Risposta breve
Sì. Un chatbot sulla WhatsApp Business API riceve i messaggi dei clienti tramite webhook e risponde tramite l’API. La Business Messaging Policy di WhatsApp consente l’automazione nelle risposte entro la finestra di assistenza clienti di 24 ore, ma richiede percorsi di escalation tempestivi, chiari e diretti, come il passaggio a un operatore umano. I messaggi avviati dal bot fuori da quella finestra devono usare template approvati.
Come funziona un chatbot WhatsApp
- Un cliente scrive al numero della vostra azienda, aprendo una finestra di assistenza clienti di 24 ore.
- WhatsApp invia il messaggio al vostro webhook come evento.
- Il bot individua l’intento, da una scelta di menu o dal testo libero.
- Il bot risponde tramite l’API con testo, contenuti multimediali o messaggi interattivi come pulsanti di risposta ed elenchi.
- Per attività strutturate come le prenotazioni, il bot invia un modulo WhatsApp Flow.
- Quando il bot non può aiutare, o il cliente lo chiede, passa la conversazione e la cronologia a un operatore umano.
Le regole di Meta per le risposte automatiche
Le risposte libere e interattive sono possibili solo mentre la finestra di assistenza clienti è aperta; ogni nuovo messaggio del cliente la riporta a 24 ore. Dopo la chiusura, il bot può inviare solo template approvati.
La policy elenca i percorsi di escalation accettati: passaggio in chat a un operatore umano, un numero di telefono, un’email, assistenza web, una visita in negozio o un modulo di supporto. Le regole sull’opt-in valgono per i messaggi avviati dal bot come per tutti gli altri.
- I pulsanti di risposta offrono fino a tre opzioni con etichette di massimo 20 caratteri.
- I messaggi a elenco mostrano fino a 10 righe, che possono essere raggruppate in sezioni.
Chatbot basato su regole o con IA?
| Tipo | Punti di forza | Attenzione a |
|---|---|---|
| Basato su regole (menu, parole chiave) | Prevedibile, facile da testare | Si blocca quando i clienti scrivono liberamente |
| IA (comprensione del linguaggio) | Gestisce domande varie | Richiede limiti operativi, test e un ambito chiaro |
| Ibrido | Menu per le attività comuni, IA per il resto | Più lavoro di progettazione iniziale |
Bot in arabo e inglese nel GCC
I clienti della regione si aspettano entrambe le lingue e passano dall’una all’altra. Consentite agli utenti di cambiare lingua in qualsiasi momento e scrivete etichette dei pulsanti separate in arabo e inglese anziché mescolare gli alfabeti.
OmniChannels.ai offre chatbot e agenti IA tramite BroadNet AI, con comprensione di inglese e arabo e passaggio agli operatori umani nella Omni Inbox.