Facebook Messenger для поддержки клиентов и повторных касаний
Подключите Страницу Facebook один раз, отвечайте на чаты в Messenger командой вместе с WhatsApp, Instagram и e-mail и отправляйте персонализированные или отложенные сообщения в рамках политик Meta.
Диалог в Messenger между клиентом и Страницей компании. Название Страницы и сообщения — примерные данные.
Короткий ответ
Обновлено
OmniChannels.ai подключает вашу Страницу Facebook через вход Meta по OAuth, поэтому диалоги из Messenger поступают в общий инбокс Omni Inbox (единое окно для всех каналов) рядом с другими каналами. Операторы отвечают текстом, медиа и вложениями, чат-боты и ИИ-агенты могут отвечать на типовые вопросы, а вы можете отправлять массовые, персонализированные и отложенные сообщения. Действуют правила Meta: стандартные сообщения отправляются в течение 24 часов после последнего сообщения клиента.
Что даёт Messenger в OmniChannels.ai
Подключение Страницы через вход Meta
Авторизуйте Страницу Facebook через OAuth-процесс Meta. Доступ получает приложение, а пароль от Facebook никто не передаёт.
Messenger в общем инбоксе
Чаты из Messenger поступают в Omni Inbox рядом с WhatsApp, Instagram, Telegram и e-mail, с назначением операторов и тегами.
Ответы с медиа и шаблонами
Операторы отвечают текстом, изображениями, вложениями и сохранёнными ответами, поэтому на частые вопросы клиенты получают единообразные ответы.
Массовые, персонализированные и отложенные отправки
Отправляйте повторные сообщения тем, кто уже писал на вашу Страницу: с персонализированными полями, сразу или в заданное время, в рамках политик Meta.
Кнопка «Начать» (Get Started) и приветствие
Настройте приветствие, которое люди видят до первого сообщения, и кнопку «Начать» (Get Started), которая открывает диалог с понятного первого шага.
Чат-боты и ИИ-агенты
Автоматически отвечайте на вопросы о заказах, бронировании и часах работы на арабском и английском с передачей диалога живому оператору при необходимости.
Работа в рамках окна сообщений
Общий инбокс помогает команде отвечать, пока открыто стандартное 24-часовое окно, и не замечать сообщения слишком поздно.
Отчёты о доставке (DLR) и webhooks
Отслеживайте статусы сообщений в отчётах с фильтрами и экспортом в CSV и получайте их в том же формате webhook, что и по другим каналам.
Что компания может отправлять в Messenger
Эти правила устанавливает Meta, а не OmniChannels.ai. Они меняются, поэтому сверяйтесь с актуальной документацией Meta по Messenger Platform.
| Позиция | Подробности |
|---|---|
| Кто начинает диалог | Человек первым пишет на вашу Страницу, например с кнопки «Отправить сообщение», из рекламы или по ссылке на чат Страницы. |
| Стандартное окно сообщений | Вы можете отвечать и отправлять повторные сообщения, в том числе рекламного характера, в течение 24 часов после последнего сообщения человека. |
| Вне окна | Для сообщений после закрытия окна нужен один из механизмов, одобренных Meta для таких случаев; у каждого свои условия. |
| Массовые и отложенные отправки | Разрешены тем, кто писал на вашу Страницу, при условии что каждое сообщение укладывается в окно или соответствует одобренному механизму. |
| Настройка Страницы | Приветствие и кнопка «Начать» (Get Started) настраиваются на Странице и отображаются до первого сообщения. |
Как подключить Messenger
Подключение Страницы требует нескольких шагов авторизации на стороне Meta; мы проведём вас через них при онбординге.
- 1
Проверьте доступ к Странице
Убедитесь, что у сотрудника, который подключает Страницу, есть полный контроль над ней в бизнес-инструментах Meta.
- 2
Авторизуйтесь в Meta
Войдите через экран авторизации Meta в рабочем пространстве и предоставьте разрешение на управление сообщениями Страницы.
- 3
Настройте приветствие и кнопку «Начать» (Get Started)
Напишите короткое приветствие и выберите, что происходит после нажатия «Начать», например меню или чат-бот.
