Resposta curta
Sim, vários atendentes podem usar o mesmo número do WhatsApp Business quando ele roda na WhatsApp Business API. A API não tem licenças por atendente: as mensagens chegam ao seu software por webhooks, e uma caixa de entrada compartilhada distribui cada conversa para quantos atendentes você quiser. O cliente continua vendo um único nome de empresa e uma única conversa.
Como funciona
Na Cloud API, toda mensagem recebida chega ao seu webhook e toda resposta é uma chamada de API. Uma caixa de entrada compartilhada fica no meio, então o número de atendentes depende desse software, e não do WhatsApp.
- Conecte o número a uma caixa de entrada compartilhada pela API.
- Defina regras de distribuição: por fila, idioma, habilidade ou rodízio.
- Deixe um chatbot responder primeiro e transferir para um atendente humano com o histórico.
- Use etiquetas e notas internas para que os atendentes não repitam perguntas.
App x API para equipes
Com o onboarding de números do app Business da Meta (coexistência), um mesmo número pode funcionar nos dois: o app aceita até quatro dispositivos vinculados (exceto WhatsApp para Windows e Wear OS), enquanto a API atende a caixa de entrada da equipe.
| App WhatsApp Business | WhatsApp Business API | |
|---|---|---|
| Atendentes | Equipe no app do celular e nos dispositivos vinculados | Definidos pelo seu software de caixa de entrada |
| Distribuição e relatórios | Não | Sim, na caixa de entrada |
| Chatbots e integrações | Respostas automáticas básicas | API completa e webhooks |
Regras que continuam valendo
Todos os atendentes compartilham a mesma janela de atendimento ao cliente de 24 horas. Se alguém responder depois que ela fechar, precisará de um modelo aprovado. O Omni Inbox da OmniChannels.ai reúne uma conversa por cliente, com atribuição a atendentes e etiquetas, e seus chatbots transferem para atendentes humanos.