Resposta curta
A regra das 24 horas do WhatsApp é a janela de atendimento ao cliente da Meta: quando o cliente envia mensagem ou liga para a empresa, ela pode enviar mensagens livres por 24 horas. Cada nova mensagem do cliente reinicia o contador. Depois que a janela fecha, a empresa só pode enviar modelos pré-aprovados até o cliente escrever de novo.
Dentro e fora da janela
| Janela aberta | Janela fechada | |
|---|---|---|
| Texto livre e mídia | Permitido | Não permitido |
| Mensagens interativas, localizações, reações | Permitido | Não permitido |
| Modelos aprovados | Permitido | Permitido (a única opção) |
| Quem abre a janela | O cliente, ao enviar mensagem ou ligar | Reabre quando o cliente responde |
Exemplo
Noor, cliente de uma loja de eletrônicos em Dubai, pergunta sobre uma entrega às 10h de segunda-feira. Os atendentes podem responder livremente até as 10h de terça. Se Noor escrever de novo às 18h de segunda, a janela passa a valer até as 18h de terça. Se um atendente responder na quarta, precisará usar um modelo de utilidade aprovado.
Quanto custa
A documentação de preços da Meta informa que, a partir de 1º de outubro de 2026, as mensagens de serviço (respostas livres dentro da janela) e os modelos de utilidade enviados dentro da janela passam a ser cobrados, com 1.000 mensagens de serviço gratuitas por número de telefone comercial por mês. Antes dessa data, os dois eram gratuitos. Confirme as tarifas vigentes na tabela de preços da Meta.
Uma janela separada de ponto de entrada gratuito (FEP), que pode permanecer aberta por até 7 dias, vale quando o cliente chega por um anúncio de clique para o WhatsApp no app para Android ou iOS e você responde a tempo.