Jawaban singkat
Ya, beberapa agen dapat menggunakan satu nomor WhatsApp Business jika nomor tersebut berjalan di WhatsApp Business API. API tidak memiliki seat agen sendiri: pesan masuk ke software Anda melalui webhook, sehingga kotak masuk bersama (shared inbox) dapat mengarahkan setiap percakapan ke sebanyak apa pun agen. Pelanggan tetap melihat satu nama bisnis dan satu percakapan.
Cara kerjanya
Pada Cloud API, setiap pesan masuk tiba di webhook Anda dan setiap balasan dikirim lewat panggilan API. Kotak masuk bersama berada di antaranya, sehingga jumlah agen ditentukan oleh software tersebut, bukan oleh WhatsApp.
- Hubungkan nomor ke kotak masuk bersama melalui API.
- Tetapkan aturan penugasan: berdasarkan antrean, bahasa, keahlian, atau round robin.
- Biarkan chatbot menjawab lebih dulu, lalu alihkan ke agen manusia beserta riwayat percakapan.
- Gunakan tag dan catatan internal agar agen tidak mengulang pertanyaan.
Aplikasi vs API untuk tim
Dengan onboarding aplikasi Business dari Meta (coexistence), satu nomor dapat berjalan di keduanya: aplikasi mendukung hingga empat perangkat pendamping (tidak termasuk WhatsApp untuk Windows atau Wear OS), sementara API melayani kotak masuk tim.
| Aplikasi WhatsApp Business | WhatsApp Business API | |
|---|---|---|
| Agen | Staf yang memakai aplikasi di ponsel dan perangkat tertautnya | Ditentukan oleh software kotak masuk Anda |
| Penugasan dan pelaporan | Tidak ada | Ada, di dalam kotak masuk |
| Chatbot dan integrasi | Balasan otomatis dasar | API dan webhook lengkap |
Aturan yang tetap berlaku
Semua agen berbagi jendela layanan pelanggan 24 jam yang sama. Jika agen membalas setelah jendela tertutup, mereka perlu menggunakan template yang sudah disetujui. Omni Inbox dari OmniChannels.ai menyediakan satu thread per pelanggan dengan penugasan agen dan tagging, dan chatbot-nya dapat mengalihkan percakapan ke agen manusia.