Réponse courte
Oui. Un chatbot sur l'API WhatsApp Business reçoit les messages des clients par webhooks et répond via l'API. La WhatsApp Business Messaging Policy autorise l'automatisation pour répondre dans la fenêtre de service client de 24 heures, mais exige une escalade rapide, claire et directe, comme un transfert vers un conseiller humain. Les messages lancés par le bot hors fenêtre doivent utiliser des modèles approuvés.
Comment fonctionne un chatbot WhatsApp
- Un client écrit à votre numéro professionnel, ce qui ouvre une fenêtre de service client de 24 heures.
- WhatsApp transmet le message à votre webhook sous forme d'événement.
- Votre bot identifie l'intention, à partir d'un choix de menu ou d'un texte libre.
- Le bot répond via l'API avec du texte, des médias ou des messages interactifs comme des boutons de réponse et des listes.
- Pour les tâches structurées comme les réservations, le bot envoie un formulaire WhatsApp Flow.
- Quand le bot ne peut pas aider, ou si le client le demande, il transfère la conversation et son historique à un conseiller humain.
Les règles de Meta pour les réponses automatisées
Les réponses libres et interactives ne sont possibles que tant que la fenêtre de service client est ouverte ; chaque nouveau message du client la relance pour 24 heures. Une fois fermée, le bot ne peut envoyer que des modèles approuvés.
La politique énumère les voies d'escalade acceptées : transfert dans la conversation vers un conseiller humain, numéro de téléphone, e-mail, support en ligne, visite en magasin ou formulaire d'assistance. Les règles de consentement (opt-in) s'appliquent aux messages lancés par un bot comme à tous les autres.
- Les boutons de réponse proposent jusqu'à trois options, avec des libellés de 20 caractères maximum.
- Les messages de liste affichent jusqu'à 10 lignes, regroupables en sections.
Chatbot à règles ou chatbot IA ?
| Type | Points forts | Points de vigilance |
|---|---|---|
| À règles (menus, mots-clés) | Prévisible, facile à tester | Décroche dès que le client écrit librement |
| IA (compréhension du langage) | Gère des questions variées | Exige des garde-fous, des tests et un périmètre clair |
| Hybride | Menus pour les demandes courantes, IA pour le reste | Plus de travail de conception au départ |
Des bots en arabe et en anglais dans le Golfe
Dans la région, les clients attendent les deux langues et passent de l'une à l'autre. Permettez de changer de langue à tout moment et rédigez des libellés de boutons distincts en arabe et en anglais plutôt que de mélanger les alphabets.
OmniChannels.ai propose des chatbots et des agents IA via BroadNet AI, avec compréhension de l'anglais et de l'arabe et transfert vers des conseillers humains dans l'Omni Inbox.