Definición
Un chatbot es un software que conversa con los usuarios en un canal de mensajería o en un chat web, responde preguntas y los guía en distintas gestiones mediante botones, menús o texto libre, y transfiere la conversación a una persona cuando no puede ayudar.
Los chatbots van desde flujos basados en reglas (menús, palabras clave, árboles de decisión) hasta bots con IA que entienden texto libre. Los bots basados en reglas son predecibles y fáciles de aprobar; los bots con IA atienden preguntas más variadas, pero necesitan límites de seguridad y pruebas.
En WhatsApp, los chatbots suelen combinar mensajes interactivos (botones de respuesta y listas) con WhatsApp Flows para recoger datos estructurados, como formularios de reserva. Los mensajes iniciados por la empresa siguen necesitando plantillas aprobadas, mientras que las respuestas dentro de la ventana de atención al cliente pueden ser de formato libre.
Un buen bot indica que es automatizado, mantiene los mensajes breves, ofrece una vía clara para hablar con una persona y recuerda el contexto para que el cliente no tenga que repetirse. Mida la contención, la tasa de finalización, la tasa de transferencia y la satisfacción del cliente.
En el CCG se espera atención bilingüe en árabe e inglés. Permita que el usuario cambie de idioma en cualquier momento y compruebe que el texto en árabe se muestra correctamente en botones y listas.
OmniChannels.ai ofrece chatbots a través de BroadNet AI en WhatsApp, chat web, voz y otros canales, con transferencia a un agente humano.