Un'assistenza clienti in cui ogni conversazione ha un responsabile
Togliete l'assistenza dai telefoni personali e dalle password condivise. I vostri operatori rispondono su ogni canale di messaggistica da un unico spazio di lavoro, con il proprio nome, mentre chatbot e agenti IA gestiscono le domande di routine.
Cerca nelle conversazioni
- LLayla H.09:42Perfetto, grazie!
- DDaniel R.09:31Spedite a Riyadh?
- SSara K.09:12Prenotazione confermata per venerdì
- OOmar F.08:57Richiesta di fattura — marzo
- Buongiorno, il mio ordine #4821 è in consegna?
- Sì, è partito stamattina dal nostro hub di Dubai. A breve riceverete un link per il tracciamento.
- Perfetto, grazie!
Vista dell'operatore di assistenza della Omni Inbox con una conversazione di un cliente. Dati di esempio.
Risposta breve
Aggiornato
OmniChannels.ai offre ai team di assistenza clienti una casella condivisa Omni Inbox per WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidirezionale, Telegram ed email, con una conversazione per cliente. I supervisori assegnano ed etichettano le conversazioni e gli operatori rispondono con contenuti multimediali, modelli e allegati. Chatbot e agenti IA basati su BroadNet AI rispondono alle domande di routine in inglese e arabo e passano la mano a una persona. La voce aggiunge IVR, agenti vocali IA e un contact center in entrata.
Come OmniChannels.ai supporta il vostro team di assistenza
Una conversazione per cliente
I messaggi di WhatsApp, Messenger, Instagram, RCS, SMS, Telegram ed email stanno in un'unica conversazione per cliente, così gli operatori vedono tutta la cronologia.
Assegnazione e operatori nominativi
Ogni operatore accede con il proprio account e le conversazioni sono assegnate a un responsabile nominativo, così sapete chi ha risposto a quale cliente.
Etichette per argomento
Etichettate le conversazioni come fatturazione, consegna, reclamo o vendite per ritrovarle e vedere cosa genera il volume di contatti.
Prima chatbot e agenti IA
Lasciate che un bot a flussi o un agente IA risponda alle domande di routine, controlli gli ordini tramite la vostra API e passi il resto a una persona mantenendo la cronologia.
Assistenza vocale
Aggiungete IVR multilingue, agenti vocali IA anche in arabo, un contact center in entrata e registrazione delle chiamate con trascrizione.
Account aziendali, non telefoni personali
Le chat dei clienti stanno negli account della vostra azienda, quindi restano all'azienda quando il personale cambia ruolo.
Aggiornamenti proattivi che riducono le domande ripetute
Inviate notifiche di ordini, consegne o appuntamenti su WhatsApp, RCS o SMS, con fallback, così i clienti non devono chiedere.
Assistenza in arabo e inglese
Operatori e agenti IA leggono e rispondono in arabo con testo da destra a sinistra, oltre che in inglese e in altre lingue.
KPI di assistenza da monitorare e come definirli
Concordate le definizioni prima di fare i rapporti, così ogni team misura la stessa cosa. Usate i dati di consegna di OmniChannels.ai insieme ai vostri rapporti.
| Voce | Dettagli |
|---|---|
| Tempo di prima risposta | Tempo dal primo messaggio del cliente alla prima risposta. Riportate separatamente le risposte dei bot e quelle umane e separate l'orario di lavoro dal fuori orario. |
| Tempo di risoluzione | Tempo dal primo messaggio del cliente al momento in cui il vostro team segna il problema come risolto. Contate i problemi riaperti come un solo caso, non due. |
| Contenimento del bot e passaggio | Quota di conversazioni che un chatbot o un agente IA ha risolto senza una persona e quante ne ha passate. Leggete le conversazioni passate per migliorare il bot. |
| Conversazioni per canale ed etichetta | Quante conversazioni iniziano su ogni canale e sotto ogni etichetta, per pianificare il personale e correggere le cause dei contatti. |
| Follow-up con modelli | Quanto spesso gli operatori hanno bisogno di un modello WhatsApp approvato perché la finestra di 24 ore si è chiusa, segno che le risposte sono troppo lente. |
| Stato di consegna e lettura | Se le notifiche proattive e le risposte sono state consegnate e, dove il canale lo segnala, lette. |
Come introdurre l'assistenza omnicanale
- 1
Mappate dove scrivono oggi i clienti
Elencate ogni numero, pagina, account e casella di posta che i clienti usano per contattarvi, compresi i telefoni del personale da dismettere.
