Catálogo e mensagens de produto no WhatsApp: guia e limites

Como funcionam os carrinhos e os pedidos?

Um cliente adiciona itens a um carrinho na conversa e o envia, e o WhatsApp dispara um webhook de pedido que descreve o conteúdo. Depois você confirma, recebe o pagamento e atende o pedido nos seus próprios sistemas.

As regras de carrinho da Meta importam para o seu desenho:

• Os clientes podem adicionar até 99 unidades de cada item do catálogo, e não há limite de itens distintos.
• Um carrinho pertence a um cliente, a uma conversa com a empresa e a um dispositivo; ele não acompanha o cliente para outro celular.
• Um carrinho não expira; permanece até que o cliente o envie, e depois é esvaziado.
• Um carrinho enviado não pode ser editado, então o cliente envia um novo para alterar um pedido.
• As empresas não podem enviar carrinhos aos clientes.
• As mensagens enviadas pela Cloud API não mostram o ícone de carrinho no cabeçalho da conversa, ao contrário do aplicativo Business, então explique aos clientes como pedir ("toque em Adicionar ao carrinho em um produto e depois envie o carrinho").

Os clientes que tocam em um botão "Enviar mensagem à empresa" em um produto chegam como uma mensagem de texto com um objeto de contexto que descreve o produto que estavam vendo. Use-o para começar a conversa no item certo.

O que deve acontecer depois que um pedido chega?

1. Confirme o recebimento com uma mensagem que repita os itens e o total.
2. Verifique o estoque e os dados de entrega na sua loja.
3. Receba o pagamento (veja a próxima seção).
4. Envie um modelo de confirmação. Uma confirmação de pedido é um exemplo de utilidade na categorização da Meta, por exemplo "Seu pedido {{order_number}} está confirmado."
5. Envie atualizações de envio. Uma mensagem com um código de rastreamento e a data prevista de entrega é outro exemplo de utilidade.
6. Passe para um atendente em caso de substituições, tamanhos ou reclamações.

Mantenha conteúdo promocional fora dessas confirmações; acrescentar ofertas ou recomendações transforma a mensagem em marketing. Nosso guia de comércio conversacional mostra a jornada completa.

Os clientes podem pagar dentro do WhatsApp?

Somente onde a Meta oferece recursos de pagamento para o mercado, e mesmo assim com condições. Nos outros mercados, envie um link de pagamento ou leve o cliente ao seu checkout.

Da documentação da Meta:

• Índia: a Meta descreve pagamentos por aplicativos UPI, cartões, NetBanking e carteiras digitais, com vários modos de integração que dependem do seu gateway de pagamento, e alguns modos exigem liberação prévia. Empresas sediadas na Índia também devem cumprir as leis de venda online.
• Brasil: a empresa envia uma mensagem de detalhes do pedido com um ID de referência único e recebe o status do pagamento por webhook. Os métodos citados incluem Pix, links de pagamento e boleto. A Meta afirma que o WhatsApp não concilia pagamentos: isso é feito com o seu provedor de serviços de pagamento.

O índice da documentação da Meta lista outras páginas de pagamento, mas só descrevemos as duas acima porque foram as que conseguimos verificar. Leia sempre a página atual do seu país e não presuma que o pagamento na conversa exista onde você vende. Onde não existe, um padrão típico é: o pedido chega, você envia um link de pagamento em uma mensagem, o cliente paga no seu gateway e um modelo de utilidade confirma. Não peça que os clientes digitem números de cartão na conversa.

Como configurar um catálogo do WhatsApp?

A configuração tem quatro etapas: enviar o inventário, definir as configurações de comércio, compartilhar produtos e receber as respostas. A Meta descreve as mesmas quatro etapas.

