24-часовое окно обслуживания клиентов в WhatsApp: правила и цены

Это руководство для руководителей службы поддержки, тимлидов и владельцев операционных процессов, которые обслуживают клиентов через WhatsApp Business API. Оно объясняет, когда операторы могут отправлять сообщения в свободной форме, а когда обязаны использовать шаблоны, что открывает окно заново, как в эту схему вписывается бесплатное окно после рекламы и как цены связаны с окном после 1 октября 2026 года. В конце приведены правила для команды, которые можно взять без доработок.

Как работает 24-часовое окно обслуживания клиентов в WhatsApp?

Когда клиент отправляет вашей компании сообщение, открывается 24-часовое окно обслуживания клиентов. Каждое новое сообщение клиента сбрасывает отсчёт: снова отсчитываются полные 24 часа с этого сообщения.

Пока окно открыто, вы можете отправлять нешаблонные сообщения (в свободной форме, free-form): текст, изображения, документы, аудио, видео, геолокацию, контакты, интерактивные кнопки и списки. Если 24 часа проходят без нового сообщения клиента, окно закрывается, и можно отправлять только одобренные шаблоны сообщений.

Три детали, на которых чаще всего ошибаются команды:

• Отсчёт идёт от последнего сообщения клиента, а не от вашего последнего ответа.
• Ваши собственные ответы не продлевают окно.
• Отправка шаблона не открывает окно. Его открывает только ответ клиента.

Чем сообщения в свободной форме отличаются от шаблонов?

Сообщения в свободной форме пишутся по ситуации и отправляются только внутри открытого окна. Шаблоны заранее одобряются Meta, относятся к определённой категории и могут отправляться в любое время клиентам, которые дали согласие на получение сообщений (opt-in).

Категории шаблонов и процесс одобрения описаны в нашем руководстве по шаблонам.

Что открывает окно обслуживания клиентов заново?

Окно открывает или сбрасывает только входящее сообщение клиента. К таким сообщениям относятся:

1. Текстовое сообщение, голосовое сообщение, изображение или документ от клиента.
2. Ответ на один из ваших шаблонов.
3. Нажатие кнопки быстрого ответа в шаблоне или интерактивном сообщении, которое отправляет вам сообщение.
4. Первое сообщение после перехода по ссылке click-to-chat, сканирования QR-кода или нажатия на рекламу Click to WhatsApp.

Компания не может открыть окно самостоятельно. На практике схема такая: отправьте шаблон с понятным поводом ответить, дождитесь ответа клиента и продолжайте диалог в свободной форме.

Что такое окно бесплатной точки входа?

Когда клиент пишет вам из рекламы Click to WhatsApp в приложении для Android или iOS, открывается обычное 24-часовое окно. По данным документации Meta по ценам, если вы отвечаете в течение 24 часов, этот ответ бесплатный и открывает окно бесплатной точки входа (free entry point, FEP), которое может оставаться открытым до 7 дней. Пока оно открыто, Meta не взимает плату за маркетинговые, служебные (utility), аутентификационные (authentication) и сервисные (service) сообщения, включая шаблоны; сообщения Meta Business Agent остаются платными.

Эти два окна независимы. Если 24-часовое окно закрылось, а окно FEP ещё открыто, вы можете отправлять только шаблоны, но они бесплатны, пока окно FEP не закончится. Как использовать это на практике, рассказывает наше руководство по рекламе Click to WhatsApp.

Как цены связаны с окном после 1 октября 2026 года?

Meta берёт плату за каждый доставленный шаблон по категории и стране получателя. Окно определяет, какие сообщения будут шаблонными, а какие — сервисными.

По данным документации Meta по ценам, с 1 октября 2026 года:

• Сервисные сообщения (service) бесплатны только в пределах 1 000 на один бизнес-номер в месяц, дальше они тарифицируются. Лимит обновляется каждый месяц и не переносится.
• Служебные шаблоны (utility), отправленные внутри окна обслуживания клиентов, стали платными; ранее, по документации Meta, они были бесплатными.

Документация Meta обновлялась поэтапно, поэтому перед составлением бюджета уточните актуальные ставки в прейскуранте Meta. Как оценить расходы, не гадая о ставках по странам, показывает наше руководство по ценам на WhatsApp.

Что это означает на практике:

• Для номеров поддержки с большим объёмом нужно отслеживать не только расходы на шаблоны, но и ежемесячное число сервисных сообщений.
• Обновление по заказу, отправленное как служебный шаблон (utility) внутри открытого окна, с 1 октября 2026 года, по данным документации Meta по ценам, больше не бесплатно. Решите, не справится ли с задачей сообщение в свободной форме.
• Длинные ответы, разбитые на множество коротких сообщений, теперь учитываются как больше сообщений. Поощряйте операторов писать законченные ответы.

