Kurze Antwort
Ja. Ein Chatbot auf der WhatsApp Business API empfängt Kundennachrichten über Webhooks und antwortet über die API. Die WhatsApp Business Messaging Policy erlaubt Automatisierung bei Antworten innerhalb des 24-stündigen Kundenservice-Fensters, verlangt aber schnelle, klare und direkte Eskalationswege, etwa die Übergabe an einen menschlichen Agenten. Nachrichten, die der Bot außerhalb dieses Fensters startet, müssen genehmigte Vorlagen sein.
So funktioniert ein WhatsApp-Chatbot
- Ein Kunde schreibt Ihre Unternehmensnummer an; dadurch öffnet sich ein 24-stündiges Kundenservice-Fenster.
- WhatsApp leitet die Nachricht als Event an Ihren Webhook weiter.
- Ihr Bot ermittelt das Anliegen, aus einer Menüauswahl oder aus Freitext.
- Der Bot antwortet über die API mit Text, Medien oder interaktiven Nachrichten wie Antwort-Buttons und Listen.
- Für strukturierte Aufgaben wie Buchungen sendet der Bot ein Formular per WhatsApp Flow.
- Kann der Bot nicht helfen oder wünscht der Kunde es, übergibt er die Unterhaltung samt Verlauf an einen menschlichen Agenten.
Metas Regeln für automatisierte Antworten
Frei formulierte und interaktive Antworten sind nur möglich, solange das Kundenservice-Fenster geöffnet ist; jede neue Kundennachricht setzt es wieder auf 24 Stunden. Nach dem Schließen kann der Bot nur noch genehmigte Vorlagen senden.
Die Policy nennt zulässige Eskalationswege: Übergabe im Chat an einen menschlichen Agenten, eine Telefonnummer, E-Mail, Web-Support, einen Besuch im Geschäft oder ein Supportformular. Für Nachrichten, die der Bot startet, gelten die Einwilligungsregeln genauso wie für alle anderen.
- Antwort-Buttons bieten bis zu drei Optionen mit Beschriftungen von bis zu 20 Zeichen.
- Listennachrichten zeigen bis zu 10 Zeilen, die sich in Abschnitte gruppieren lassen.
Regelbasierter oder KI-Chatbot?
| Typ | Stärken | Worauf achten |
|---|---|---|
| Regelbasiert (Menüs, Keywords) | Vorhersehbar, leicht zu testen | Scheitert, wenn Kunden frei formulieren |
| KI (Sprachverständnis) | Bewältigt unterschiedlichste Fragen | Braucht Leitplanken, Tests und einen klaren Einsatzbereich |
| Hybrid | Menüs für häufige Aufgaben, KI für den Rest | Mehr Konzeptionsaufwand vorab |
Arabische und englische Bots in der GCC-Region
Kunden in der Region erwarten beide Sprachen und wechseln zwischen ihnen. Lassen Sie Nutzer jederzeit die Sprache wechseln, und formulieren Sie getrennte arabische und englische Button-Beschriftungen, statt Schriften zu mischen.
OmniChannels.ai bietet Chatbots und KI-Agenten über BroadNet AI an – mit Verständnis für Englisch und Arabisch und Übergabe an menschliche Agenten in der Omni Inbox.