Atención al cliente en la que cada conversación tiene un responsable
Saque la atención al cliente de los teléfonos personales y las contraseñas compartidas. Sus agentes responden en todos los canales de mensajería desde un único espacio de trabajo, con su propio nombre, mientras los chatbots y los agentes de IA resuelven las consultas rutinarias.
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- LLayla H.09:42Perfecto, ¡gracias!
- DDaniel R.09:31¿Envían a Riad?
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- Hola, ¿mi pedido n.º 4821 está en reparto?
- Sí, salió esta mañana de nuestro centro de Dubái. En breve recibirá un enlace de seguimiento.
- Perfecto, ¡gracias!
Vista del agente de soporte en el Omni Inbox con una conversación de un cliente. Datos de ejemplo.
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Actualizado
OmniChannels.ai ofrece a los equipos de atención al cliente un Omni Inbox compartido para WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidireccional, Telegram y email, con un hilo por cliente. Los supervisores asignan y etiquetan las conversaciones, y los agentes responden con contenido multimedia, plantillas y archivos adjuntos. Los chatbots y los agentes de IA impulsados por BroadNet AI responden consultas rutinarias en inglés y árabe y derivan a una persona. Voz añade IVR, agentes de voz con IA y un centro de contacto entrante.
Cómo ayuda OmniChannels.ai a su equipo de atención
Un hilo por cliente
Los mensajes de WhatsApp, Messenger, Instagram, RCS, SMS, Telegram y email se agrupan en un único hilo por cliente, para que los agentes vean todo el historial.
Asignación y agentes identificados
Cada agente inicia sesión con su propia cuenta y las conversaciones se asignan a un responsable con nombre, para saber quién atendió a cada cliente.
Etiquetas por tema
Etiquete las conversaciones como facturación, entrega, reclamación o ventas para encontrarlas después y ver qué genera más contactos.
Chatbots y agentes de IA en primera línea
Deje que un bot de flujo o un agente de IA responda las consultas rutinarias, consulte pedidos a través de su API y derive el resto a una persona conservando el historial.
Atención por voz
Añada IVR multilingüe, agentes de voz con IA (también en árabe), un centro de contacto entrante y grabación de llamadas con transcripción.
Cuentas de empresa, no teléfonos personales
Los chats con clientes residen en las cuentas de su empresa, de modo que permanecen en el negocio cuando el personal cambia de puesto.
Avisos proactivos que evitan consultas repetidas
Envíe notificaciones de pedidos, entregas o citas por WhatsApp, RCS o SMS, con canal alternativo, para que los clientes no tengan que preguntar.
Atención en árabe e inglés
Los agentes y los agentes de IA leen y responden en árabe con texto de derecha a izquierda, además de en inglés y otros idiomas.
KPI de atención que merece la pena medir y cómo definirlos
Acuerde las definiciones antes de reportar, para que todos los equipos midan lo mismo. Use los datos de entrega de OmniChannels.ai junto con sus propios informes.
| Elemento | Detalles |
|---|---|
| Tiempo de primera respuesta | Tiempo desde el primer mensaje del cliente hasta la primera respuesta. Separe las respuestas del bot de las humanas, y el horario laboral del no laboral. |
| Tiempo de resolución | Tiempo desde el primer mensaje del cliente hasta que su equipo marca el problema como resuelto. Cuente los casos reabiertos como uno solo, no como dos. |
| Contención del bot y derivación | Porcentaje de conversaciones que un chatbot o agente de IA resolvió sin intervención humana y cuántas derivó. Revise las conversaciones derivadas para mejorar el bot. |
| Conversaciones por canal y etiqueta | Cuántas conversaciones se inician en cada canal y con cada etiqueta, para planificar la plantilla y corregir las causas de contacto. |
| Seguimientos con plantilla | Con qué frecuencia los agentes necesitan una plantilla aprobada de WhatsApp porque se cerró la ventana de 24 horas, señal de que las respuestas son demasiado lentas. |
| Estado de entrega y lectura | Si las notificaciones proactivas y las respuestas se entregaron y, cuando el canal lo informa, si se leyeron. |
Cómo implantar la atención omnicanal
- 1
Identifique dónde le escriben hoy los clientes
Enumere todos los números, páginas, cuentas y buzones que usan los clientes para contactarle, incluidos los teléfonos del personal que deberían retirarse.
