Определение
Окно обслуживания клиента — это 24-часовой период, который начинается, когда пользователь WhatsApp пишет или звонит в компанию. Пока окно открыто, компания может отправлять сообщения в свободной форме (не шаблонные). После закрытия окна можно отправлять только одобренные шаблоны.
Документация Meta описывает правило точно: когда пользователь пишет или звонит в компанию, запускается 24-часовой таймер, а каждое новое сообщение пользователя сбрасывает его до 24 часов. Внутри окна компания может отправлять сообщения любого типа, включая текст, медиа, интерактивные сообщения, геолокации и реакции.
Когда окно закрывается, компания может отправлять только заранее одобренные шаблоны сообщений, которые тарифицируются по категориям. Поэтому команды поддержки стараются решать обращения быстро, а автоматизацию, например чат-ботов, часто используют, чтобы ответить в пределах окна.
Цены внутри окна менялись несколько раз. При тарификации за сообщение (с 1 июля 2025 года) нешаблонные сообщения и служебные шаблоны (utility), отправленные в открытом окне, были бесплатными. Согласно документации Meta по ценам, с 1 октября 2026 года Meta взимает плату за сервисные сообщения (service) и за служебные шаблоны (utility), отправленные внутри окна. При этом на каждый бизнес-номер телефона предоставляется 1 000 бесплатных сервисных сообщений в месяц: лимит обновляется ежемесячно и не переносится. Актуальные ставки уточняйте в прайс-листе Meta.
Отдельное окно точки бесплатного входа (free entry point, FEP) действует, когда пользователь пишет через рекламу Click-to-WhatsApp в приложении для Android или iOS. Если компания отвечает в течение 24-часового окна, ответ открывает окно FEP, которое может оставаться открытым до 7 дней. В этот период Meta не взимает плату за маркетинговые, служебные (utility), аутентификационные (authentication) и сервисные (service) сообщения; сообщения Meta Business Agent по-прежнему тарифицируются.