Краткий ответ
Да, несколько операторов могут работать с одним номером WhatsApp Business, если он подключён к WhatsApp Business API. В самом API нет рабочих мест операторов: сообщения попадают в ваше ПО через вебхуки, поэтому общий инбокс (единое окно для всех каналов) может направить каждый диалог любому числу операторов. Клиенты по-прежнему видят одно название компании и один диалог.
Как это работает
В Cloud API каждое входящее сообщение приходит на ваш вебхук, а каждый ответ отправляется API-вызовом. Между ними находится общий инбокс, поэтому количество операторов определяется этим ПО, а не WhatsApp.
- Подключите номер к общему инбоксу через API.
- Настройте правила распределения: по очереди, языку, навыку или по кругу (round robin).
- Пусть первым отвечает чат-бот, а затем передаёт диалог живому оператору вместе с историей.
- Используйте теги и внутренние заметки, чтобы операторы не задавали одни и те же вопросы повторно.
Приложение и API для команд
При подключении через приложение Meta Business (coexistence) один номер может работать и в приложении, и через API: приложение поддерживает до четырёх дополнительных устройств (кроме WhatsApp для Windows и Wear OS), а API обслуживает командный инбокс.
| Приложение WhatsApp Business | WhatsApp Business API | |
|---|---|---|
| Операторы | Сотрудники в мобильном приложении и на связанных устройствах | Определяется вашим ПО для инбокса |
| Распределение и отчётность | Нет | Да, в инбоксе |
| Чат-боты и интеграции | Простые автоответы | Полный API и вебхуки |
Правила, которые продолжают действовать
У всех операторов общее 24-часовое окно обслуживания клиента. Если оператор отвечает после его закрытия, ему нужен одобренный шаблон. Omni Inbox от OmniChannels.ai объединяет переписку с каждым клиентом в один диалог, позволяет назначать операторов и ставить теги, а чат-боты передают диалоги живым операторам.