- 2
Conecte las cuentas de empresa
Vincule su cuenta de WhatsApp Business, su página de Facebook, Instagram, Telegram, el buzón de soporte y cualquier remitente de SMS bidireccional o RCS.
- 3
Defina asignación, etiquetas y derivación
Decida quién asigna las conversaciones, qué etiquetas usa y cuándo un chatbot o agente de IA deriva a una persona.
- 4
Prepare plantillas y conocimiento
Consiga la aprobación de las plantillas de seguimiento de WhatsApp y reúna las respuestas que usará su bot o agente de IA, en cada idioma.
- 5
Póngase en marcha y revise cada semana
Comunique los canales oficiales y revise cada semana los tiempos de respuesta, las derivaciones y las etiquetas para ajustar la plantilla y los flujos del bot.
¿Es OmniChannels.ai la herramienta de atención adecuada para usted?
Encaja bien cuando
- Sus clientes le contactan por WhatsApp, redes sociales, SMS y email, y a veces por teléfono.
- Varios agentes necesitan responder desde el mismo número de WhatsApp, página de Facebook o cuenta de Instagram.
- Quiere que un bot o agente de IA resuelva las consultas rutinarias y que las personas se encarguen del resto.
- Su equipo de atención trabaja en árabe e inglés.
Conviene saber antes de empezar
- No es un sistema completo de tickets ni un CRM. Esas herramientas se conectan mediante la API y webhooks.
- Los agentes de IA solo dan respuestas fiables a partir de una base de conocimiento actualizada y necesitan reglas de derivación claras.
- La voz se aprovisiona con su equipo de cuenta, no se activa desde el espacio de trabajo.
- Cada canal mantiene sus propias reglas, como la ventana de 24 horas de WhatsApp y las ventanas de respuesta de Meta en Instagram y Messenger.
Preguntas sobre atención al cliente
¿En qué canales de atención pueden responder mis agentes?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidireccional, Telegram y email en el Omni Inbox, con un hilo por cliente. La atención por voz, incluidos IVR y agentes de voz con IA, se aprovisiona con su equipo de cuenta.
¿Puede la IA responder las preguntas frecuentes?
Sí. Los chatbots gestionan menús y consultas de datos, y los agentes de IA impulsados por BroadNet AI responden preguntas de texto libre en inglés y árabe a partir de su base de conocimiento. Ambos derivan a una persona en la bandeja de entrada conservando el historial.
¿Sustituye a nuestro helpdesk o CRM?
No necesariamente. OmniChannels.ai gestiona las conversaciones de mensajería, mientras que los tickets y los registros de clientes pueden seguir en sus herramientas actuales. Conecte ambos mediante la API REST y webhooks.
¿Cómo debemos medir el tiempo de primera respuesta?
Mida el tiempo desde el primer mensaje del cliente hasta la primera respuesta y reporte la mediana. Separe las respuestas del bot de las humanas y mida por separado el horario laboral y el no laboral, para que los huecos nocturnos no oculten el rendimiento diurno.
¿Qué ocurre si se nos cierra la ventana de 24 horas de WhatsApp?
Los agentes ya no pueden enviar texto libre, pero pueden reabrir la conversación con una plantilla aprobada por Meta. Cuando el cliente responde, se abre una nueva ventana de atención.
¿Conservamos las conversaciones cuando un agente se va?
Sí. Las conversaciones pertenecen a las cuentas de su empresa conectadas al espacio de trabajo, no al teléfono personal del agente, por lo que el historial se queda en el equipo.
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