Catálogo y mensajes de producto de WhatsApp: guía y límites

¿Cómo funcionan los carritos y los pedidos?

Un cliente añade artículos a un carrito en el chat y lo envía, y WhatsApp dispara un webhook de pedido que describe el contenido. Después usted confirma, cobra y gestiona el envío en sus propios sistemas.

Las reglas del carrito de Meta importan para su diseño:

• Los clientes pueden añadir hasta 99 unidades de cada artículo del catálogo y no hay límite de artículos distintos.
• Un carrito pertenece a un cliente, a un hilo de chat con la empresa y a un dispositivo; no le sigue a otro teléfono.
• Un carrito no caduca; permanece hasta que el cliente lo envía, y entonces se vacía.
• Un carrito enviado no se puede editar, así que el cliente envía uno nuevo para cambiar un pedido.
• Las empresas no pueden enviar carritos a los clientes.
• Los mensajes enviados por la Cloud API no muestran un icono de carrito en la cabecera del chat, a diferencia de la app Business, así que explique a los clientes cómo pedir ("toque Añadir al carrito en un producto y luego envíe su carrito").

Los clientes que tocan un botón "Enviar mensaje a la empresa" en un producto llegan como un mensaje de texto con un objeto de contexto que describe el producto que estaban viendo. Úselo para iniciar la conversación en el artículo adecuado.

¿Qué debe ocurrir cuando llega un pedido?

1. Acuse recibo con un mensaje que repita los artículos y el total.
2. Compruebe el stock y los datos de entrega en su tienda.
3. Cobre (véase la sección siguiente).
4. Envíe una plantilla de confirmación. Una confirmación de pedido es un ejemplo de utilidad en la categorización de Meta, por ejemplo "Su pedido {{order_number}} está confirmado."
5. Envíe avisos de envío. Un mensaje con un número de seguimiento y una fecha de entrega prevista es otro ejemplo de utilidad.
6. Traspase a un agente para sustituciones, tallas o reclamaciones.

Mantenga el contenido promocional fuera de estas confirmaciones; añadir ofertas o recomendaciones convierte el mensaje en marketing. Nuestra guía del comercio conversacional muestra el recorrido más amplio.

¿Pueden los clientes pagar dentro de WhatsApp?

Solo donde Meta ofrece funciones de pago para el mercado, y con condiciones. En otros mercados, envíe un enlace de pago o dirija al cliente a su proceso de compra.

Según la documentación de Meta:

• India: Meta describe pagos mediante aplicaciones UPI, tarjetas, NetBanking y monederos, con varios modos de integración que dependen de su pasarela de pago, y algunos modos requieren estar en una lista de permitidos. Las empresas con sede en India también deben cumplir las leyes de venta en línea.
• Brasil: una empresa envía un mensaje de detalles del pedido con un ID de referencia único y recibe el estado del pago por webhook. Los métodos que se mencionan incluyen Pix, enlaces de pago y boleto. Meta indica que WhatsApp no concilia los pagos: eso lo hace usted con su proveedor de servicios de pago.

El índice de documentación de Meta enumera otras páginas de pagos, pero solo hemos descrito las dos anteriores porque son las que pudimos verificar. Lea siempre la página vigente de su país y no dé por hecho que exista el pago en el chat donde vende. Donde no existe, un patrón típico es: llega el pedido, usted envía un enlace de pago en un mensaje, el cliente paga en su pasarela y una plantilla de utilidad lo confirma. No pida a los clientes que escriban números de tarjeta en el chat.

¿Cómo se configura un catálogo de WhatsApp?

La configuración tiene cuatro etapas: subir el inventario, configurar los ajustes de comercio, compartir productos y recibir respuestas. Meta describe esas mismas cuatro etapas.

