Клиентская поддержка, где за каждым диалогом есть ответственный
Уберите поддержку из личных телефонов и общих паролей. Ваши операторы отвечают во всех каналах обмена сообщениями из одного рабочего пространства, под своими именами, а чат-боты и ИИ-агенты берут на себя типовые вопросы.
Поиск по диалогам
- LLayla H.09:42Отлично, спасибо!
- DDaniel R.09:31Вы доставляете в Эр-Рияд?
- SSara K.09:12Бронь на пятницу подтверждена
- OOmar F.08:57Запрос счёта — март
- Здравствуйте, мой заказ №4821 уже передан в доставку?
- Да — сегодня утром он выехал с нашего хаба в Дубае. Скоро вы получите ссылку для отслеживания.
- Отлично, спасибо!
Рабочее место оператора поддержки: общий инбокс Omni Inbox с диалогом клиента. Демонстрационные данные.
Короткий ответ
Обновлено
OmniChannels.ai даёт командам клиентского сервиса общий инбокс Omni Inbox (единое окно для всех каналов) для WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, двусторонних SMS, Telegram и email с одной перепиской на каждого клиента. Руководители назначают диалоги и ставят теги, а операторы отвечают с медиафайлами, шаблонами и вложениями. Чат-боты и ИИ-агенты на базе BroadNet AI отвечают на типовые вопросы на английском и арабском языках и передают диалог человеку. Голосовой канал добавляет IVR, голосовых ИИ-агентов и входящий контакт-центр.
Как OmniChannels.ai помогает вашей службе поддержки
Одна переписка на клиента
Сообщения из WhatsApp, Messenger, Instagram, RCS, SMS, Telegram и email собираются в одну переписку на клиента, поэтому операторы видят всю историю.
Назначение диалогов и именные операторы
Каждый оператор входит под своей учётной записью, а диалоги назначаются на конкретного ответственного, поэтому вы знаете, кто отвечал каждому клиенту.
Теги по темам
Помечайте диалоги тегами «оплата», «доставка», «жалоба» или «продажи», чтобы находить их позже и видеть, что вызывает обращения.
Сначала чат-боты и ИИ-агенты
Поручите сценарному боту или ИИ-агенту отвечать на типовые вопросы, проверять заказы через ваш API и передавать остальное человеку с сохранением истории.
Голосовая поддержка
Подключите многоязычный IVR, голосовых ИИ-агентов, в том числе на арабском языке, входящий контакт-центр, а также запись звонков с расшифровкой.
Бизнес-аккаунты, а не личные телефоны
Переписки с клиентами хранятся в аккаунтах вашей компании, поэтому остаются у бизнеса, когда сотрудники меняют роль.
Проактивные уведомления сокращают повторные вопросы
Отправляйте уведомления о заказе, доставке или записи в WhatsApp, RCS или по SMS с резервным каналом (fallback), чтобы клиентам не приходилось спрашивать.
Поддержка на арабском и английском
Операторы и ИИ-агенты читают и отвечают на арабском языке с письмом справа налево, а также на английском и других языках.
Показатели поддержки, которые стоит отслеживать, и как их определять
Согласуйте определения до начала отчётности, чтобы все команды измеряли одно и то же. Используйте данные о доставке OmniChannels.ai вместе с вашей собственной отчётностью.
| Позиция | Подробности |
|---|---|
| Время первого ответа | Время от первого сообщения клиента до первого ответа. Учитывайте ответы бота и человека отдельно, а рабочие часы отделяйте от нерабочих. |
| Время решения | Время от первого сообщения клиента до момента, когда ваша команда отмечает вопрос как решённый. Повторно открытые обращения считайте одним случаем, а не двумя. |
| Доля решений ботом и передача человеку | Доля диалогов, которые чат-бот или ИИ-агент решил без участия человека, и сколько диалогов он передал. Читайте переданные диалоги, чтобы улучшать бота. |
| Диалоги по каналам и тегам | Сколько диалогов начинается в каждом канале и под каждым тегом, чтобы планировать штат и устранять причины обращений. |
| Ответы по шаблону | Как часто операторам нужен одобренный шаблон WhatsApp, потому что 24-часовое окно закрылось. Это признак слишком медленных ответов. |
| Статусы доставки и прочтения | Были ли проактивные уведомления и ответы доставлены и, если канал это передаёт, прочитаны. |
Как внедрить омниканальную поддержку
- 1
Определите, где клиенты пишут сегодня
Составьте список всех номеров, страниц, аккаунтов и почтовых ящиков, через которые клиенты обращаются к вам, включая телефоны сотрудников, которые нужно вывести из использования.
