الإجابة المختصرة
نعم. يستقبل روبوت المحادثة على WhatsApp Business API رسائل العملاء عبر Webhooks ويرد عليها عبر الـ API. وتسمح سياسة WhatsApp لمراسلة الأعمال بالأتمتة عند الرد داخل نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة، لكنها تشترط توفير مسارات تصعيد سريعة وواضحة ومباشرة، مثل التحويل إلى موظف. والرسائل التي يبدؤها الروبوت خارج تلك النافذة يجب أن تكون قوالب معتمدة.
كيف يعمل روبوت المحادثة على WhatsApp؟
- يراسل العميل رقم شركتك، فتُفتح نافذة خدمة عملاء مدتها 24 ساعة.
- يرسل WhatsApp الرسالة إلى الـ Webhook الخاص بك كحدث.
- يحدد الروبوت مقصد العميل، من اختيار في القائمة أو من نص حر.
- يرد الروبوت عبر الـ API بنص أو وسائط أو رسائل تفاعلية مثل أزرار الرد والقوائم.
- للمهام المنظمة مثل الحجوزات، يرسل الروبوت نموذج WhatsApp Flow.
- عندما يعجز الروبوت عن المساعدة، أو يطلب العميل ذلك، يحوّل المحادثة وسجلها إلى موظف.
قواعد Meta للردود الآلية
لا يمكن إرسال الردود الحرة والتفاعلية إلا ما دامت نافذة خدمة العملاء مفتوحة، وكل رسالة جديدة من العميل تعيد ضبطها إلى 24 ساعة. وبعد إغلاقها لا يستطيع الروبوت إرسال سوى القوالب المعتمدة.
وتحدد السياسة مسارات التصعيد المقبولة: التحويل داخل المحادثة إلى موظف، أو رقم هاتف، أو بريد إلكتروني، أو دعم عبر الموقع، أو زيارة المتجر، أو نموذج دعم. وتسري قواعد الموافقة المسبقة على الرسائل التي يبدؤها الروبوت كما تسري على أي رسالة أخرى.
- تتيح أزرار الرد ما يصل إلى ثلاثة خيارات، بعناوين لا تتجاوز 20 حرفاً.
- تعرض رسائل القوائم ما يصل إلى 10 صفوف، ويمكن تجميعها في أقسام.
روبوت قائم على القواعد أم بالذكاء الاصطناعي؟
| النوع | نقاط القوة | ما يجب الانتباه إليه |
|---|---|---|
| قائم على القواعد (قوائم وكلمات مفتاحية) | سلوك متوقع وسهل الاختبار | يتعطل عندما يكتب العملاء بحرية |
| ذكاء اصطناعي (فهم اللغة) | يتعامل مع أسئلة متنوعة | يحتاج إلى ضوابط واختبار ونطاق واضح |
| هجين | قوائم للمهام الشائعة وذكاء اصطناعي لما عداها | جهد تصميم أكبر في البداية |
روبوتات بالعربية والإنجليزية في الخليج
يتوقع العملاء في المنطقة اللغتين معاً ويتنقلون بينهما. اسمح للمستخدم بتغيير اللغة في أي وقت، واكتب عناوين أزرار منفصلة بالعربية والإنجليزية بدلاً من خلط الحروف.
وتوفّر OmniChannels.ai روبوتات محادثة ووكلاء ذكاء اصطناعي عبر BroadNet AI، مع فهم للعربية والإنجليزية والتحويل إلى الموظفين في صندوق الوارد الموحّد (Omni Inbox).