Portate le conversazioni dei clienti in un'unica casella di team
La Omni Inbox offre ai vostri operatori un unico posto dove leggere e rispondere ai messaggi dei clienti da ogni canale conversazionale, con la cronologia di ciascun cliente in un'unica conversazione.
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Omni Inbox con conversazioni di clienti da più canali. Nomi e messaggi sono dati di esempio.
Risposta breve
Aggiornato
La Omni Inbox di OmniChannels.ai è una casella condivisa di team per i messaggi dei clienti. Le conversazioni di WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidirezionale, Telegram ed email arrivano in una conversazione per cliente. I supervisori assegnano le conversazioni agli operatori e le etichettano, mentre gli operatori rispondono con testo, contenuti multimediali, modelli approvati e allegati. Quando un chatbot o un agente IA passa la mano, l'operatore prende in carico la stessa conversazione con i messaggi precedenti in vista.
Cosa possono fare gli operatori nella Omni Inbox
Una conversazione per cliente
I messaggi dello stesso cliente su canali diversi stanno in un'unica conversazione, così gli operatori vedono tutto prima di rispondere.
Assegnazione agli operatori
Assegnate ogni conversazione a un operatore nominativo, così tutti sanno chi se ne occupa e i clienti non ricevono doppie risposte.
Etichette per ordinare e riportare
Etichettate le conversazioni per argomento, come fatturazione, consegna o vendite, per ritrovarle e vedere cosa chiedono i clienti.
Passaggio da bot e agenti IA
Quando un chatbot o un agente IA passa una conversazione, questa arriva nella casella con i messaggi del bot nella conversazione.
Risposte con contenuti multimediali e allegati
Inviate immagini, documenti e altri file in una risposta, entro i limiti di ciascun canale.
Modelli WhatsApp approvati
Quando la finestra di assistenza clienti di 24 ore si è chiusa, un operatore può riavviare la conversazione con un modello approvato da Meta dalla casella.
Messenger, Instagram e RCS
Rispondete ai messaggi della Pagina Facebook, ai DM di Instagram e alle risposte RCS accanto a WhatsApp, SMS, Telegram ed email.
Risposte in arabo e inglese
Gli operatori leggono e scrivono in arabo con testo da destra a sinistra, o in inglese e in altre lingue.
Cosa gestisce la casella su ogni canale
Ogni canale segue le regole della propria piattaforma. Ecco cosa possono aspettarsi i vostri operatori.
| Voce | Dettagli |
|---|---|
| Risposte libere entro la finestra di assistenza clienti di 24 ore; modelli approvati per riaprire una conversazione dopo la chiusura. | |
| Facebook Messenger | Messaggi alla Pagina Facebook collegata, con risposte nel rispetto delle regole di messaggistica di Meta. |
| Messaggi diretti al vostro account professionale Instagram. | |
| RCS | Risposte e tocchi sulle risposte suggerite dei clienti con telefoni compatibili con RCS. |
| SMS | Risposte SMS bidirezionali sui numeri configurati per riceverle; i mittenti alfanumerici (Sender ID) non possono ricevere risposte. |
| Telegram | Risposte alle persone che hanno avviato una chat con il vostro account Telegram. |
| Posta in arrivo tramite IMAP e risposte tramite SMTP dal vostro mittente verificato. |
Come configurare la casella condivisa
- 1
Collegate ogni canale
Collegate l'account WhatsApp Business, la Pagina Facebook, l'account professionale Instagram, l'account Telegram, la casella email e gli eventuali mittenti SMS bidirezionali o RCS.
- 2
Invitate gli operatori
Date a ogni operatore di assistenza o vendite un accesso personale, così le risposte sono date da una persona nominativa e non con una password condivisa.
- 3
Concordate assegnazione ed etichette
Decidete chi assegna le conversazioni, quali operatori coprono quali argomenti e orari e il breve elenco di etichette che tutti usano.
- 4
Impostate il passaggio dal bot
Se usate un chatbot o un agente IA, concordate quando passa le conversazioni alle persone e chi le riceve.
- 5
Provate ogni canale da un capo all'altro
Inviate un messaggio su ogni canale collegato da un telefono o una casella di prova e rispondete dalla casella prima di annunciarlo ai clienti.
Quando una casella condivisa è lo strumento giusto
È la scelta giusta quando
- I clienti vi scrivono su più canali e le risposte sono oggi sparse tra telefoni e app.
- Più di un operatore deve rispondere allo stesso numero WhatsApp, alla stessa Pagina Facebook o allo stesso account Instagram.
- Volete una titolarità chiara di ogni conversazione ed etichette su cui fare rapporti.
- Pensate di far rispondere per primo un chatbot o un agente IA, con le persone che subentrano.
- Il vostro team assiste i clienti sia in arabo sia in inglese.
Da sapere prima di iniziare
- Ogni canale mantiene le proprie regole: WhatsApp richiede modelli dopo 24 ore e Instagram e Messenger hanno le finestre di risposta di Meta.
- L'abbinamento di uno stesso cliente tra canali dipende dagli identificativi che i canali condividono, come un numero di telefono o un indirizzo email.
- Non è possibile rispondere ai mittenti SMS alfanumerici (Sender ID); l'SMS bidirezionale richiede un numero in grado di ricevere messaggi.
- La casella non è un sistema di ticketing né un CRM. Collegate questi strumenti tramite l'API e i webhook.
Domande sulla casella condivisa
Quali canali compaiono nella Omni Inbox?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidirezionale, Telegram ed email. Ogni canale mantiene le proprie regole, come la finestra di assistenza clienti di 24 ore di WhatsApp.
La casella riunisce le conversazioni di un cliente da canali diversi?
Sì. Le conversazioni sono raccolte in una conversazione per cliente, così un operatore vede i messaggi precedenti di WhatsApp, SMS o email prima di rispondere. L'abbinamento si basa sugli identificativi forniti da ogni canale.
Possiamo assegnare le conversazioni a operatori specifici?
Sì. Le conversazioni si possono assegnare a un operatore nominativo ed etichettare per argomento, così la titolarità è chiara e potete vedere cosa chiedono più spesso i clienti.
Un chatbot o un agente IA può rispondere per primo e passare a una persona?
Sì. Chatbot e agenti IA basati su BroadNet AI possono gestire le prime risposte e passare la conversazione a un operatore nella casella, mantenendo i messaggi precedenti nella conversazione.
Gli operatori possono rispondere su WhatsApp dopo 24 ore?
Solo con un modello approvato da Meta. Le risposte libere sono consentite entro la finestra di assistenza clienti di 24 ore, che si riapre quando il cliente scrive di nuovo.
Posso collegare la casella al mio helpdesk o CRM?
Sì, tramite l'API REST e i webhook di consegna. I nostri tecnici possono aiutarvi a pianificare l'integrazione con il vostro helpdesk o CRM.
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