Чат-боты, которые отвечают на типовые вопросы и передают диалог вашей команде
Давайте клиентам мгновенные ответы на вопросы, которые они задают каждый день: часы работы, статус заказа, время записи. Как только нужен человек, передавайте ему диалог.
- 1Сообщение клиента
- 2Меню или ключевое слово
- 3Сбор номера заказа
- 4Запрос к API
- 5Ответ или предложение оператора
- 6Оператор в инбоксе
Простой сценарий чат-бота для проверки статуса заказа: от первого сообщения клиента до передачи оператору. Иллюстрация.
Короткий ответ
Обновлено
Чат-боты OmniChannels.ai отвечают на типовые сообщения клиентов в WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, RCS и веб-чате. Бот со сценарием использует меню, ключевые слова, кнопки и списки: собирает данные, проверяет заказы или записи через ваш API и сообщает часы работы на арабском или английском. Если клиент просит человека или сценарий не может помочь, диалог переходит к оператору в общем инбоксе (единое окно для всех каналов) вместе с историей переписки.
С чем справится чат-бот
Большинство сообщений клиентов сводится к нескольким предсказуемым запросам. Бот со сценарием берёт их на себя, а всё остальное оставляет людям.
Сценарии с меню и ключевыми словами
Начните с приветственного меню или реагируйте на слова вроде «заказ», «часы работы» или «оператор» и ведите клиента шаг за шагом.
Кнопки и списки
Используйте кнопки быстрых ответов и списки там, где их поддерживает канал, чтобы клиент выбирал вариант нажатием, а не вводил текст.
Сбор данных прямо в чате
Запрашивайте номер заказа, дату записи, филиал или адрес электронной почты и проверяйте формат, прежде чем перейти к следующему шагу.
Проверка заказов и записей
Обращайтесь к своей системе через API, чтобы получить статус заказа, слот доставки или ближайшее свободное время записи, и отправляйте клиенту результат.
Часы работы и ответы вне рабочего времени
Сообщайте часы работы филиалов и говорите клиентам, которые пишут ночью, когда им ответит оператор.
Передача диалога человеку
Переводите диалог на оператора в общем инбоксе, когда клиент просит об этом или сценарий дошёл до конца. Сообщения бота остаются в той же переписке.
Арабский и английский
Запускайте один и тот же сценарий на арабском и английском и позволяйте клиентам выбрать язык в начале диалога.
Один сценарий для нескольких каналов
Используйте бота в WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, RCS и веб-чате в рамках возможностей каждого канала.
Чат-бот со сценариями или ИИ-агент?
Доступны оба варианта. Выбирайте по тому, насколько предсказуем диалог и должен ли бот выполнять действия в ваших системах.
| Позиция | Подробности |
|---|---|
| Чат-бот со сценариями | Подходит, когда вопросы предсказуемы: меню, ключевые слова, фиксированные ответы и простые проверки. Его легко проверить, потому что каждый путь прописан заранее. |
| ИИ-агент | Подходит, когда клиенты формулируют вопросы свободно, ответы берутся из базы знаний или бот должен выполнять действия через инструменты. Работает на BroadNet AI. |
| Оба вместе | Сценарий ведёт начальное меню и типовые задачи, а открытые вопросы передаёт ИИ-агенту или человеку. |
| Передача операторам | Бот любого типа передаёт диалог человеку в общем инбоксе, а предыдущие сообщения остаются в той же переписке. |
Как запустить чат-бота
- 1
Выберите главные вопросы
Изучите недавние диалоги и составьте список из пяти–десяти самых частых запросов, например статус заказа, часы работы и изменение записи.
- 2
Разработайте сценарий
Напишите меню, кнопки и вопросы бота на арабском и английском и определите, где заканчивается каждый путь.
- 3
Подключите ваши системы
Определите, какие вызовы API бот будет делать для проверок, например статуса заказа или свободных слотов записи, и протестируйте их на тестовых данных.
- 4
Задайте правила передачи
Решите, когда бот передаёт диалог человеку, какие операторы его получают и что сообщать клиентам вне рабочего времени.
- 5
Протестируйте, запустите и анализируйте
Проверьте каждый путь в каждом канале, запустите бота, затем изучите диалоги, дошедшие до операторов, и улучшите сценарий.
Когда чат-бот — правильный выбор
Подходит, если
- Значительная часть сообщений — это несколько одинаковых вопросов, например о статусе заказа, часах работы или времени записи.
- Клиенты пишут вне рабочего времени, и вы хотите, чтобы они получили ответ или понятный следующий шаг.
- Ваши системы могут отвечать на запросы через API.
- Вы хотите, чтобы каждый ответ бота был предсказуемым и согласованным заранее.
Что важно знать перед стартом
- Бот со сценариями идёт только по путям, которые вы написали; для открытых вопросов нужен ИИ-агент или человек.
- Кнопки, списки и расширенные карточки зависят от канала, поэтому один и тот же сценарий может выглядеть по-разному в WhatsApp, RCS и Telegram.
- К ответам бота по-прежнему применяются 24-часовое сервисное окно WhatsApp и правила Meta для сообщений.
- Для проверок нужен API на вашей стороне; бот не может читать данные, которые ваши системы не предоставляют.
- Бот, который скрывает путь к человеку, раздражает клиентов, поэтому оставляйте пункт «оператор» в каждом меню.
Вопросы о чат-ботах
В каких каналах работает чат-бот?
В WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, RCS и веб-чате. Интерактивные элементы, такие как кнопки, списки и карточки, зависят от возможностей каждого канала.
Может ли бот проверить заказ или запись?
Да. Сценарий может обратиться к API вашей системы с данными, которые указал клиент, например с номером заказа, и ответить статусом или ближайшим свободным слотом.
Как клиент связывается с человеком?
Бот передаёт диалог оператору в общем инбоксе, когда клиент просит об этом или сценарий заканчивается. Оператор видит сообщения бота в той же переписке, поэтому клиенту не нужно повторяться.
Работает ли чат-бот на арабском?
Да. Вы можете запустить один сценарий на арабском и английском и позволить клиентам выбрать язык в начале диалога.
Когда лучше использовать ИИ-агента?
Когда клиенты задают открытые вопросы своими словами, когда ответы берутся из базы знаний или когда боту нужно выполнять действия в ваших системах. Многие команды сочетают сценарное меню с ИИ-агентом для всего остального.
Руководства по теме
- Поддержка клиентовПередача диалога из WhatsApp-бота оператору: как настроить8 мин чтения
- WhatsAppКнопки и списки в WhatsApp: какой интерактивный тип выбрать8 мин чтения
- WhatsAppWhatsApp Flows: формы, бронирование и сбор лидов в чате8 мин чтения
- МаркетингРазговорная коммерция: как продавать через чат от А до Я8 мин чтения
- ОАЭ и Саудовская АравияСообщения клиентам на арабском: лучшие практики для брендов GCC8 мин чтения
Узнайте больше о платформе
Спроектируйте первого чат-бота вместе с нами
Приходите с вопросами, на которые ваша команда отвечает чаще всего. Мы набросаем сценарий, проверки и передачу диалога для ваших каналов.