Краткий ответ
Правило 24 часов в WhatsApp — это окно обслуживания клиентов от Meta: когда клиент пишет или звонит в компанию, она может в течение 24 часов отправлять сообщения в свободной форме. Каждое новое сообщение клиента сбрасывает таймер. После закрытия окна компания может отправлять только заранее одобренные шаблоны сообщений, пока клиент не напишет снова.
Внутри окна и вне его
| Окно открыто | Окно закрыто | |
|---|---|---|
| Текст и медиа в свободной форме | Разрешено | Не разрешено |
| Интерактивные сообщения, геолокации, реакции | Разрешено | Не разрешено |
| Одобренные шаблоны | Разрешено | Разрешено (единственный вариант) |
| Кто открывает окно | Клиент: сообщением или звонком | Открывается снова, когда клиент отвечает |
Пример
Клиент магазина электроники в Дубае, Нур, спрашивает о доставке в понедельник в 10:00. Агенты могут свободно отвечать до 10:00 во вторник. Если Нур напишет снова в понедельник в 18:00, окно будет действовать до 18:00 во вторник. Если агент ответит в среду, ему придётся использовать одобренный служебный шаблон (utility).
Сколько это стоит
Согласно документации Meta по ценам, с 1 октября 2026 года сервисные сообщения (ответы в свободной форме внутри окна) и служебные шаблоны (utility), отправленные внутри окна, становятся платными. При этом на каждый бизнес-номер телефона в месяц доступно 1 000 бесплатных сервисных сообщений. До этой даты и те и другие были бесплатными. Актуальные ставки уточняйте в прайс-листе (rate card) Meta.
Отдельное бесплатное окно точки входа (free entry point), которое может оставаться открытым до 7 дней, действует, когда клиент приходит из рекламы Click-to-WhatsApp в приложении для Android или iOS, а вы отвечаете вовремя.