WhatsApp для ресторанов: заказы, бронирование, лояльность

Какие шаблоны WhatsApp нужны ресторану?

Ресторану нужен небольшой набор одобренных шаблонов: служебные для заказов и броней и маркетинговые для предложений. Окончательную категорию определяет Meta, поэтому пишите каждое сообщение под ту категорию, которую вы хотите.

Заготовки, которые можно скопировать, с переменными в двойных фигурных скобках:

Подтверждение заказа (служебный)

Спасибо, {{1}}. Ваш заказ {{2}} подтверждён. Ориентировочное время: {{3}} мин. Мы напишем, когда он покинет кухню.

Подтверждение бронирования (служебный)

Здравствуйте, {{1}}, ваш столик на {{2}} гостей забронирован на {{3}} в {{4}}. Ответьте ИЗМЕНИТЬ, чтобы перенести бронь, или ОТМЕНИТЬ, чтобы освободить столик. Кнопки: Изменить · Отменить (быстрые ответы)

Напоминание о бронировании (служебный)

Напоминание: ваш столик в [Ресторан] сегодня в {{1}} на {{2}} гостей. До встречи.

Награда за лояльность (маркетинговый)

Здравствуйте, {{1}}, спасибо, что были у нас. Покажите это сообщение и получите десерт в подарок при следующем визите до {{2}}. Кнопки: Забронировать столик · Отключить предложения (быстрые ответы)

Меню на выходные (маркетинговый)

В эти выходные в [Ресторан]: {{1}}. Столики быстро разбирают, поэтому бронируйте здесь. Кнопки: Забронировать столик (URL) · Отключить предложения (быстрый ответ)

Проверьте и скорректируйте формулировки в предпросмотре шаблонов WhatsApp, а перед отправкой прочитайте наше руководство по категориям шаблонов и одобрению. Решения об одобрении остаются за Meta.

Как вписать обновления по доставке и отзывы?

Обновления по доставке и самовывозу — сообщения об операции, поэтому им место в служебных шаблонах без предложений. Просьба об отзыве приходит после доставки и лучше всего работает как короткое конкретное сообщение.

Для доставки типичная последовательность такая: заказ подтверждён, передан курьеру со ссылкой на отслеживание, если она есть, и доставлен. Пример служебного обновления по доставке от Meta — сообщение с номером отправления и ожидаемой датой доставки. Для более сложных операций доставки наше руководство по уведомлениям о доставке охватывает передачу курьеру и несостоявшуюся доставку.

Для отзывов отправьте одну просьбу после визита со ссылкой на страницу отзывов. Просите всех гостей, а не только довольных, и изучите правила отзывов каждой платформы, прежде чем что-то предлагать взамен. Если сообщение общее или содержит рекламу, рассчитывайте на маркетинговую категорию и согласие на рекламу.

Как запускать программу лояльности, не раздражая гостей?

Запускайте предложения по лояльности только для гостей, давших согласие, делайте их редкими и уместными и позвольте легко отказаться. Meta требует согласия до начала переписки и рекомендует отдельные согласия по категориям сообщений.

Правило Meta о согласии состоит из трёх практических частей: человек должен сам указать номер, ясно заявить, что согласен получать сообщения от вашей компании, а название компании должно быть названо. Собирать согласие можно за столом по QR-коду («Отправьте ПРЕДЛОЖЕНИЯ, чтобы получать еженедельные спецпредложения от [Ресторан] в WhatsApp»), при оформлении заказа, в форме бронирования или на бумаге. Сохраняйте дату и формулировку. Текст составить поможет наш генератор согласия на рассылку, а ведение записей описывает руководство по согласию в мультиканальных кампаниях.

Важна и частота. WhatsApp может ограничивать число маркетинговых шаблонов, которые один человек получает от всех компаний, исходя из его недавней активности. Маркетинговые сообщения на номера с американским префиксом +1 сейчас не доставляются. Планируйте не больше одного уместного предложения в неделю, персонализируйте по последнему визиту или любимому блюду и сегментируйте по районам, чтобы предложение получали только гости, которые могут до вас добраться.

Идеи, которые работают без скидок на всё подряд:

• Приветственное сообщение после первого визита с согласием.
• Подарок на день рождения, о котором гость сам сообщил.
• Сообщение «мы по вам скучали» после долгого перерыва с кнопкой бронирования.
• Ранний доступ к новому меню для постоянных гостей.
• Напоминание перед сезонным периодом, например меню и бронирование на ифтар в Рамадан.

Как передавать диалог от автоматизации сотрудникам?

Передавайте, когда гость просит человека, когда бот дважды не понял или когда речь об аллергии, жалобе или большой компании. Автоматизация должна обрабатывать повторяющееся, а не деликатные случаи.

В общем инбоксе диалог можно назначить менеджеру смены, и вся история будет видна. Добавьте теги вроде заказ, бронь, жалоба и кейтеринг, чтобы строить по ним отчёты. Ответы об аллергии пишет человек, а не шаблон, и заметку нужно сохранять в карточке гостя. Хорошие триггеры объясняет наше руководство по передаче от чат-бота оператору.

Что должен измерять ресторан?

Измеряйте воронку от чата до завершённого заказа или визита по точкам входа, а кампании оценивайте по сравнению с контрольной группой.

Вот гипотетический пример с выдуманными числами. Предложение на выходные отправлено 1 000 гостям с согласием, а ещё 100 гостей с согласием оставлены в контрольной группе. Если забронировали 90 гостей с сообщением (9 процентов) и 4 гостя из контрольной группы (4 процента), прирост составляет 5 пунктов, то есть около 50 дополнительных броней. Сравните ценность этих броней с платой Meta за 1 000 доставленных маркетинговых шаблонов по нашим страницам цен WhatsApp и следите за отписками. Целевые значения первого ответа смотрите в нашем руководстве по времени первого ответа.

Не забывайте и о рекламе с переходом в WhatsApp: гость, начавший чат с рекламы, может открыть бесплатное окно точки входа по правилам цен Meta, что полезно для кампании открытия. Прежде чем на это рассчитывать, прочитайте руководство по рекламе с переходом в WhatsApp.

Каких ошибок стоит избегать ресторанам?

• Использовать один личный телефон. Заказы теряются, когда телефон занят; используйте общий инбокс.
• Писать по списку, у которого вы не спрашивали согласия. Прошлые клиенты не обязательно дали согласие.
• Добавлять предложения в подтверждения заказов. Это может сменить категорию на маркетинговую.
• Длинные меню в одном сообщении. Разбивайте их на категории.
• Обещать в шаблонах нереальное время доставки, а затем его нарушать.
• Игнорировать сообщения вне рабочего времени. Задайте ожидания сообщением об отсутствии и разберите накопившееся при открытии.
• Печатать QR-код с изменёнными цветами или низким контрастом, который не сканируется.

Как помогает OmniChannels.ai

OmniChannels.ai, работающая на BroadNet Technologies, подключает рестораны к WhatsApp Business API через Meta Embedded Signup, с шаблонами, интерактивными сообщениями, каталогами, QR-ссылками и WhatsApp Flows. Диалоги из WhatsApp, Instagram и Messenger попадают в единый Omni Inbox с назначением операторов и тегами, кампании отправляются спискам с согласием, а SMS может дублировать WhatsApp. Рестораны на Foodics могут посмотреть, как подключаются события заказов. Закажите демо, чтобы выстроить меню, брони и доставку.