Ventana de atención al cliente de 24 h en WhatsApp: reglas

Esta guía está dirigida a responsables de soporte, jefes de equipo y responsables de operaciones que gestionan la atención al cliente en la API de WhatsApp Business. Explica con exactitud cuándo pueden los agentes enviar mensajes libres, cuándo deben usar plantillas, qué reabre la ventana, cómo encaja la ventana de entrada gratuita de los anuncios y cómo interactúan los precios con la ventana desde el 1 de octubre de 2026. Termina con reglas de equipo que puede adoptar tal cual.

¿Cómo funciona la ventana de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp?

Cuando un cliente envía un mensaje a su empresa, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas. Cada nuevo mensaje del cliente reinicia el reloj a 24 horas completas desde ese mensaje.

Mientras la ventana está abierta, puede enviar mensajes libres (que no son de plantilla): texto, imágenes, documentos, audio, vídeo, ubicación, contactos, botones interactivos y listas. Cuando pasan 24 horas sin un nuevo mensaje del cliente, la ventana se cierra y solo pueden enviarse plantillas aprobadas.

Tres detalles hacen tropezar a los equipos:

• El temporizador cuenta desde el último mensaje del cliente, no desde su última respuesta.
• Sus propias respuestas no prolongan la ventana.
• Enviar una plantilla no abre una ventana. Solo lo hace la respuesta del cliente.

¿Qué diferencia hay entre mensajes libres y plantillas?

Los mensajes libres se redactan en el momento y solo pueden enviarse dentro de una ventana abierta. Las plantillas están aprobadas previamente por Meta, tienen una categoría y pueden enviarse en cualquier momento a clientes que hayan dado su consentimiento (opt-in).

Las categorías de plantillas y su aprobación se tratan en nuestra guía de plantillas.

¿Qué reabre la ventana de atención al cliente?

Solo un mensaje entrante del cliente abre o reinicia la ventana. Esto incluye:

1. Un mensaje escrito, una nota de voz, una imagen o un documento del cliente.
2. Una respuesta a una de sus plantillas.
3. Pulsar un botón de respuesta rápida de una plantilla o de un mensaje interactivo, que le devuelve un mensaje.
4. Un primer mensaje enviado tras pulsar un enlace click-to-chat, escanear un código QR o tocar un anuncio de Click to WhatsApp.

La empresa no puede reabrir la ventana por sí sola. El patrón práctico es: enviar una plantilla con un motivo claro para responder, esperar a que el cliente conteste y continuar después con mensajes libres.

¿Qué es la ventana de entrada gratuita?

Cuando un cliente le escribe desde un anuncio de Click to WhatsApp en la aplicación de Android o iOS, se abre la ventana normal de 24 horas. Según la documentación de precios de Meta, si responde dentro de esas 24 horas, la respuesta es gratuita y abre una ventana de entrada gratuita (FEP, free entry point) que puede permanecer abierta hasta 7 días. Mientras está abierta, Meta no cobra los mensajes de marketing, utilidad, autenticación ni servicio, incluidas las plantillas; los mensajes de Meta Business Agent se siguen cobrando.

Las dos ventanas son independientes. Si la ventana de 24 horas se cierra mientras la FEP sigue abierta, solo puede enviar plantillas, pero son gratuitas hasta que termine la FEP. Nuestra guía de anuncios de Click to WhatsApp explica cómo aprovecharlo.

¿Cómo interactúan los precios con la ventana desde el 1 de octubre de 2026?

Meta cobra por cada plantilla entregada según su categoría y el país del destinatario. La ventana decide qué mensajes son plantillas y cuáles son mensajes de servicio.

Según la documentación de precios de Meta, desde el 1 de octubre de 2026:

• Los mensajes de servicio son gratuitos solo hasta 1000 por número de teléfono empresarial y mes, con cargo a partir de ahí. El límite se renueva cada mes y los mensajes no usados no se acumulan.
• Las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana de atención al cliente pasaron a ser de pago; antes Meta las documentaba como gratuitas.

La documentación de Meta se ha actualizado por fases, así que confirme las tarifas vigentes en la tarifa de Meta antes de presupuestar. Nuestra guía de precios de WhatsApp muestra cómo modelar costes sin adivinar tarifas por país.

En términos operativos:

• Los números de soporte de gran volumen deben controlar el recuento mensual de mensajes de servicio, no solo el gasto en plantillas.
• Enviar un aviso de pedido como plantilla de utilidad dentro de una ventana abierta ya no es gratuito desde el 1 de octubre de 2026, según la documentación de precios de Meta. Valore si bastaría un mensaje libre.
• Las respuestas largas y conversacionales divididas en muchos mensajes cortos cuentan ahora más. Anime a los agentes a redactar respuestas completas.