- 2
Collegate gli account aziendali
Collegate l'account WhatsApp Business, la Pagina Facebook, Instagram, Telegram, la casella di posta dell'assistenza e gli eventuali mittenti SMS bidirezionali o RCS.
- 3
Impostate assegnazione, etichette e passaggio
Decidete chi assegna le conversazioni, quali etichette usate e quando un chatbot o un agente IA passa la mano a una persona.
- 4
Preparate modelli e conoscenza
Fate approvare i modelli WhatsApp di follow-up e raccogliete le risposte che il bot o l'agente IA userà, in ogni lingua.
- 5
Andate online e rivedete ogni settimana
Annunciate i canali ufficiali, poi rivedete ogni settimana tempi di risposta, passaggi ed etichette e adeguate personale e flussi dei bot.
OmniChannels.ai è lo strumento di assistenza giusto per voi?
È la scelta giusta quando
- I clienti vi contattano su WhatsApp, canali social, SMS ed email e a volte per telefono.
- Più operatori devono rispondere allo stesso numero WhatsApp, alla stessa Pagina Facebook o allo stesso account Instagram.
- Volete che un bot o un agente IA gestisca le domande di routine, lasciando il resto alle persone.
- Il vostro team di assistenza lavora in arabo e inglese.
Da sapere prima di iniziare
- Non è un sistema di ticketing completo né un CRM. Questi strumenti si collegano tramite l'API e i webhook.
- Gli agenti IA danno risposte affidabili solo da una base di conoscenza curata e richiedono regole di passaggio chiare.
- La voce viene attivata con il referente e non abilitata dallo spazio di lavoro.
- Ogni canale mantiene le proprie regole, come la finestra di 24 ore di WhatsApp e le finestre di risposta di Meta su Instagram e Messenger.
Domande sull'assistenza clienti
A quali canali di assistenza possono rispondere i miei operatori?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidirezionale, Telegram ed email nella Omni Inbox, con una conversazione per cliente. L'assistenza vocale, compresi IVR e agenti vocali IA, viene attivata con il referente.
L'IA può rispondere alle domande comuni?
Sì. I chatbot gestiscono menu e ricerche e gli agenti IA basati su BroadNet AI rispondono in inglese e arabo alle domande a testo libero dalla vostra base di conoscenza. Entrambi passano la mano a una persona nella casella mantenendo la cronologia.
Sostituisce il nostro helpdesk o CRM?
Non necessariamente. OmniChannels.ai gestisce le conversazioni di messaggistica, mentre ticketing e anagrafiche dei clienti possono restare nei vostri strumenti. Collegate i due tramite l'API REST e i webhook.
Come dovremmo misurare il tempo di prima risposta?
Misurate il tempo dal primo messaggio di un cliente alla prima risposta e riportate la mediana. Riportate separatamente le risposte dei bot e quelle umane e monitorate separatamente orario di lavoro e fuori orario, così i vuoti notturni non nascondono le prestazioni diurne.
Cosa succede se perdiamo la finestra di 24 ore di WhatsApp?
Gli operatori non possono più inviare testo libero, ma possono riavviare la conversazione con un modello approvato da Meta. Quando il cliente risponde, si apre una nuova finestra di assistenza.
Possiamo conservare le conversazioni quando un operatore se ne va?
Sì. Le conversazioni appartengono agli account aziendali collegati allo spazio di lavoro, non al telefono personale dell'operatore, quindi la cronologia resta al team.
Guide su questo argomento
- Assistenza clientiKPI dell'assistenza clienti omnicanale: formule e come misurarli8 min di lettura
- Assistenza clientiAssistenza clienti WhatsApp multi-agente: il flusso di lavoro8 min di lettura
- Assistenza clientiCasella condivisa per WhatsApp, Instagram ed email: come funziona8 min di lettura
- Assistenza clientiAssistenza clienti sui DM di Instagram su larga scala8 min di lettura
- Assistenza clientiChatbot WhatsApp e passaggio a un operatore: come progettarlo8 min di lettura
- IntegrazioneCome collegare un CRM a una inbox omnicanale con i webhook8 min di lettura
Scoprite altre funzioni della piattaforma
Scoprite come lavorerebbe il vostro team di assistenza
Indicateci canali, dimensione del team e orari di assistenza. Vi mostreremo la casella, i bot e il piano di introduzione per il vostro caso.