1. Crie ou escolha um catálogo no Commerce Manager ou prepare-se para usar a Commerce API.
2. Envie os itens pelo Commerce Manager ou pela Commerce API. Dê a cada item um título claro, preço, imagem, descrição, disponibilidade e um SKU, porque o SKU (retailer ID) é o que você referencia nas mensagens de produto.
3. Corrija os problemas da análise. A Meta analisa os itens automaticamente conforme sua política de comércio; itens reprovados podem ser contestados no Commerce Manager.
4. Conecte o catálogo à sua conta do WhatsApp.
5. Defina as configurações de comércio por número de telefone comercial. O carrinho (is_cart_enabled) vem como verdadeiro por padrão e a visibilidade do catálogo (is_catalog_visible) vem como falsa, então ative a visibilidade se quiser o ícone de vitrine e o botão do catálogo. Se você desativar o catálogo, os links de catálogo e os botões "Ver catálogo" mostram uma mensagem de "Link de catálogo inválido".
6. Envie mensagens de teste para o seu próprio número: um produto único, uma mensagem de vários produtos e depois um link de catálogo completo.
7. Trate os webhooks de pedido e conecte-os ao seu sistema de pedidos.
8. Crie modelos de catálogo se quiser iniciar conversas; envie-os para aprovação.

Se você usa Shopify, WooCommerce, Salla ou Zid, veja nossas integrações para saber como os eventos da loja chegam à plataforma de mensagens. A equipe de conta da sua plataforma também pode orientar sobre a sincronização do catálogo com a sua loja.

Quais são bons casos de uso?

Os catálogos funcionam melhor onde o cliente pode escolher em uma linha visual e estruturada e onde as dúvidas são rápidas.

• Varejo de moda e beleza: mensagens de vários produtos por ocasião, carrinhos para pedidos repetidos.
• Restaurantes e mercearias: categorias do cardápio como seções, com um fluxo de entrega depois do carrinho. Nosso guia para restaurantes mostra o fluxo completo.
• Serviços: agendamentos e consultas listados como itens, seguidos de uma confirmação de reserva.
• Recompras B2B: uma mensagem de vários produtos com os itens habituais do cliente.
• Venda cruzada pós-compra: um modelo de marketing para clientes com opt-in que abre a linha relevante.

Para uma visão mais ampla de comércio, veja o guia de marketing no WhatsApp para e-commerce.

Que erros evitar?

• Preços e estoque desatualizados. Disponibilidade defasada é a reclamação mais comum no comércio por chat; sincronize com a sua loja.
• IDs de produto errados. Se nenhum corresponder ao catálogo, a API retorna um erro e não envia nada; se apenas alguns corresponderem, os itens sem correspondência são descartados.
• Enviar uma mensagem de produto a frio. Ela só pode ir para uma conversa existente; use um modelo aprovado para começar.
• Despejar o catálogo inteiro quando um único produto converteria melhor.
• Misturar ofertas em mensagens de utilidade. A Meta reclassifica conteúdo promocional em utilidade.
• Nenhuma opção humana. Ofereça uma forma de falar com um atendente sobre tamanhos, entrega e devoluções.
• Ignorar a política de comércio. A Meta restringe certos produtos e os itens denunciados são analisados.

Como medir o desempenho do catálogo?

Meça o funil da mensagem até o pedido pago e atribua-o ao ponto de entrada.

Compare um grupo que recebe um modelo de catálogo com um grupo de controle que não recebe. Use a calculadora de preços do WhatsApp e nossas páginas de preços do WhatsApp para as tarifas por mensagem da Meta, e meça a receita por mensagem entregue, não os cliques.

Como a OmniChannels.ai ajuda

A OmniChannels.ai, movida pela BroadNet Technologies, uma Provedora de Soluções Empresariais oficial da Meta, conecta sua conta do WhatsApp Business pelo Meta Embedded Signup e oferece suporte a catálogos, mensagens interativas, modelos e WhatsApp Flows. Conversas, carrinhos e pedidos de WhatsApp, Instagram e Messenger ficam em uma só Omni Inbox; as campanhas enviam modelos aprovados a listas com opt-in; e os agentes de IA transferem para humanos. Veja a solução para e-commerce ou agende uma demonstração para planejar seu catálogo.