WhatsApp 商品目录与产品消息：设置与限制

购物车和订单如何运作？

客户在聊天中把商品加入购物车并发送，WhatsApp 会触发一个描述内容的订单 webhook。随后您在自己的系统中确认、收款并履约。

Meta 的购物车规则会影响您的设计：

• 客户每件目录商品最多可加入 99 件，不同商品的数量没有限制。
• 购物车属于一位客户、一个企业聊天线程和一台设备；换到另一部手机后不会同步。
• 购物车没有有效期；它会一直保留，直到客户发送，之后即被清空。
• 已发送的购物车无法编辑，所以客户要修改订单需要重新发送一个。
• 企业无法向客户发送购物车。
• 与 Business 应用不同，通过 Cloud API 发送的消息不会在聊天顶部显示购物车图标，所以请告诉客户如何下单（“点击商品上的‘加入购物车’，然后发送您的购物车”）。

点击商品上“联系商家”按钮的客户，会以带有上下文对象的文本消息的形式到达，该对象描述了他们正在查看的商品。请用它让对话从正确的商品开始。

订单到达后应该怎么做？

1. 确认收到，用一条消息重述商品和总价。
2. 对照店铺核对库存和配送信息。
3. 收款（见下一节）。
4. 发送确认模板。 在 Meta 的分类中，订单确认是实用型的示例，例如“您的订单 {{order_number}} 已确认。”
5. 发送物流更新。 带有运单号和预计送达日期的消息是另一个实用型示例。
6. 转接给客服，处理替换商品、尺码或投诉。

请不要在这些确认消息中加入促销内容；加入优惠或推荐会使消息变成营销。我们的对话式商务指南展示了更完整的客户旅程。

客户可以在 WhatsApp 内付款吗？

仅限 Meta 为该市场提供支付功能的地区，而且有条件限制。在其他市场，请发送支付链接或引导客户前往您的结账页面。

据 Meta 的文档：

• 印度： Meta 介绍了通过 UPI 应用、银行卡、网上银行和电子钱包付款，有多种集成模式，取决于您的支付网关，部分模式需要加入白名单。总部在印度的企业还必须遵守网络销售方面的法律。
• 巴西： 企业发送带有唯一参考 ID 的订单详情消息，并通过 webhook 接收支付状态。文档提到的支付方式包括 Pix、支付链接和 boleto。Meta 表示 WhatsApp 不负责对账：对账由您与支付服务商完成。

Meta 的文档索引还列出了其他支付页面，但我们只介绍上面两个，因为只有它们是我们能够核实的。请务必阅读您所在国家的最新页面，不要假定在您销售的地区就有聊天内支付。没有的地方，典型的做法是：订单到达，您在消息中发送支付链接，客户在您的支付网关上付款，然后用实用型模板确认。请不要让客户在聊天中输入银行卡号。

如何设置 WhatsApp 商品目录？

设置分四个阶段：上传库存、配置商务设置、分享商品和接收响应。Meta 描述的也是这四个阶段。

1. 在 Commerce Manager 中创建或选择目录，或准备使用 Commerce API。
2. 在 Commerce Manager 中或通过 Commerce API 上传商品。 为每件商品提供清晰的标题、价格、图片、描述、库存状态和 SKU，因为 SKU（retailer ID）是您在产品消息中引用的标识。
3. 修复审核问题。 Meta 会根据其商务政策自动审核商品；被拒绝的商品可以在 Commerce Manager 中申诉。
4. 将目录关联到您的 WhatsApp 账号。
5. 按商务手机号码设置商务选项。 购物车（is_cart_enabled）默认为 true，目录可见性（is_catalog_visible）默认为 false，所以如果想要店铺图标和目录按钮，请打开可见性。如果您停用目录，目录链接和“查看目录”按钮会显示“Invalid catalog link”消息。
6. 向您自己的号码发送测试消息： 先是单个商品，再是多商品消息，然后是完整目录链接。
7. 处理订单 webhook，并将它们接入您的订单系统。
8. 创建目录模板（如果您想发起对话）；提交审核。

如果您使用 Shopify、WooCommerce、Salla 或 Zid，请参阅我们的集成，了解店铺事件如何传到消息平台。您的平台客户团队也可以就店铺的目录同步提供建议。

有哪些好的使用场景？

目录最适合客户可以从直观、结构化的商品范围中选择、咨询又很快的场景。

• 时尚与美妆零售： 按场合设置多商品消息，为重复订单提供购物车。
• 餐厅和杂货： 以菜单类别作为分组，购物车之后接配送流程。我们的餐厅指南展示了完整流程。
• 服务： 将预约和咨询列为商品，随后发送预订确认。
• B2B 复购： 带有客户常购商品的多商品消息。
• 购后交叉销售： 向已同意的客户发送营销模板，打开相关的商品系列。

如需更深入的电商视角，请参阅 WhatsApp 电商营销指南。

应避免哪些错误？

• 价格和库存过时。 库存信息过时是聊天商务中最常见的投诉；请从您的店铺同步。
• 商品 ID 错误。 如果没有一个与目录匹配，API 会返回错误并且不发送任何内容；如果只有部分匹配，不匹配的商品会被丢弃。
• 冷启动发送产品消息。 它只能发送到已有的线程中；请使用已审核的模板发起。
• 一股脑发整个目录，而发送一件商品本来转化效果更好。
• 在实用型消息中夹带优惠。 Meta 会对带促销内容的实用型消息重新分类。
• 没有人工选项。 请为尺码、配送和退货提供联系客服的途径。
• 忽视商务政策。 Meta 限制某些商品，被举报的商品会接受审核。

如何衡量目录的表现？

衡量从消息到已付款订单的漏斗，并按入口归因。

将收到目录模板的小组与未收到的对照组（holdout）作比较。请使用 WhatsApp 定价计算器和我们的 WhatsApp 定价页面查看 Meta 的单条费率，并衡量每条送达消息带来的收入，而不是点击量。

OmniChannels.ai 如何提供帮助

OmniChannels.ai 由 Meta 官方的 Business Solution Provider BroadNet Technologies 提供技术支持，通过 Meta Embedded Signup 连接您的 WhatsApp Business 账号，支持目录、交互式消息、模板和 WhatsApp Flows。来自 WhatsApp、Instagram 和 Messenger 的对话、购物车和订单汇集在一个 Omni Inbox 中；营销活动将已审核的模板发送给已同意的名单；AI 客服可转接人工。请查看电商解决方案，或预约演示来规划您的目录。