Definizione
Una casella omnicanale riunisce le conversazioni dei clienti da WhatsApp, SMS, RCS, Instagram, Messenger, Telegram, email e altri canali in un unico spazio di lavoro, con una conversazione per cliente, così gli operatori possono rispondere, assegnare e monitorare le conversazioni senza cambiare strumento.
L’idea di fondo è un cliente, una cronologia. I messaggi vengono associati a un contatto (tramite numero di telefono, email o ID social) e mostrati in un’unica linea temporale, così un operatore vede che un cliente ha chiesto ieri su Instagram e ora scrive su WhatsApp.
Le funzionalità tipiche sono regole di assegnazione e code, tag, note interne, risposte salvate e template, allegati multimediali e monitoraggio dello stato (aperta, in sospeso, risolta). Chatbot o agenti IA spesso gestiscono la prima risposta e passano la conversazione a un operatore umano nella stessa conversazione.
La differenza rispetto a un’impostazione multicanale è l’integrazione: più caselle separate, una per canale, sono multicanale; un unico contesto condiviso tra i canali è omnicanale.
Ogni canale mantiene le proprie regole all’interno della casella. Su WhatsApp, ad esempio, le risposte libere sono possibili solo dentro la finestra di assistenza clienti; dopo, serve un template approvato.
L’Omni Inbox di OmniChannels.ai mostra una conversazione per cliente su tutti i canali, con assegnazione degli operatori, tag e contenuti multimediali, template e allegati nelle risposte.