Определение
Чат-бот — это программа, которая общается с пользователями в мессенджере или веб-чате: отвечает на вопросы и помогает выполнять задачи с помощью кнопок, меню или свободного текста. Если бот не может помочь, он передаёт диалог человеку.
Чат-боты бывают разными: от сценариев на правилах (меню, триггеры по ключевым словам, деревья решений) до ИИ-ботов, которые понимают свободный текст. Боты на правилах предсказуемы и просты в согласовании. ИИ-боты справляются с разнообразными вопросами, но требуют ограничений и тестирования.
В WhatsApp чат-боты обычно сочетают интерактивные сообщения (кнопки быстрых ответов и списки) и WhatsApp Flows для структурированного ввода, например форм бронирования. Сообщения по инициативе компании по-прежнему требуют одобренных шаблонов, а ответы в рамках окна обслуживания клиента (customer service window) можно отправлять в свободной форме.
Хороший бот сообщает, что он автоматизирован, пишет короткими сообщениями, предлагает понятный способ связаться с человеком и помнит контекст, чтобы клиентам не приходилось повторяться. Оценивайте долю обращений, решённых ботом (containment), долю завершённых сценариев, долю передач оператору и удовлетворённость клиентов.
В странах Персидского залива (GCC) ожидают двуязычную поддержку на арабском и английском. Позвольте пользователям переключать язык в любой момент и убедитесь, что арабский текст корректно отображается в кнопках и списках.
OmniChannels.ai предоставляет чат-ботов на базе BroadNet AI для WhatsApp, веб-чата, голосовых и других каналов с передачей диалога живому оператору.