Definición
La transferencia a un agente humano es el traspaso de una conversación desde un chatbot o un agente de IA a una persona, junto con el historial de la conversación y los datos recopilados, para que el cliente no tenga que repetirse.
Los disparadores incluyen una petición explícita («quiero hablar con una persona»), fallos repetidos de comprensión, un sentimiento negativo, temas delicados o de alto valor (reclamaciones, pagos, consultas médicas o legales) y reglas de negocio como la atención a clientes VIP.
Una buena transferencia traslada el contexto: la transcripción, la identidad del cliente, la intención detectada y los datos ya recogidos. Enruta a la cola o especialidad adecuada, informa al cliente de lo que ocurrirá a continuación y de cuánto puede tardar, y evita que el bot siga respondiendo mientras una persona lleva la conversación.
Fuera del horario de atención, indíquelo con claridad y ofrezca una devolución de llamada o un ticket en lugar de dejar al cliente esperando. En WhatsApp, recuerde que las respuestas de formato libre solo son posibles dentro de la ventana de atención al cliente; si el agente responde más tarde, se necesita una plantilla aprobada para reabrir la conversación.
Haga seguimiento de la tasa de transferencia, el tiempo hasta la primera respuesta humana y la resolución tras la transferencia; una tasa de transferencia muy alta suele indicar que el alcance del bot es demasiado amplio.
Los chatbots y agentes de IA de OmniChannels.ai (a través de BroadNet AI) transfieren las conversaciones a agentes humanos en Omni Inbox.