Respuesta breve
La regla de las 24 horas de WhatsApp es la ventana de atención al cliente de Meta: cuando un cliente escribe o llama a una empresa, esta puede enviarle mensajes libres durante 24 horas. Cada nuevo mensaje del cliente reinicia el temporizador. Cuando la ventana se cierra, la empresa solo puede enviar plantillas aprobadas hasta que el cliente vuelva a escribir.
Dentro y fuera de la ventana
| Ventana abierta | Ventana cerrada | |
|---|---|---|
| Texto y multimedia libres | Permitido | No permitido |
| Mensajes interactivos, ubicaciones, reacciones | Permitido | No permitido |
| Plantillas aprobadas | Permitido | Permitido (única opción) |
| Quién la abre | El cliente, al escribir o llamar | Se reabre cuando el cliente responde |
Ejemplo
Noor, clienta de una tienda de electrónica de Dubái, pregunta por una entrega el lunes a las 10:00. Los agentes pueden responder libremente hasta las 10:00 del martes. Si Noor vuelve a escribir el lunes a las 18:00, la ventana se amplía hasta las 18:00 del martes. Si un agente responde el miércoles, debe usar una plantilla de utilidad aprobada.
Cuánto cuesta
La documentación de precios de Meta indica que, desde el 1 de octubre de 2026, se cobran los mensajes de servicio (respuestas libres dentro de la ventana) y las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana, con 1.000 mensajes de servicio gratuitos por número de empresa al mes. Antes de esa fecha ambos eran gratuitos. Confirme las tarifas vigentes en la tabla de Meta.
Se aplica una ventana distinta de punto de entrada gratuito, que puede permanecer abierta hasta 7 días, cuando el cliente llega desde un anuncio Click-to-WhatsApp en la app de Android o iOS y la empresa responde a tiempo.