Definición
Los mensajes interactivos son tipos de mensaje de WhatsApp con elementos que se pueden tocar —como botones de respuesta, menús de lista, botones de llamada a la acción con URL, solicitudes de ubicación y mensajes de producto— que una empresa puede enviar dentro de una ventana de atención al cliente.
Los mensajes interactivos agilizan las conversaciones y las hacen más fáciles de automatizar que el texto libre. Según la documentación de Meta, un mensaje con botones de respuesta ofrece hasta tres respuestas predefinidas con etiquetas de hasta 20 caracteres. Un mensaje de lista tiene un único botón que despliega hasta 10 filas, que pueden agruparse en secciones.
Otros formatos son los botones CTA con URL, los carruseles multimedia, los mensajes de solicitud de ubicación y los mensajes de uno o varios productos basados en el catálogo. Cuando el usuario toca una opción, la empresa recibe un webhook con el ID seleccionado, lo que hace fiables el enrutamiento y la lógica del chatbot.
Los mensajes interactivos no son mensajes de plantilla, por lo que solo pueden enviarse dentro de una ventana de atención al cliente abierta. Para lograr una experiencia similar fuera de la ventana, utilice una plantilla con botones de respuesta rápida o de URL.
Consejo de diseño: use etiquetas breves y diferenciadas, redacte versiones separadas en árabe y en inglés en lugar de mezclar alfabetos, y gestione siempre a los usuarios que escriben una respuesta en texto libre en lugar de tocar una opción.
Ejemplo
Cuerpo: "¿Cómo prefiere recibir su pedido?" Botones: [Envío a domicilio] [Recogida en tienda] [Hablar con un agente]