Перейти к содержимому
OmniChannels.ai
Меню

Соберите все диалоги с клиентами в одном командном инбоксе

Omni Inbox — это общий инбокс (единое окно для всех каналов), где ваши агенты читают и отвечают на сообщения клиентов из всех каналов переписки, а вся история каждого клиента собрана в одном диалоге.

Записаться на живое демоСвязаться с отделом продаж
Пример данных
Omni Inbox

Поиск по диалогам

  • LLayla H.09:42Отлично, спасибо!
  • DDaniel R.09:31Вы доставляете в Эр-Рияд?
  • SSara K.09:12Бронь на пятницу подтверждена
  • OOmar F.08:57Запрос счёта — март
Layla H.Назначено вам
  • Здравствуйте, мой заказ №4821 уже передан в доставку?
  • Да — сегодня утром он выехал с нашего хаба в Дубае. Скоро вы получите ссылку для отслеживания.
  • Отлично, спасибо!

Omni Inbox с диалогами клиентов из нескольких каналов. Имена и сообщения — примеры данных.

Короткий ответ

Обновлено

Omni Inbox от OmniChannels.ai — это общий командный инбокс для сообщений клиентов. Диалоги из WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, двусторонних SMS, Telegram и email попадают в один диалог на клиента. Руководители назначают диалоги агентам и ставят теги, а агенты отвечают текстом, медиа, одобренными шаблонами и вложениями. Когда чат-бот или ИИ-агент передаёт диалог человеку, агент продолжает ту же переписку и видит предыдущие сообщения.

Надёжная инфраструктураОфициальный Meta Business Solution ProviderПартнёр Google RBMЧлен GSMAISO/IEC 27001:2022ISO/IEC 27018ISO 9001:2015ISO 22301SOC 2 Type IIСоответствие GDPR

Что агенты могут делать в Omni Inbox

Как инбокс работает в каждом канале

Каждый канал действует по правилам своей платформы. Вот чего могут ожидать ваши агенты.

ПозицияПодробности
WhatsAppОтветы в свободной форме внутри 24-часового окна обслуживания; одобренные шаблоны, чтобы возобновить диалог после его закрытия.
Facebook MessengerСообщения на подключённую Facebook-страницу; ответы в рамках правил обмена сообщениями Meta.
InstagramЛичные сообщения на ваш профессиональный аккаунт Instagram.
RCSОтветы клиентов и нажатия на подсказки-ответы на телефонах с поддержкой RCS.
SMSДвусторонние SMS-ответы на номера, настроенные для их приёма; на альфа-имена (Sender ID) ответить нельзя.
TelegramОтветы людям, которые начали чат с вашим аккаунтом в Telegram.
EmailВходящая почта через IMAP и ответы через SMTP от вашего собственного подтверждённого отправителя.

Как настроить общий инбокс

  1. 1

    Подключите каждый канал

    Привяжите аккаунт WhatsApp Business, Facebook-страницу, профессиональный аккаунт Instagram, аккаунт Telegram, почтовый ящик и все отправители для двусторонних SMS и RCS.

  2. 2

    Пригласите агентов

    Выдайте каждому агенту поддержки или продаж отдельный логин, чтобы ответы отправлялись от имени конкретного человека, а не под общим паролем.

  3. 3

    Договоритесь о назначении и тегах

    Решите, кто назначает диалоги, какие агенты отвечают за какие темы и часы, и составьте короткий список тегов, которым пользуются все.

  4. 4

    Настройте передачу от бота

    Если вы используете чат-бота или ИИ-агента, определите, когда он передаёт диалоги людям и кто их получает.

  5. 5

    Проверьте каждый канал от начала до конца

    Прежде чем сообщать клиентам о новом инбоксе, отправьте сообщение в каждом подключённом канале с тестового телефона или почтового ящика и ответьте на него из инбокса.

Когда общий инбокс — подходящий инструмент

Подходит, если

  • Клиенты пишут вам в нескольких каналах, а ответы сейчас разбросаны по телефонам и приложениям.
  • На один и тот же номер WhatsApp, Facebook-страницу или аккаунт Instagram должны отвечать несколько агентов.
  • Вам нужно чётко закреплять каждый диалог за агентом и использовать теги для отчётов.
  • Вы планируете, чтобы первым отвечал чат-бот или ИИ-агент, а затем диалог брал человек.
  • Ваша команда поддерживает клиентов и на арабском, и на английском.

Что важно знать перед стартом

  • В каждом канале действуют свои правила: в WhatsApp после 24 часов нужны шаблоны, а в Instagram и Messenger действуют окна для ответов от Meta.
  • Объединение одного клиента из разных каналов зависит от идентификаторов, которые есть в каждом канале, например номера телефона или адреса email.
  • Ответы на альфа-имена (Sender ID) в SMS невозможны; для двусторонних SMS нужен номер, который может принимать сообщения.
  • Инбокс не заменяет тикет-систему или CRM. Подключайте такие инструменты через API и вебхуки.

Вопросы об общем инбоксе

Какие каналы доступны в Omni Inbox?

WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, двусторонние SMS, Telegram и email. В каждом канале действуют свои правила, например 24-часовое окно обслуживания в WhatsApp.

Объединяет ли инбокс диалоги клиента из разных каналов?

Да. Диалоги хранятся в одном диалоге на клиента, поэтому перед ответом агент видит прежние сообщения в WhatsApp, SMS или email. Объединение опирается на идентификаторы, которые предоставляет каждый канал.

Можно ли назначать диалоги конкретным агентам?

Да. Диалоги можно назначать конкретному агенту и помечать тегами по темам, так что понятно, кто за что отвечает, и видно, о чём клиенты спрашивают чаще всего.

Может ли чат-бот или ИИ-агент ответить первым и передать диалог человеку?

Да. Чат-боты и ИИ-агенты на базе BroadNet AI могут давать первые ответы и передавать диалог агенту в инбоксе, а предыдущие сообщения остаются в переписке.

Могут ли агенты отвечать в WhatsApp после 24 часов?

Только с помощью шаблона, одобренного Meta. Ответы в свободной форме разрешены внутри 24-часового окна обслуживания клиента, которое открывается снова, когда клиент пишет повторно.

Можно ли подключить инбокс к моему хелпдеску или CRM?

Да, через REST API и вебхуки доставки. Наши инженеры помогут спланировать интеграцию с вашим хелпдеском или CRM.

Руководства по теме

Узнайте больше о платформе

Посмотрите инбокс с подключёнными вашими каналами

Расскажите, какими каналами пользуются ваши клиенты и как организована ваша команда. Мы покажем, как Omni Inbox впишется в рабочий день вашей поддержки.

Записаться на живое демоЗапросить расчёт стоимости