Chatbots que resuelven las preguntas habituales y pasan el relevo a su equipo
Ofrezca a sus clientes respuestas inmediatas a las preguntas que hacen a diario, como horarios, estado del pedido o disponibilidad de citas, y pase la conversación a una persona en cuanto la necesite.
- 1Mensaje del cliente
- 2Menú o palabra clave
- 3Pedir número de pedido
- 4Consulta por API
- 5Responder u ofrecer agente
- 6Agente en la bandeja
Un flujo sencillo de chatbot para consultar el estado de un pedido, desde el primer mensaje del cliente hasta la transferencia. Ilustrativo.
Respuesta breve
Actualizado
Los chatbots de OmniChannels.ai responden a los mensajes habituales de los clientes en WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, RCS y chat web. Un bot de flujo utiliza menús, palabras clave, botones y listas para recopilar datos, consultar pedidos o citas a través de su API e informar de los horarios, en árabe o en inglés. Cuando un cliente pide hablar con una persona o el flujo no puede ayudarle, la conversación pasa a un agente en la bandeja de entrada compartida con todo su historial.
Lo que un chatbot puede resolver por usted
La mayoría de los mensajes de los clientes se reducen a un puñado de solicitudes previsibles. Un bot de flujo se encarga de ellas y deja el resto a las personas.
Flujos por menús y palabras clave
Empiece con un menú de bienvenida o reaccione a palabras como «pedido», «horario» o «agente», y guíe al cliente paso a paso.
Botones y listas
Use botones de respuesta rápida y mensajes de lista allí donde el canal lo permita, para que el cliente toque una opción en lugar de escribir.
Recopilación de datos en el chat
Pida un número de pedido, una fecha de reserva, una sucursal o una dirección de correo electrónico, y compruebe el formato antes de continuar.
Consultas de pedidos y citas
Llame a su propio sistema a través de su API para obtener el estado de un pedido, una franja de entrega o la próxima cita disponible, y responda con el resultado.
Horarios y respuestas fuera de horario
Responda con el horario de sus sucursales e indique a quienes escriben de noche cuándo les atenderá un agente.
Transferencia a una persona
Pase la conversación a un agente en la bandeja de entrada compartida cuando el cliente lo pida o el flujo llegue a su fin, conservando los mensajes del bot en el hilo.
Árabe e inglés
Ejecute el mismo flujo en árabe y en inglés, y deje que el cliente elija su idioma al empezar.
Un flujo, varios canales
Use el bot en WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, RCS y chat web, dentro de lo que permite cada canal.
¿Chatbot de flujo o agente de IA?
Ambos están disponibles. Elija según lo previsible que sea la conversación y si el bot necesita actuar en sus sistemas.
| Elemento | Detalles |
|---|---|
| Chatbot de flujo | Ideal cuando las preguntas son previsibles: menús, palabras clave, respuestas fijas y consultas sencillas. Fácil de revisar, porque cada recorrido está redactado de antemano. |
| Agente de IA | Ideal cuando los clientes se expresan libremente, las respuestas proceden de una base de conocimiento o el bot debe realizar acciones mediante herramientas. Impulsado por BroadNet AI. |
| Ambos combinados | Un flujo gestiona el menú inicial y las tareas fijas, y pasa las preguntas abiertas a un agente de IA o a una persona. |
| Transferencia a agentes | Cualquiera de los dos pasa la conversación a una persona en la bandeja de entrada compartida, con los mensajes anteriores en el mismo hilo. |
Cómo lanzar un chatbot
- 1
Elija las preguntas principales
Revise las conversaciones recientes y anote las cinco a diez solicitudes más frecuentes, como estado del pedido, horarios y cambios de reserva.
- 2
Diseñe el flujo
Redacte el menú, los botones y las preguntas que hará el bot, en árabe y en inglés, y decida dónde termina cada recorrido.
- 3
Conecte sus sistemas
Acuerde qué llamadas a la API hará el bot para las consultas, como el estado del pedido o las citas disponibles, y pruébelas con datos de ejemplo.
- 4
Defina las reglas de transferencia
Decida cuándo el bot pasa la conversación a una persona, qué agentes la reciben y qué se indica a los clientes fuera del horario laboral.
- 5
Pruebe, lance y revise
Recorra cada camino en cada canal, active el bot y, después, lea las conversaciones que llegaron a los agentes para mejorar el flujo.
Cuándo un chatbot es la opción adecuada
Encaja bien cuando
- Una gran parte de los mensajes son las mismas pocas preguntas, como estado del pedido, horarios o disponibilidad de citas.
- Sus clientes escriben fuera del horario laboral y quiere que reciban una respuesta o un siguiente paso claro.
- Sus sistemas pueden responder a consultas mediante una API.
- Quiere que todas las respuestas del bot sean previsibles y estén aprobadas de antemano.
Conviene saber antes de empezar
- Un bot de flujo solo sigue los recorridos que usted redacta; las preguntas abiertas requieren un agente de IA o una persona.
- Los botones, las listas y las tarjetas enriquecidas dependen del canal, por lo que el mismo flujo puede verse distinto en WhatsApp, RCS y Telegram.
- La ventana de servicio de 24 horas de WhatsApp y las normas de mensajería de Meta también se aplican a las respuestas del bot.
- Las consultas requieren una API por su parte; el bot no puede leer datos que sus sistemas no expongan.
- Un bot que esconde el camino hacia una persona frustra a los clientes, así que mantenga la opción «agente» en todos los menús.
Preguntas sobre chatbots
¿En qué canales puede funcionar un chatbot?
En WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, RCS y chat web. Los elementos interactivos, como botones, listas y tarjetas, se ajustan a lo que admite cada canal.
¿Puede el bot consultar un pedido o una cita?
Sí. El flujo puede llamar a la API de su sistema con los datos que facilita el cliente, como un número de pedido, y responder con el estado o la próxima franja disponible.
¿Cómo llega un cliente a hablar con una persona?
El bot transfiere la conversación a un agente en la bandeja de entrada compartida cuando el cliente lo pide o el flujo termina. El agente ve los mensajes del bot en el mismo hilo, así que el cliente no tiene que repetirse.
¿Funciona el chatbot en árabe?
Sí. Puede ejecutar el mismo flujo en árabe y en inglés y dejar que el cliente elija su idioma al empezar.
¿Cuándo conviene usar un agente de IA?
Cuando los clientes hacen preguntas abiertas con sus propias palabras, cuando las respuestas proceden de una base de conocimiento o cuando el bot necesita realizar acciones en sus sistemas. Muchos equipos combinan un menú de flujo con un agente de IA para todo lo demás.
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