Risposta breve
Sì, più operatori possono usare lo stesso numero WhatsApp Business quando funziona sulla WhatsApp Business API. L’API non ha postazioni operatore proprie: i messaggi arrivano al vostro software tramite webhook, quindi una casella condivisa (shared inbox) può instradare ogni conversazione a un numero qualsiasi di operatori. I clienti vedono comunque un solo nome aziendale e una sola conversazione.
Come funziona
Sulla Cloud API ogni messaggio in arrivo raggiunge il vostro webhook e ogni risposta è una chiamata API. In mezzo si colloca una casella condivisa, quindi il numero di operatori dipende da quel software, non da WhatsApp.
- Collegate il numero a una casella condivisa tramite l’API.
- Impostate regole di assegnazione: per coda, lingua, competenza o a rotazione.
- Lasciate che un chatbot risponda per primo e passi la conversazione a un operatore umano con la cronologia.
- Usate tag e note interne affinché gli operatori non ripetano le domande.
App o API per i team
Con l’attivazione dell’app Business di Meta (coexistence), un numero può funzionare su entrambi: l’app supporta fino a quattro dispositivi associati (non WhatsApp per Windows né Wear OS) mentre l’API serve la casella del team.
| App WhatsApp Business | WhatsApp Business API | |
|---|---|---|
| Operatori | Personale sull’app del telefono e sui suoi dispositivi collegati | Stabiliti dal software della vostra casella |
| Assegnazione e reportistica | No | Sì, nella casella |
| Chatbot e integrazioni | Risposte automatiche di base | API e webhook completi |
Regole che continuano ad applicarsi
Tutti gli operatori condividono la stessa finestra di assistenza clienti di 24 ore. Se un operatore risponde dopo la chiusura, serve un template approvato. L’Omni Inbox di OmniChannels.ai offre una conversazione per cliente con assegnazione degli operatori e tag, e i suoi chatbot passano la conversazione agli operatori umani.