Краткий ответ
Да. Чат-бот на WhatsApp Business API получает сообщения клиентов через вебхуки и отвечает через API. Политика WhatsApp Business Messaging Policy разрешает автоматизацию, если бот отвечает в течение 24-часового окна обслуживания клиентов, но требует быстрых, понятных и прямых путей эскалации, например передачи диалога живому агенту. Сообщения, которые бот инициирует вне этого окна, должны отправляться по одобренным шаблонам.
Как работает чат-бот в WhatsApp
- Клиент пишет на номер вашей компании, и открывается 24-часовое окно обслуживания клиентов.
- WhatsApp отправляет сообщение на ваш вебхук в виде события.
- Бот определяет намерение клиента по выбору в меню или по свободному тексту.
- Бот отвечает через API текстом, медиафайлами или интерактивными сообщениями, например кнопками ответа и списками.
- Для структурированных задач, таких как бронирование, бот отправляет форму WhatsApp Flow.
- Если бот не может помочь или клиент просит об этом, он передаёт диалог и его историю живому агенту.
Правила Meta для автоматических ответов
Ответы в свободной форме и интерактивные ответы возможны, только пока открыто окно обслуживания клиентов. Каждое новое сообщение клиента сбрасывает его до 24 часов. После закрытия окна бот может отправлять только одобренные шаблоны.
Политика перечисляет допустимые пути эскалации: передача диалога живому агенту в чате, номер телефона, e-mail, поддержка на сайте, визит в магазин или форма обращения. Правила получения согласия на получение сообщений (opt-in) действуют для сообщений, инициированных ботом, так же, как и для любых других.
- Кнопки ответа предлагают до трёх вариантов с подписью до 20 символов.
- Списки показывают до 10 строк, которые можно сгруппировать по разделам.
Чат-бот на правилах или ИИ-бот?
| Тип | Сильные стороны | На что обратить внимание |
|---|---|---|
| На правилах (меню, ключевые слова) | Предсказуем, прост в тестировании | Ломается, когда клиенты пишут свободным текстом |
| ИИ (понимание языка) | Справляется с разнообразными вопросами | Требует ограничений, тестирования и чётко очерченной области задач |
| Гибридный | Меню для частых задач, ИИ для остальных | Больше работы над дизайном на старте |
Боты на арабском и английском в странах Персидского залива (GCC)
Клиенты в регионе ожидают поддержки обоих языков и переключаются между ними. Позвольте пользователям менять язык в любой момент и делайте отдельные подписи кнопок на арабском и на английском, не смешивая алфавиты.
OmniChannels.ai предлагает чат-ботов и ИИ-агентов на базе BroadNet AI с пониманием английского и арабского языков и передачей диалога живым агентам в общем инбоксе (единое окно для всех каналов).