Чат-бот для WhatsApp без кода: пошаговое руководство

Это руководство для владельцев бизнеса, маркетологов и руководителей поддержки, которым нужен работающий чат-бот для WhatsApp без написания кода. В нём восемь шагов от целей до запуска, ограничения дизайна от Meta, рекомендации по арабскому и английскому языкам, правила передачи оператору и метрики для отслеживания.

Что такое чат-бот для WhatsApp?

Чат-бот для WhatsApp — это автоматический помощник, который принимает сообщения клиентов на номере WhatsApp Business API и отвечает ответами, меню или действиями, а при необходимости передаёт диалог человеку. Клиент видит обычный чат WhatsApp.

Бывает два вида:

• Сценарный бот (на правилах): идёт по путям, которые вы проектируете: приветственное меню, кнопки, списки, ключевые слова, фиксированные ответы и запросы данных. Предсказуем и прост в проверке.
• ИИ-агент: понимает свободный текст, отвечает по базе знаний и умеет пользоваться инструментами. Гибче, но требует более строгих ограничений. См. ИИ-агентов WhatsApp для клиентского сервиса.

Большинству команд стоит начать со сценарного бота для самых частых запросов и добавить ИИ-агента, когда базовые сценарии заработают.

Что нужно подготовить до создания бота?

Нужны номер WhatsApp Business API, верифицированный бизнес с отображаемым именем и несколько одобренных шаблонов для сообщений, которые начинает ваш бизнес. Для чатов, начатых клиентом, шаблоны не нужны.

1. Номер WhatsApp Business API у провайдера. Бесплатное приложение WhatsApp Business — другой продукт; см. API и приложение Business и как подключить API.
2. Верификация бизнеса и отображаемое имя. Подготовьте документы по чек-листу готовности.
3. Общий инбокс, куда подключаются операторы. См. Omni Inbox.
4. Ответственные за контент. Кто-то должен утверждать ответы о политике цен, возвратах и часах работы.

Как создать чат-бот для WhatsApp без кода? 8 шагов

Идите по шагам по порядку. Каждый снижает риск следующего.

Шаг 1. Определите одну чёткую цель

Выберите для первой версии одну задачу: отвечать на частые вопросы, квалифицировать лиды, записывать на приём, сообщать статус заказа или собирать отзывы. Запишите одну измеримую цель, например «отвечать на пять самых частых вопросов без оператора».

Шаг 2. Найдите главные намерения

Выгрузите или прочитайте 100 недавних диалогов и разметьте их по темам. Пять-десять верхних тем станут вашими намерениями. С первого дня добавьте намерение «поговорить с человеком».

Шаг 3. Нарисуйте сценарий на бумаге

Изобразите каждый путь: триггер, сообщение бота, варианты клиента, результат. Каждый путь должен укладываться в четыре шага. Клиент должен быстро получить ответ или связаться с человеком.

Шаг 4. Выберите подходящий формат сообщения

Используйте формат, подходящий для выбора, в рамках ограничений Meta:

Подробнее о каждом формате — в материале интерактивные сообщения: кнопки и списки. Если вариантов больше десяти, сгруппируйте их в два уровня.

Шаг 5. Напишите тексты на арабском и английском

Пишите каждое сообщение на обоих языках как носитель и спрашивайте язык в первом ответе. Правила, которые помогают избежать типичных проблем:

• Одна мысль в одном сообщении: WhatsApp читают на маленьких экранах.
• Арабский пишется справа налево; проверьте переменные, цифры и смешанный латинский текст на реальном телефоне.
• Meta перечисляет арабские языки шаблонов ar, ar_EG и ar_AE; сверяйтесь с её списком при выборе языка шаблона для Саудовской Аравии и других рынков.
• Выдерживайте тон бренда и прочитайте лучшие практики клиентских сообщений на арабском.

Шаг 6. Продумайте передачу оператору

На каждом пути должна быть возможность выйти на человека. Бизнес-политика WhatsApp требует там, где используется автоматизация, быстрого, понятного и прямого перехода к человеку, например передачи диалога живому оператору прямо в чате. Определите триггеры:

• Клиент просит человека или пишет слова вроде «оператор».
• Бот не понимает клиента два раза подряд.
• Тема чувствительная: жалоба, спор об оплате, медицинский вопрос.
• Выявлен ценный клиент или лид.

При передаче отправьте историю диалога, сообщите клиенту, что будет дальше, а вне рабочих часов — когда придёт ответ. В нашем руководстве по передаче от чат-бота оператору есть подробности.

Шаг 7. Протестируйте на реальных телефонах

Тестируйте до того, как бота увидит хоть один клиент. Чек-лист:

1. Каждая кнопка и строка списка ведёт туда, куда нужно.
2. На опечатки, голосовые сообщения, изображения и эмодзи приходит вежливый ответ по умолчанию, а не молчание.
3. Команда «оператор» работает с любого экрана.
4. Арабская и английская версии отображаются корректно.
5. Бот ведёт себя правильно после закрытия 24-часового окна: сообщения в свободной форме разрешены только внутри окна; после его закрытия можно отправлять только одобренные шаблоны.
6. Запросы данных возвращают верный результат и корректно обрабатывают недоступность вашей системы.
7. Тестовые номера и данные не остаются в рабочей среде.

Сначала тестовый доступ открывается на ваши собственные проверенные номера, затем небольшой группе сотрудников и потом ограниченной аудитории.

Шаг 8. Запустите на малой аудитории, измеряйте и расширяйте

Анонсируйте бота на сайте, в QR-кодах и рекламе. Первый месяц разбирайте переписки раз в неделю, исправляйте три главные неудачи и добавляйте намерения по одному.