клиент её не отправит, после чего очищается.
• Отправленную корзину нельзя изменить, поэтому для изменения заказа клиент отправляет новую.
• Компании не могут отправлять корзины клиентам.
• Сообщения, отправленные через Cloud API, не показывают значок корзины в заголовке чата, в отличие от приложения Business, поэтому объясните клиентам, как заказать («нажмите «Добавить в корзину» у товара, затем отправьте корзину»).

Клиенты, нажавшие на товаре кнопку «Message business», приходят в виде текстового сообщения с объектом контекста, который описывает просматриваемый товар. Используйте его, чтобы начать диалог с нужной позиции.

Что должно происходить после получения заказа?

1. Подтвердите получение сообщением с перечнем позиций и суммой.
2. Проверьте наличие и данные доставки в своём магазине.
3. Примите оплату (см. следующий раздел).
4. Отправьте шаблон подтверждения. Подтверждение заказа — пример служебного сообщения в классификации Meta, например «Ваш заказ {{order_number}} подтверждён».
5. Отправляйте обновления по доставке. Сообщение с номером отслеживания и ожидаемой датой доставки — ещё один пример служебного сообщения.
6. Передайте оператору замены, размеры или жалобы.

Не добавляйте рекламу в эти подтверждения: предложения и рекомендации превращают сообщение в маркетинговое. Общий путь показывает наше руководство по разговорной коммерции.

Могут ли клиенты платить внутри WhatsApp?

Только там, где Meta предоставляет платёжные функции для рынка, и то на определённых условиях. В других странах отправляйте платёжную ссылку или направляйте клиента на вашу кассу.

Из документации Meta:

• Индия: Meta описывает платежи через приложения UPI, карты, NetBanking и кошельки, с несколькими режимами интеграции, зависящими от вашего платёжного шлюза; для некоторых режимов нужно внесение в список разрешённых. Компании из Индии также обязаны соблюдать законы об онлайн-торговле.
• Бразилия: компания отправляет сообщение с деталями заказа с уникальным ссылочным идентификатором и получает статус платежа по вебхуку. Среди названных способов — Pix, платёжные ссылки и boleto. Meta указывает, что WhatsApp не сверяет платежи: это делаете вы вместе с платёжным сервис-провайдером.

В указателе документации Meta есть и другие страницы о платежах, но мы описали только две перечисленные, потому что только их смогли проверить. Всегда читайте актуальную страницу для вашей страны и не считайте, что оплата в чате есть там, где вы продаёте. Где её нет, обычная схема такая: заказ поступает, вы отправляете платёжную ссылку в сообщении, клиент платит на вашем шлюзе, а служебный шаблон подтверждает оплату. Не просите клиентов вводить номера карт в чате.

Как настроить каталог WhatsApp?

Настройка состоит из четырёх этапов: загрузить ассортимент, настроить параметры коммерции, делиться товарами и принимать ответы. Meta описывает те же четыре этапа.

1. Создайте каталог или выберите существующий в Commerce Manager либо подготовьтесь использовать Commerce API.
2. Загрузите позиции в Commerce Manager или через Commerce API. Дайте каждой позиции понятное название, цену, изображение, описание, наличие и артикул (SKU), потому что именно артикул (retailer ID) вы указываете в сообщениях с товарами.
3. Исправьте замечания проверки. Meta автоматически проверяет позиции по своей политике коммерции; отклонённые позиции можно оспорить в Commerce Manager.
4. Подключите каталог к аккаунту WhatsApp.
5. Настройте параметры коммерции для каждого бизнес-номера. Корзина (is_cart_enabled) по умолчанию включена (true), а видимость каталога (is_catalog_visible) выключена (false), поэтому включите видимость, если нужны значок витрины и кнопка каталога. Если отключить каталог, ссылки на него и кнопки «View catalog» покажут сообщение «Invalid catalog link».
6. Отправьте тестовые сообщения на свой номер: один товар, сообщение с несколькими товарами, затем полную ссылку на каталог.
7. Обработайте вебхуки заказов и подключите их к вашей системе заказов.
8. Создайте шаблоны каталога, если хотите начинать диалоги; отправьте их на одобрение.

Если вы работаете на Shopify, WooCommerce, Salla или Zid, посмотрите наши интеграции, чтобы узнать, как события магазина попадают на платформу сообщений. Команда вашей платформы также может подсказать по синхронизации каталога с магазином.

Какие сценарии использования хороши?

Каталоги лучше всего работают там, где клиент выбирает из наглядного структурированного ассортимента и вопросы короткие.

• Розница одежды и красоты: сообщения с несколькими товарами по поводу, корзины для повторных заказов.
• Рестораны и продукты: категории меню как разделы и сценарий доставки после корзины. Весь путь показывает наше руководство для ресторанов.
• Услуги: запись и консультации как позиции с последующим подтверждением брони.
• Повторные заказы B2B: сообщение с несколькими товарами из привычного набора клиента.
• Допродажи после покупки: маркетинговый шаблон клиентам с согласием, открывающий нужный ассортимент.

Больше о коммерции — в руководстве по маркетингу в WhatsApp для электронной коммерции.

Каких ошибок избегать?

• Устаревшие цены и остатки. Устаревшие данные о наличии — самая частая жалоба в коммерции в чате; синхронизируйтесь с магазином.
• Неверные идентификаторы товаров. Если ни один не совпадает с каталогом, API возвращает ошибку и ничего не отправляет; если совпадают лишь некоторые, несовпавшие позиции отбрасываются.
• Отправка сообщения с товаром «в холодную». Его можно отправить только в существующий диалог; для начала используйте одобренный шаблон.
• Выгрузка всего каталога, когда один товар конвертировал бы лучше.
• Предложения внутри служебных сообщений. Meta меняет категорию служебного содержимого с рекламой.
• Нет пути к человеку. Дайте возможность связаться с оператором по размерам, доставке и возвратам.
• Игнорирование политики коммерции. Meta ограничивает некоторые товары и проверяет товары, на которые поступили жалобы.

Как измерять эффективность каталога?

Измеряйте воронку от сообщения до оплаченного заказа и привязывайте её к точке входа.

Сравнивайте группу, получающую шаблон каталога, с контрольной группой, которая его не получает. Используйте калькулятор цен WhatsApp и наши страницы цен WhatsApp для тарифов Meta за сообщение, а измеряйте выручку на доставленное сообщение, а не клики.

Как помогает OmniChannels.ai

OmniChannels.ai, работающая на BroadNet Technologies, официальном поставщике бизнес-решений Meta (Meta Business Solution Provider), подключает ваш аккаунт WhatsApp Business через Meta Embedded Signup и поддерживает каталоги, интерактивные сообщения, шаблоны и WhatsApp Flows. Диалоги, корзины и заказы из WhatsApp, Instagram и Messenger находятся в одном Omni Inbox; кампании отправляют одобренные шаблоны спискам с согласием, а ИИ-агенты передают диалог людям. Посмотрите решение для электронной коммерции или закажите демо, чтобы спланировать каталог.