Respuesta breve
Sí, varios agentes pueden usar un mismo número de WhatsApp Business cuando funciona con la API de WhatsApp Business. La API no tiene licencias por agente: los mensajes llegan al software mediante webhooks, de modo que una bandeja de entrada compartida puede repartir cada conversación entre todos los agentes necesarios. El cliente sigue viendo un único nombre de empresa y una sola conversación.
Cómo funciona
En la Cloud API, cada mensaje entrante llega al webhook y cada respuesta es una llamada a la API. Entre ambos se sitúa una bandeja de entrada compartida, así que el número de agentes depende de ese software, no de WhatsApp.
- Conecte el número a una bandeja de entrada compartida mediante la API.
- Defina reglas de asignación: por cola, idioma, especialidad o por turnos rotativos.
- Deje que un chatbot responda primero y transfiera a una persona con el historial.
- Use etiquetas y notas internas para que los agentes no repitan preguntas.
App o API para equipos
Con la incorporación de números de la app Business de Meta (coexistencia), un mismo número puede funcionar en ambos: la app admite hasta cuatro dispositivos vinculados (salvo WhatsApp para Windows y Wear OS) y la API da servicio a la bandeja de entrada del equipo.
| App WhatsApp Business | API de WhatsApp Business | |
|---|---|---|
| Agentes | Personal en la app del móvil y sus dispositivos vinculados | Según el software de bandeja de entrada |
| Asignación e informes | No | Sí, en la bandeja de entrada |
| Chatbots e integraciones | Respuestas automáticas básicas | API completa y webhooks |
Reglas que siguen aplicándose
Todos los agentes comparten la misma ventana de atención al cliente de 24 horas. Si un agente responde cuando ya se ha cerrado, necesita una plantilla aprobada. La Omni Inbox de OmniChannels.ai ofrece un hilo por cliente con asignación de agentes y etiquetado, y sus chatbots transfieren la conversación a agentes humanos.