Практические правила для команд поддержки

Внедрите эти правила, чтобы операторы не упирались в закрытое окно.

Чек-лист для команды

• Показывайте таймер окна в каждом диалоге, чтобы операторы видели оставшееся время.
• Быстро отвечайте на новые чаты. Задайте целевое время первого ответа значительно меньше 24 часов, а в рабочие часы — намного короче.
• Закрывайте вопрос до истечения окна. Если по обращению нужно больше времени, задайте вопрос, на который клиент захочет ответить, до закрытия окна.
• Держите наготове шаблоны для повторного вовлечения, например: «Есть новости по вашему обращению. Ответьте ДА, чтобы продолжить».
• Не обещайте «напишем вам завтра», если нет шаблона, с помощью которого это можно сделать.
• Пишите законченные ответы, а не множество фрагментов, учитывая лимит бесплатных сервисных сообщений.
• Используйте очереди и назначение, чтобы ни один диалог не оставался без ответственного на ночь. См. наше руководство по процессу работы нескольких операторов.
• Эскалируйте до истечения окна, если нужен специалист.

Порядок повторного вовлечения после закрытия окна

1. Проверьте, что клиент дал согласие на получение сообщений от вас.
2. Выберите одобренный шаблон, подходящий по цели. Обновление по обращению обычно относится к служебным (utility), предложение — к маркетинговым.
3. Добавьте кнопку быстрого ответа, например «Продолжить» или «Связаться с оператором».
4. Отправьте шаблон и переведите диалог в статус «ожидаем клиента».
5. Когда клиент ответит, окно откроется заново, и оператор продолжит диалог в свободной форме.

Пример из практики: накопившиеся за выходные обращения магазина электроники в Джидде

Najm Electronics, условный розничный магазин в Джидде, получает в WhatsApp вопрос по гарантии в четверг в 18:00. Назначенный оператор в 18:10 просит прислать серийный номер, а в 18:30 клиент отправляет фото. Теперь окно действует до 18:30 пятницы.

Гарантийный отдел работает с воскресенья по четверг. К воскресенью окно закрыто, поэтому сообщение оператора в свободной форме не отправляется. Магазин решил проблему так:

• Перед уходом в четверг операторы отправляют сообщение в свободной форме: «Наш гарантийный отдел рассмотрит обращение в воскресенье. Ответьте „ОК“, если хотите, чтобы мы написали вам в этот день».
• Если клиент не ответил, в воскресенье оператор отправляет служебный шаблон (utility) «Есть новости по вашему гарантийному обращению» с кнопкой быстрого ответа «Посмотреть».
• Клиент нажимает кнопку, окно открывается заново, и оператор отправляет результат вместе с PDF-файлом.

Магазин также проверяет ежемесячное число сервисных сообщений, поскольку по документации Meta по ценам с 1 октября 2026 года действует бесплатный лимит 1 000 на один бизнес-номер.

Типичные ошибки и ограничения

• Уверенность, что ответы оператора продлевают окно. Они его не продлевают.
• Маркетинговый контент в «повторном» служебном шаблоне (utility). Meta может перевести его в маркетинговую категорию.
• Расчёт на окно бесплатной точки входа для обычных чатов. Оно действует только для чатов, начатых из рекламы Click to WhatsApp в мобильных приложениях.
• Игнорирование часовых поясов. Окно длится 24 часа фактического времени, независимо от выходных и праздников.
• Использование устаревших материалов о ценах как актуальных. По данным документации Meta по ценам, цены менялись в июле 2025 года и снова меняются с 1 октября 2026 года.

Как помогает OmniChannels.ai

Общий инбокс (единое окно для всех каналов) OmniChannels.ai собирает WhatsApp, Telegram, Email и Instagram во вкладках, где операторы отвечают с медиа, вложениями и одобренными шаблонами. Когда окно закрыто, оператор может отправить одобренный шаблон прямо из того же диалога; шаблоны поддерживают переменные, медиа и кнопки, а также предпросмотр на телефоне и отслеживание одобрения. Отчёты о доставке (DLR) с фильтрами и экспортом в CSV помогают контролировать объёмы, а предоплатный кошелёк делает расходы прозрачными. Поддерживаются арабский и английский языки, а платформа работает на базе BroadNet Technologies. Запишитесь на демо, чтобы увидеть платформу в сценарии работы вашей команды.