Reúna las conversaciones con clientes en una sola bandeja de equipo
Omni Inbox ofrece a sus agentes un único lugar para leer y responder los mensajes de clientes de todos los canales conversacionales, con el historial de cada cliente en un solo hilo.
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- LLayla H.09:42Perfecto, ¡gracias!
- DDaniel R.09:31¿Envían a Riad?
- SSara K.09:12Reserva confirmada para el viernes
- OOmar F.08:57Solicitud de factura — marzo
- Hola, ¿mi pedido n.º 4821 está en reparto?
- Sí, salió esta mañana de nuestro centro de Dubái. En breve recibirá un enlace de seguimiento.
- Perfecto, ¡gracias!
Omni Inbox con conversaciones de clientes procedentes de varios canales. Los nombres y mensajes son datos de ejemplo.
Respuesta breve
Actualizado
Omni Inbox de OmniChannels.ai es una bandeja de entrada compartida para los mensajes de clientes. Las conversaciones de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidireccional, Telegram y correo electrónico llegan a un único hilo por cliente. Los supervisores asignan las conversaciones a los agentes y las etiquetan, y los agentes responden con texto, contenido multimedia, plantillas aprobadas y archivos adjuntos. Cuando un chatbot o un agente de IA traspasa la conversación, el agente retoma el mismo hilo con los mensajes anteriores a la vista.
Qué pueden hacer los agentes en Omni Inbox
Un hilo por cliente
Los mensajes de un mismo cliente en distintos canales se agrupan en un único hilo, para que los agentes vean toda la conversación antes de responder.
Asignación de agentes
Asigne cada conversación a un agente concreto, para que todos sepan quién se encarga y ningún cliente reciba dos respuestas.
Etiquetas para ordenar y analizar
Etiquete las conversaciones por tema, como facturación, entregas o ventas, para encontrarlas después y saber qué preguntan sus clientes.
Traspaso desde bots y agentes de IA
Cuando un chatbot o un agente de IA deriva una conversación, esta llega a la bandeja con los mensajes del bot dentro del hilo.
Respuestas con contenido multimedia y adjuntos
Envíe imágenes, documentos y otros archivos en sus respuestas, dentro de lo que permite cada canal.
Plantillas de WhatsApp aprobadas
Cuando se ha cerrado la ventana de atención de 24 horas, un agente puede reabrir la conversación desde la bandeja con una plantilla aprobada por Meta.
Messenger, Instagram y RCS
Responda a los mensajes de su página de Facebook, a los mensajes directos de Instagram y a las respuestas por RCS junto a WhatsApp, SMS, Telegram y correo.
Respuestas en árabe e inglés
Los agentes leen y escriben en árabe con texto de derecha a izquierda, o en inglés y otros idiomas.
Qué gestiona la bandeja en cada canal
Cada canal sigue las normas de su propia plataforma. Esto es lo que pueden esperar sus agentes.
| Elemento | Detalles |
|---|---|
| Respuestas libres dentro de la ventana de atención de 24 horas; plantillas aprobadas para reabrir la conversación una vez cerrada. | |
| Facebook Messenger | Mensajes a su página de Facebook conectada, respondidos dentro de las normas de mensajería de Meta. |
| Mensajes directos a su cuenta profesional de Instagram. | |
| RCS | Respuestas y pulsaciones en respuestas sugeridas de clientes con teléfonos compatibles con RCS. |
| SMS | Respuestas por SMS bidireccional en números configurados para recibirlas; los remitentes alfanuméricos no pueden recibir respuestas. |
| Telegram | Respuestas a las personas que han iniciado un chat con su cuenta de Telegram. |
| Correo electrónico | Correo entrante por IMAP y respuestas por SMTP desde su propio remitente verificado. |
Cómo configurar la bandeja de entrada compartida
- 1
Conecte cada canal
Vincule su cuenta de WhatsApp Business, su página de Facebook, su cuenta profesional de Instagram, su cuenta de Telegram, su buzón de correo y cualquier remitente de SMS bidireccional o RCS.
- 2
Invite a sus agentes
Dé a cada agente de soporte o ventas su propio acceso, para que cada respuesta la firme una persona concreta y no una contraseña compartida.
- 3
Acuerde la asignación y las etiquetas
Decida quién asigna las conversaciones, qué agentes cubren cada tema y horario, y la lista breve de etiquetas que usará todo el equipo.
- 4
Configure el traspaso desde el bot
Si utiliza un chatbot o un agente de IA, defina cuándo deriva las conversaciones a personas y quién las recibe.
- 5
Pruebe cada canal de principio a fin
Envíe un mensaje por cada canal conectado desde un teléfono o buzón de prueba y responda desde la bandeja antes de anunciarlo a sus clientes.
Cuándo una bandeja de entrada compartida es la herramienta adecuada
Encaja bien cuando
- Sus clientes le escriben por varios canales y hoy las respuestas están dispersas entre teléfonos y aplicaciones.
- Más de un agente necesita responder desde el mismo número de WhatsApp, página de Facebook o cuenta de Instagram.
- Quiere que cada conversación tenga un responsable claro y etiquetas sobre las que poder informar.
- Tiene previsto que un chatbot o un agente de IA responda primero y que después intervengan personas.
- Su equipo atiende a clientes tanto en árabe como en inglés.
Conviene saber antes de empezar
- Cada canal mantiene sus propias normas: WhatsApp exige plantillas pasadas 24 horas, e Instagram y Messenger tienen las ventanas de respuesta de Meta.
- Identificar a un mismo cliente en varios canales depende de los identificadores que comparte cada canal, como el número de teléfono o la dirección de correo.
- No es posible responder a remitentes alfanuméricos de SMS; el SMS bidireccional requiere un número que pueda recibir mensajes.
- La bandeja no es un sistema de tickets ni un CRM. Conecte esas herramientas mediante la API y los webhooks.
Preguntas sobre la bandeja de entrada compartida
¿Qué canales aparecen en Omni Inbox?
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, RCS, SMS bidireccional, Telegram y correo electrónico. Cada canal mantiene sus propias normas, como la ventana de atención de 24 horas de WhatsApp.
¿La bandeja une las conversaciones de un cliente en distintos canales?
Sí. Las conversaciones se agrupan en un hilo por cliente, de modo que el agente ve los mensajes anteriores de WhatsApp, SMS o correo antes de responder. La identificación depende de los datos que aporta cada canal.
¿Podemos asignar conversaciones a agentes concretos?
Sí. Las conversaciones se pueden asignar a un agente concreto y etiquetar por tema, para que la responsabilidad quede clara y vea qué preguntan más sus clientes.
¿Puede un chatbot o un agente de IA responder primero y pasar la conversación a una persona?
Sí. Los chatbots y agentes de IA con BroadNet AI pueden encargarse de las primeras respuestas y traspasar la conversación a un agente en la bandeja, con los mensajes anteriores conservados en el hilo.
¿Pueden los agentes responder por WhatsApp pasadas 24 horas?
Solo con una plantilla aprobada por Meta. Las respuestas libres se permiten dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas, que se vuelve a abrir cuando el cliente escribe de nuevo.
¿Puedo conectar la bandeja con mi helpdesk o mi CRM?
Sí, mediante la API REST y los webhooks de entrega. Nuestros ingenieros pueden ayudarle a planificar la integración con su helpdesk o su CRM.
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Cuéntenos qué canales usan sus clientes y cómo se organiza su equipo. Le mostraremos cómo encaja Omni Inbox en el día a día de su soporte.