Resposta curta
Sim. O chatbot recebe mensagens dos clientes por webhooks e responde pela API. A WhatsApp Business Messaging Policy permite automação nas respostas dentro da janela de atendimento de 24 horas, mas exige caminhos de escalonamento rápidos, claros e diretos, como transferência para um atendente humano. Mensagens que o bot inicia fora dessa janela exigem modelos aprovados.
Como funciona um chatbot de WhatsApp
- O cliente envia uma mensagem para o número da sua empresa, o que abre uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas.
- O WhatsApp envia a mensagem ao seu webhook como um evento.
- Seu bot identifica a intenção, a partir de uma opção do menu ou de texto livre.
- O bot responde pela API com texto, mídia ou mensagens interativas, como botões de resposta e listas.
- Para tarefas estruturadas, como agendamentos, o bot envia um formulário do WhatsApp Flows.
- Quando o bot não consegue ajudar, ou o cliente pede, ele transfere a conversa e o histórico para um atendente humano.
As regras da Meta para respostas automáticas
Respostas de formato livre e interativas só são possíveis enquanto a janela de atendimento ao cliente estiver aberta; cada nova mensagem do cliente a renova por 24 horas. Depois que ela fecha, o bot só pode enviar modelos aprovados.
A política lista os caminhos de escalonamento aceitos: transferência no chat para um atendente humano, número de telefone, e-mail, suporte pela web, visita à loja ou formulário de suporte. As regras de opt-in valem para mensagens iniciadas pelo bot como para qualquer outra.
- Os botões de resposta oferecem até três opções, com rótulos de até 20 caracteres.
- As mensagens de lista exibem até 10 linhas, que podem ser agrupadas em seções.
Chatbot baseado em regras ou com IA?
| Tipo | Pontos fortes | Pontos de atenção |
|---|---|---|
| Baseado em regras (menus, palavras-chave) | Previsível, fácil de testar | Falha quando o cliente digita livremente |
| IA (compreensão de linguagem) | Lida com perguntas variadas | Exige salvaguardas, testes e um escopo claro |
| Híbrido | Menus para tarefas comuns, IA para o resto | Mais trabalho de design no início |
Bots em árabe e inglês no GCC
Os clientes da região esperam os dois idiomas e alternam entre eles. Permita trocar de idioma a qualquer momento e escreva rótulos de botão separados em árabe e em inglês, em vez de misturar alfabetos.
A OmniChannels.ai oferece chatbots e agentes de IA por meio do BroadNet AI, com compreensão de inglês e árabe e transferência para atendentes humanos na Omni Inbox.