1. Cree o elija un catálogo en Commerce Manager o prepárese para usar la Commerce API.
2. Suba los artículos en Commerce Manager o mediante la Commerce API. Dé a cada artículo un título claro, precio, imagen, descripción, disponibilidad y un SKU, porque el SKU (ID del minorista) es lo que se referencia en los mensajes de producto.
3. Corrija los problemas de revisión. Meta revisa los artículos automáticamente según su política de comercio; los artículos desaprobados pueden apelarse en Commerce Manager.
4. Conecte el catálogo a su cuenta de WhatsApp.
5. Configure los ajustes de comercio por número de teléfono de empresa. El carrito (is_cart_enabled) es true por defecto y la visibilidad del catálogo (is_catalog_visible) es false por defecto, así que active la visibilidad si quiere el icono de tienda y el botón de catálogo. Si desactiva el catálogo, los enlaces al catálogo y los botones "Ver catálogo" muestran el mensaje "Invalid catalog link".
6. Envíe mensajes de prueba a su propio número: un producto, un mensaje multiproducto y después un enlace al catálogo completo.
7. Gestione los webhooks de pedidos y conéctelos a su sistema de pedidos.
8. Cree plantillas de catálogo si quiere iniciar conversaciones; envíelas para su aprobación.

Si usa Shopify, WooCommerce, Salla o Zid, consulte nuestras integraciones para ver cómo llegan a la plataforma de mensajería los eventos de la tienda. El equipo de cuentas de su plataforma también puede asesorarle sobre la sincronización del catálogo desde su tienda.

¿Cuáles son los buenos casos de uso?

Los catálogos funcionan mejor cuando el cliente puede elegir entre una gama visual y estructurada y cuando las preguntas son rápidas.

• Moda y belleza: mensajes multiproducto por ocasión, carritos para pedidos repetidos.
• Restaurantes y supermercados: categorías de la carta como secciones, con un flujo de entrega tras el carrito. Nuestra guía para restaurantes muestra el flujo completo.
• Servicios: citas y consultas incluidas como artículos, seguidas de una confirmación de reserva.
• Reposición B2B: un mensaje multiproducto con los artículos habituales del cliente.
• Venta cruzada posventa: una plantilla de marketing a clientes con opt-in que abre la gama pertinente.

Para una visión más amplia del comercio, véase la guía de marketing por WhatsApp para comercio electrónico.

¿Qué errores debe evitar?

• Precios y stock desactualizados. La disponibilidad obsoleta es la queja más común en el comercio por chat; sincronice desde su tienda.
• ID de producto erróneos. Si ninguno coincide con el catálogo, la API devuelve un error y no envía nada; si solo coinciden algunos, los artículos sin coincidencia se descartan.
• Enviar un mensaje de producto en frío. Solo puede entrar en un hilo existente; use una plantilla aprobada para empezar.
• Volcar todo el catálogo cuando un solo producto convertiría mejor.
• Mezclar ofertas en mensajes de utilidad. Meta reclasifica el contenido promocional de utilidad.
• Sin opción humana. Ofrezca una forma de contactar con un agente para tallas, entregas y devoluciones.
• Ignorar la política de comercio. Meta restringe ciertos bienes y revisa los productos denunciados.

¿Cómo se mide el rendimiento del catálogo?

Mida el embudo desde el mensaje hasta el pedido pagado y atribúyalo al punto de entrada.

Compare un grupo que recibe una plantilla de catálogo con un grupo de control que no la recibe. Use la calculadora de precios de WhatsApp y nuestras páginas de precios de WhatsApp para las tarifas por mensaje de Meta, y mida los ingresos por mensaje entregado, no los clics.

Cómo ayuda OmniChannels.ai

OmniChannels.ai, con la tecnología de BroadNet Technologies, un Business Solution Provider oficial de Meta, conecta su cuenta de WhatsApp Business mediante Meta Embedded Signup y admite catálogos, mensajes interactivos, plantillas y WhatsApp Flows. Las conversaciones, los carritos y los pedidos de WhatsApp, Instagram y Messenger están en un único Omni Inbox; las campañas envían plantillas aprobadas a listas con opt-in; y los agentes de IA traspasan a personas. Consulte la solución de comercio electrónico o reserve una demo para planificar su catálogo.