الإجابة المختصرة
نعم، يمكن لعدة موظفين استخدام رقم WhatsApp Business واحد عندما يعمل على WhatsApp Business API. فـ API لا يحدد عدداً للمستخدمين: تصل الرسائل إلى أنظمتك عبر الـ webhooks، فيوزّع صندوق الوارد الموحّد كل محادثة على أي عدد من الموظفين. ويبقى العميل يرى اسماً تجارياً واحداً ومحادثة واحدة.
كيف يعمل ذلك؟
على Cloud API تصل كل رسالة واردة إلى الـ webhook الخاص بك، وكل رد هو استدعاء API. ويقع صندوق الوارد الموحّد بينهما، لذا فإن عدد الموظفين يحدده هذا البرنامج لا WhatsApp.
- اربط الرقم بصندوق وارد موحّد عبر API.
- اضبط قواعد التوزيع: حسب قائمة الانتظار أو اللغة أو المهارة أو بالتناوب.
- دع روبوت المحادثة يرد أولاً ثم يحوّل المحادثة إلى موظف مع سجلها الكامل.
- استخدم الوسوم والملاحظات الداخلية حتى لا يكرر الموظفون الأسئلة نفسها.
التطبيق أم API للفرق؟
مع ميزة ضمّ أرقام تطبيق Business من Meta (الاستخدام المشترك)، يمكن لرقم واحد أن يعمل على الاثنين: يدعم التطبيق حتى أربعة أجهزة مرافقة (باستثناء WhatsApp لنظام Windows وWear OS)، بينما يخدم API صندوق الوارد الخاص بالفريق.
| تطبيق WhatsApp Business | WhatsApp Business API | |
|---|---|---|
| الموظفون | من يستخدم تطبيق الهاتف والأجهزة المرتبطة به | يحدده برنامج صندوق الوارد |
| التوزيع والتقارير | لا | نعم، داخل صندوق الوارد |
| روبوتات المحادثة والتكاملات | ردود آلية أساسية | API كامل وwebhooks |
قواعد تظل سارية
يتشارك جميع الموظفين نافذة خدمة العملاء نفسها (24 ساعة). وإذا ردّ أحدهم بعد إغلاقها، فعليه استخدام قالب معتمد. يجمع صندوق الوارد الموحّد (Omni Inbox) من OmniChannels.ai محادثات كل عميل في سلسلة واحدة مع توزيعها على الموظفين ووسمها، وتحوّل روبوتات المحادثة فيه المحادثة إلى موظفين عند الحاجة.