- 4
Назначьте операторов и автоматизацию
Определите, какие операторы работают с Messenger, на какие вопросы отвечает чат-бот или ИИ-агент и когда он передаёт диалог человеку.
- 5
Проверьте на реальном диалоге
Напишите на Страницу с личного аккаунта, ответьте из инбокса и убедитесь, что медиа, передача диалога и статусы доставки работают как ожидается.
Кому Messenger в общем инбоксе подойдёт лучше всего?
Подходит, если
- Клиенты находят вас в Facebook и спрашивают о товарах, ценах, доставке или бронировании.
- На сообщения вашей Страницы отвечает больше одного сотрудника.
- Вы уже работаете с WhatsApp, Instagram или e-mail и хотите видеть Messenger в том же рабочем пространстве.
- Вы хотите, чтобы чат-бот или ИИ-агент отвечал на типовые вопросы на арабском и английском.
Что важно знать перед стартом
- Нельзя написать тому, кто никогда не обращался на вашу Страницу.
- Стандартные сообщения нужно отправлять в течение 24 часов после последнего сообщения человека; для более поздних нужен механизм, одобренный Meta, со своими условиями.
- Массовые и отложенные отправки доходят только до тех, кто уже писал на вашу Страницу, поэтому Messenger не заменяет WhatsApp, SMS или e-mail для больших списков с согласием на получение сообщений (opt-in).
- Meta может в любой момент изменить политики и функции Messenger, а ограничения Страницы, установленные Meta, действуют и для переписки.
Вопросы о Facebook Messenger для бизнеса
Что нужно для подключения Messenger?
Страница Facebook и сотрудник с полным контролем над ней в бизнес-инструментах Meta. Он входит через экран авторизации Meta в рабочем пространстве и предоставляет разрешение на управление сообщениями Страницы. Пароль OmniChannels.ai не передаётся.
Что такое 24-часовое окно сообщений?
Meta позволяет Странице отправлять стандартные сообщения, в том числе рекламные, в течение 24 часов после последнего сообщения человека. Каждое новое сообщение от человека снова открывает окно. После его закрытия можно отправлять только сообщения, подходящие под механизм, одобренный Meta для такого случая, поэтому проверяйте актуальную документацию Meta.
Можно ли отправить рассылку всем подписчикам моей Страницы?
Нет. Подписка на Страницу или отметка «Нравится» не даёт права писать человеку. Массовые, персонализированные и отложенные отправки идут тем, кто писал на вашу Страницу, в рамках окна или одобренного механизма. Для кампаний по большим спискам с согласием на получение сообщений (opt-in) используйте WhatsApp, SMS, RCS или e-mail.
Может ли чат-бот или ИИ-агент отвечать на чаты в Messenger?
Да. Чат-боты и ИИ-агенты, созданные с помощью BroadNet AI, могут отвечать на типовые вопросы на английском и арабском, обращаться к вашим системам за данными о заказах или бронированиях и при необходимости передавать чат живому оператору вместе с историей диалога.
Отображаются ли чаты Messenger вместе с WhatsApp и Instagram в одном месте?
Да. Диалоги из Messenger поступают в Omni Inbox вместе с другими каналами, с назначением операторов и тегами, поэтому команда работает в одном рабочем пространстве и не переключается между приложениями.
Что такое кнопка «Начать» (Get Started)?
Это кнопка, которую видят люди, впервые открывшие чат вашей Страницы. Нажатие запускает диалог с выбранного вами шага, например с меню тем или приветствия чат-бота, что часто понятнее пустого поля для сообщения.
Руководства по теме
- Поддержка клиентовКак работает общий инбокс для WhatsApp, Instagram и email8 мин чтения
- Поддержка клиентовПередача диалога из WhatsApp-бота оператору: как настроить8 мин чтения
- ОмниканальностьОмниканальность и мультиканальность: в чём реальная разница8 мин чтения
Узнайте больше о платформе
Посмотрите Messenger в общем инбоксе
Расскажите, как клиенты сейчас обращаются к вам в Facebook и кто им отвечает. Мы покажем инбокс, автоматизацию и варианты отправки для вашего случая.