Kurze Antwort
Ja, mehrere Mitarbeiter können eine WhatsApp-Business-Nummer nutzen, wenn sie über die WhatsApp Business API läuft. Die API selbst kennt keine Agent-Lizenzen: Nachrichten erreichen Ihre Software per Webhook, sodass ein gemeinsamer Posteingang jede Konversation an beliebig viele Agents verteilen kann. Kunden sehen weiterhin einen Unternehmensnamen und eine einzige Konversation.
So funktioniert es
In der Cloud API kommt jede eingehende Nachricht an Ihrem Webhook an, und jede Antwort ist ein API-Aufruf. Dazwischen sitzt ein gemeinsamer Posteingang. Wie viele Agents mitarbeiten können, hängt also von dieser Software ab, nicht von WhatsApp.
- Verbinden Sie die Nummer über die API mit einem gemeinsamen Posteingang.
- Legen Sie Zuweisungsregeln fest: nach Warteschlange, Sprache, Kompetenz oder im Rotationsprinzip (Round Robin).
- Lassen Sie zuerst einen Chatbot antworten, der mit dem Verlauf an einen Menschen übergibt.
- Nutzen Sie Tags und interne Notizen, damit Agents keine Fragen doppelt stellen.
App oder API für Teams?
Mit Metas Business-App-Onboarding (Coexistence) kann eine Nummer auf beiden laufen: Die App unterstützt bis zu vier Begleitgeräte (außer WhatsApp für Windows und Wear OS), während die API den gemeinsamen Posteingang bedient.
| WhatsApp Business App | WhatsApp Business API | |
|---|---|---|
| Agents | Mitarbeitende in der Smartphone-App und auf deren verknüpften Geräten | Festgelegt durch Ihre Posteingangs-Software |
| Zuweisung und Reporting | Nein | Ja, im Posteingang |
| Chatbots und Integrationen | Einfache automatische Antworten | Vollständige API und Webhooks |
Regeln, die weiterhin gelten
Alle Agents teilen sich dasselbe 24-stündige Kundenservice-Fenster. Antwortet ein Agent nach dessen Ablauf, braucht er eine genehmigte Vorlage. Die Omni Inbox von OmniChannels.ai bietet einen Verlauf pro Kunde mit Agent-Zuweisung und Tags, und ihre Chatbots übergeben an menschliche Agents.