Jawaban singkat
Bisa. Chatbot di WhatsApp Business API menerima pesan pelanggan melalui webhook dan membalas melalui API. Kebijakan Business Messaging WhatsApp mengizinkan otomatisasi saat membalas dalam jendela layanan pelanggan 24 jam, tetapi mewajibkan jalur eskalasi yang cepat, jelas, dan langsung, seperti pengalihan ke agen manusia. Pesan yang dimulai bot di luar jendela tersebut harus menggunakan template yang sudah disetujui.
Cara kerja chatbot WhatsApp
- Pelanggan mengirim pesan ke nomor bisnis Anda, yang membuka jendela layanan pelanggan 24 jam.
- WhatsApp mengirim pesan tersebut ke webhook Anda sebagai sebuah event.
- Bot Anda menentukan maksud pelanggan, dari pilihan menu atau teks bebas.
- Bot membalas melalui API dengan teks, media, atau pesan interaktif seperti tombol balasan dan daftar.
- Untuk tugas terstruktur seperti pemesanan, bot mengirim formulir WhatsApp Flow.
- Saat bot tidak dapat membantu, atau pelanggan memintanya, bot mengalihkan percakapan beserta riwayatnya ke agen manusia.
Aturan Meta untuk balasan otomatis
Balasan bebas dan interaktif hanya bisa dikirim selama jendela layanan pelanggan masih terbuka; setiap pesan baru dari pelanggan mengatur ulang jendela tersebut menjadi 24 jam. Setelah jendela tertutup, bot hanya dapat mengirim template yang sudah disetujui.
Kebijakan tersebut mencantumkan jalur eskalasi yang diterima: pengalihan dalam chat ke agen manusia, nomor telepon, e-mail, dukungan melalui web, kunjungan ke toko, atau formulir dukungan. Aturan persetujuan (opt-in) berlaku untuk pesan yang dimulai bot, sama seperti pesan lainnya.
- Tombol balasan menawarkan hingga tiga pilihan dengan label maksimal 20 karakter.
- Pesan daftar menampilkan hingga 10 baris, yang dapat dikelompokkan ke dalam beberapa bagian.
Chatbot berbasis aturan atau AI?
| Jenis | Kelebihan | Perlu diwaspadai |
|---|---|---|
| Berbasis aturan (menu, kata kunci) | Mudah diprediksi dan diuji | Gagal saat pelanggan mengetik bebas |
| AI (pemahaman bahasa) | Mampu menangani beragam pertanyaan | Memerlukan pembatasan (guardrail), pengujian, dan cakupan yang jelas |
| Hybrid | Menu untuk tugas umum, AI untuk sisanya | Butuh lebih banyak pekerjaan desain di awal |
Bot berbahasa Arab dan Inggris di negara Teluk (GCC)
Pelanggan di kawasan ini mengharapkan kedua bahasa dan sering berpindah di antara keduanya. Biarkan pengguna mengganti bahasa kapan saja, dan tulis label tombol bahasa Arab dan Inggris secara terpisah, bukan mencampur aksara.
OmniChannels.ai menyediakan chatbot dan agen AI melalui BroadNet AI, dengan pemahaman bahasa Inggris dan Arab serta pengalihan ke agen manusia di Omni Inbox.