Réponse courte
Oui, plusieurs agents peuvent utiliser un même numéro WhatsApp Business lorsqu'il fonctionne sur l'API WhatsApp Business. L'API n'impose pas de licences par agent : les messages arrivent dans votre logiciel via des webhooks, si bien qu'une boîte de réception partagée peut répartir chaque conversation entre autant d'agents que nécessaire. Le client voit toujours un seul nom d'entreprise et une seule conversation.
Comment ça fonctionne
Sur la Cloud API, chaque message entrant arrive sur votre webhook et chaque réponse est un appel API. Une boîte de réception partagée fait l'intermédiaire : le nombre d'agents dépend de ce logiciel, pas de WhatsApp.
- Connectez le numéro à une boîte de réception partagée via l'API.
- Définissez des règles d'attribution : par file d'attente, langue, compétence ou à tour de rôle.
- Laissez un chatbot répondre en premier, puis transférer à un humain avec l'historique.
- Utilisez des étiquettes et des notes internes pour que les agents ne reposent pas les mêmes questions.
Application ou API pour une équipe
Avec l'intégration des numéros de l'application Business proposée par Meta (coexistence), un même numéro peut fonctionner des deux côtés : l'application accepte jusqu'à quatre appareils associés (hors WhatsApp pour Windows et Wear OS), tandis que l'API alimente la boîte de réception de l'équipe.
| Application WhatsApp Business | API WhatsApp Business | |
|---|---|---|
| Agents | Personnel sur l'application mobile et ses appareils associés | Défini par votre logiciel de boîte de réception |
| Attribution et reporting | Non | Oui, dans la boîte de réception |
| Chatbots et intégrations | Réponses automatiques basiques | API complète et webhooks |
Les règles qui s'appliquent toujours
Tous les agents partagent la même fenêtre de service client de 24 heures. Si un agent répond après sa fermeture, il doit utiliser un modèle approuvé. L'Omni Inbox d'OmniChannels.ai regroupe chaque client dans un fil unique, avec attribution aux agents et étiquetage, et ses chatbots transfèrent aux agents humains.