Определение
Передача диалога оператору (human handover) — это перевод разговора от чат-бота или ИИ-агента к живому оператору вместе с историей переписки и собранными данными, чтобы клиенту не пришлось повторять информацию.
Поводы для передачи: прямая просьба клиента («соедините с человеком»), повторные ошибки в понимании запроса, негативная тональность, важные или чувствительные темы (жалобы, платежи, медицинские или юридические вопросы), а также бизнес-правила, например статус VIP-клиента.
Хорошая передача сохраняет контекст: историю переписки, данные клиента, определённое намерение и уже собранную информацию. Диалог попадает в нужную очередь или к нужному специалисту, клиент узнаёт, что будет дальше и сколько это может занять, а бот перестаёт отвечать, пока диалог ведёт оператор.
Вне рабочих часов сообщите об этом прямо и предложите обратный звонок или заявку, а не оставляйте клиента в ожидании. В WhatsApp помните: ответы в свободной форме возможны только в рамках окна обслуживания клиентов (customer service window). Если оператор отвечает позже, для возобновления диалога нужен одобренный шаблон сообщения.
Отслеживайте долю передач оператору, время до первого ответа человека и результат решения вопроса после передачи. Очень высокая доля передач обычно означает, что задачи бота определены слишком широко.
Чат-боты и ИИ-агенты OmniChannels.ai (на базе BroadNet AI) передают диалоги операторам в общем инбоксе Omni Inbox (единое окно для всех каналов).