Reglas prácticas para equipos de soporte

Adopte estas reglas para que los agentes nunca se queden bloqueados por una ventana cerrada.

Lista de verificación del equipo

• Muestre el temporizador de la ventana en cada conversación para que los agentes vean el tiempo restante.
• Responda rápido a los chats nuevos. Fije un objetivo de primera respuesta muy inferior a 24 horas y mucho más corto en horario laboral.
• Cierre el ciclo antes de que caduque. Si un caso necesita más tiempo, haga una pregunta que invite a responder antes de que termine la ventana.
• Tenga plantillas de reactivación preparadas, por ejemplo «Tenemos novedades sobre su solicitud. Responda SÍ para continuar».
• No prometa nunca «le escribiremos mañana» sin una plantilla para hacerlo.
• Redacte respuestas completas en lugar de muchos fragmentos, dado el límite gratuito de mensajes de servicio.
• Use colas y asignación para que ninguna conversación espere sin responsable durante la noche. Consulte nuestra guía del flujo de trabajo multiagente.
• Escale antes de que caduque cuando haga falta un especialista.

Procedimiento de reactivación tras cerrarse la ventana

1. Compruebe que el cliente dio su consentimiento para recibir mensajes suyos.
2. Elija una plantilla aprobada que corresponda a la finalidad. Una actualización de un caso suele ser de utilidad; una oferta, de marketing.
3. Añada un botón de respuesta rápida como «Continuar» o «Hablar con un agente».
4. Envíe la plantilla y ponga la conversación en «a la espera del cliente».
5. Cuando el cliente responda, la ventana se reabre y el agente continúa con mensajes libres.

Ejemplo práctico: el atasco de fin de semana de una tienda de electrónica en Yeda

Najm Electronics, un minorista ficticio de Yeda, recibe una consulta de garantía por WhatsApp el jueves a las 18:00. El agente asignado pide el número de serie a las 18:10 y el cliente envía una foto a las 18:30. La ventana dura ahora hasta las 18:30 del viernes.

El equipo de garantías trabaja de domingo a jueves. El domingo la ventana ya está cerrada y el mensaje libre del agente falla. La solución que adoptó la tienda:

• Antes de terminar la jornada del jueves, los agentes envían un mensaje libre: «Nuestro equipo de garantías revisará esto el domingo. Responda “OK” si desea que le escribamos entonces».
• Si el cliente no respondió, el domingo el agente envía una plantilla de utilidad, «Tenemos novedades sobre su solicitud de garantía», con un botón de respuesta rápida «Ver novedades».
• El cliente pulsa el botón, la ventana se reabre y el agente le comunica el resultado con un PDF.

La tienda revisa también su recuento mensual de mensajes de servicio, ya que la documentación de precios de Meta fija una franquicia gratuita de 1000 por número de teléfono de empresa desde el 1 de octubre de 2026.

Errores habituales y límites

• Suponer que las respuestas de los agentes prolongan la ventana. No lo hacen.
• Incluir contenido de marketing en una plantilla de utilidad de «reactivación». Meta puede recategorizarla como marketing.
• Contar con la ventana de entrada gratuita para chats orgánicos. Solo se aplica a los chats iniciados desde anuncios de Click to WhatsApp en las aplicaciones móviles.
• Ignorar las zonas horarias. La ventana son 24 horas de tiempo transcurrido, sin importar fines de semana ni festivos.
• Tratar artículos antiguos sobre precios como vigentes. Los precios cambiaron en julio de 2025 y de nuevo desde el 1 de octubre de 2026, según la documentación de precios de Meta.

Cómo ayuda OmniChannels.ai

El Omni Inbox de OmniChannels.ai reúne WhatsApp, Telegram, Email e Instagram en pestañas donde los agentes responden con archivos multimedia, adjuntos y plantillas aprobadas. Cuando una ventana se ha cerrado, los agentes pueden enviar una plantilla aprobada desde la misma conversación; las plantillas admiten variables, archivos multimedia y botones, con vista previa en teléfono y seguimiento de aprobaciones. Los informes de entrega con filtros y exportación a CSV ayudan a revisar los volúmenes, y la facturación mediante monedero prepago mantiene visible el gasto. Se admiten árabe e inglés, y la plataforma funciona con la tecnología de BroadNet Technologies. Solicite una demo para verlo con el flujo de trabajo de su equipo.