- 2
Подключите бизнес-аккаунты
Подключите ваш аккаунт WhatsApp Business, страницу Facebook, Instagram, Telegram, почтовый ящик поддержки и все отправители двусторонних SMS или RCS.
- 3
Настройте назначение, теги и передачу диалога
Решите, кто назначает диалоги, какие теги вы используете и когда чат-бот или ИИ-агент передаёт диалог человеку.
- 4
Подготовьте шаблоны и базу знаний
Получите одобрение шаблонов WhatsApp для повторных обращений и соберите ответы, которые будет использовать ваш бот или ИИ-агент, на каждом языке.
- 5
Запустите поддержку и раз в неделю анализируйте результаты
Сообщите клиентам об официальных каналах, затем каждую неделю анализируйте время ответа, передачи человеку и теги и корректируйте штат и сценарии бота.
Подходит ли вам OmniChannels.ai для поддержки?
Подходит, если
- Клиенты обращаются к вам в WhatsApp, соцсетях, по SMS и email, а иногда и по телефону.
- Несколько операторов должны отвечать с одного номера WhatsApp, страницы Facebook или аккаунта Instagram.
- Вы хотите, чтобы бот или ИИ-агент решал типовые вопросы, а остальное брали на себя сотрудники.
- Ваша служба поддержки работает на арабском и английском языках.
Что важно знать перед стартом
- Это не полноценная тикет-система и не CRM. Такие инструменты подключаются через API и вебхуки.
- ИИ-агенты дают надёжные ответы только на основе поддерживаемой базы знаний и требуют чётких правил передачи диалога.
- Голосовой канал подключается через вашего менеджера по аккаунту, а не включается из рабочего пространства.
- В каждом канале действуют свои правила, например 24-часовое окно WhatsApp и окна ответа Meta в Instagram и Messenger.
Вопросы о клиентской поддержке
В каких каналах поддержки могут отвечать мои операторы?
В WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, двусторонних SMS, Telegram и email в общем инбоксе Omni Inbox, с одной перепиской на клиента. Голосовая поддержка, включая IVR и голосовых ИИ-агентов, подключается через вашего менеджера по аккаунту.
Может ли ИИ отвечать на частые вопросы?
Да. Чат-боты обрабатывают меню и запросы данных, а ИИ-агенты на базе BroadNet AI отвечают на вопросы в свободной форме на английском и арабском языках на основе вашей базы знаний. Оба передают диалог человеку в инбоксе с сохранением истории.
Заменяет ли он наш helpdesk или CRM?
Не обязательно. OmniChannels.ai работает с диалогами в мессенджерах, а тикеты и карточки клиентов могут остаться в ваших текущих инструментах. Свяжите их через REST API и вебхуки.
Как измерять время первого ответа?
Измеряйте время от первого сообщения клиента до первого ответа и приводите медиану. Учитывайте ответы бота и человека отдельно, а рабочие и нерабочие часы отслеживайте раздельно, чтобы ночные паузы не скрывали дневные показатели.
Что будет, если мы пропустим 24-часовое окно WhatsApp?
Операторы больше не смогут отправлять текст в свободной форме, но смогут возобновить диалог с помощью шаблона, одобренного Meta. Когда клиент ответит, откроется новое сервисное окно.
Сохранится ли переписка, если оператор уйдёт?
Да. Диалоги принадлежат бизнес-аккаунтам вашей компании, подключённым к рабочему пространству, а не личному телефону оператора, поэтому история остаётся у команды.
Руководства по теме
- Поддержка клиентовKPI омниканальной поддержки клиентов: формулы и замеры8 мин чтения
- Поддержка клиентовМультиагентная поддержка в WhatsApp: как выстроить процесс8 мин чтения
- Поддержка клиентовКак работает общий инбокс для WhatsApp, Instagram и email8 мин чтения
- Поддержка клиентовПоддержка клиентов в Instagram DM: как организовать в масштабе8 мин чтения
- Поддержка клиентовПередача диалога из WhatsApp-бота оператору: как настроить8 мин чтения
- ИнтеграцииКак подключить CRM к омниканальному инбоксу через вебхуки8 мин чтения
Узнайте больше о платформе
Посмотрите, как будет работать ваша служба поддержки
Расскажите нам о ваших каналах, размере команды и часах поддержки. Мы покажем инбокс, ботов и план внедрения для вашего случая.