Respuesta breve
Sí. Un chatbot en la WhatsApp Business API recibe los mensajes por webhooks y responde a través de la API. La WhatsApp Business Messaging Policy permite automatizar respuestas en la ventana de atención de 24 horas, pero exige vías de escalado claras y rápidas, como pasar a un agente humano. Fuera de esa ventana, el bot solo puede usar plantillas aprobadas.
Cómo funciona un chatbot de WhatsApp
- Un cliente escribe a su número de empresa, lo que abre una ventana de atención al cliente de 24 horas.
- WhatsApp envía el mensaje a su webhook como un evento.
- El bot identifica la intención, a partir de una opción de menú o de texto libre.
- El bot responde a través de la API con texto, multimedia o mensajes interactivos como botones de respuesta y listas.
- Para tareas estructuradas, como reservas, el bot envía un formulario de WhatsApp Flows.
- Cuando el bot no puede ayudar, o el cliente lo pide, traspasa la conversación y su historial a un agente humano.
Normas de Meta para las respuestas automáticas
Las respuestas libres e interactivas solo son posibles mientras la ventana de atención al cliente está abierta; cada nuevo mensaje del cliente la reinicia a 24 horas. Una vez cerrada, el bot solo puede enviar plantillas aprobadas.
La política enumera las vías de escalado aceptadas: traspaso en el chat a un agente humano, número de teléfono, correo electrónico, soporte web, visita a la tienda o formulario de soporte. Las normas de consentimiento (opt-in) se aplican a los mensajes que inicia un bot igual que a cualquier otro.
- Los botones de respuesta ofrecen hasta tres opciones con etiquetas de hasta 20 caracteres.
- Los mensajes de lista muestran hasta 10 filas, que pueden agruparse en secciones.
¿Chatbot basado en reglas o con IA?
| Tipo | Puntos fuertes | A tener en cuenta |
|---|---|---|
| Basado en reglas (menús, palabras clave) | Predecible, fácil de probar | Falla cuando el cliente escribe libremente |
| IA (comprensión del lenguaje) | Resuelve preguntas variadas | Necesita salvaguardas, pruebas y un alcance claro |
| Híbrido | Menús para las tareas habituales, IA para el resto | Más trabajo de diseño al principio |
Bots en árabe e inglés en el Golfo
Los clientes de la región esperan ambos idiomas y cambian de uno a otro. Permita cambiar de idioma en cualquier momento y escriba etiquetas de botón separadas en árabe y en inglés en lugar de mezclar alfabetos.
OmniChannels.ai ofrece chatbots y agentes de IA a través de BroadNet AI, con comprensión de inglés y árabe y traspaso a agentes humanos en Omni Inbox.