Respuesta breve
Para escribir a un cliente por WhatsApp cuando ya se ha cerrado la ventana de atención de 24 horas, la empresa debe enviar una plantilla aprobada por Meta. Una plantilla de utilidad sirve para el seguimiento de una solicitud del cliente; las ofertas requieren plantilla de marketing y consentimiento previo. Cuando el cliente responde, se abre una nueva ventana de 24 horas.
Pasos
- Compruebe si la ventana de atención al cliente está cerrada (más de 24 horas desde el último mensaje del cliente).
- Elija una plantilla aprobada de la categoría correcta: utilidad para el seguimiento de un pedido, una reserva o una incidencia; marketing para cualquier contenido promocional.
- Rellene las variables, como el nombre y el número de pedido, y envíela.
- Añada un botón de respuesta rápida para que el cliente pueda contestar con un solo toque.
- Cuando el cliente responda, continúe con mensajes libres dentro de la nueva ventana.
Ejemplo de plantilla
«Hola, {{1}}: tenemos novedades sobre su solicitud {{2}}. Responda aquí para continuar la conversación», con un botón Continuar. Es un seguimiento de utilidad, porque se refiere a la solicitud del propio cliente y no contiene ninguna promoción.
Costes y límites
La Omni Inbox de OmniChannels.ai permite a los agentes responder con una plantilla aprobada desde el mismo hilo cuando la ventana se ha cerrado.
- Meta cobra cada plantilla entregada según su categoría y el país del destinatario.
- Las plantillas iniciadas por la empresa cuentan para el límite de mensajería de usuarios únicos en un periodo móvil de 24 horas.
- Las plantillas de marketing también están sujetas a límites por usuario y pueden no entregarse a usuarios que ya reciben muchos mensajes de marketing.
- Sin consentimiento, los seguimientos repetidos provocan bloqueos, peor calificación de calidad y plantillas en pausa.