Отказ от SMS и ключевые слова STOP по странам

Какие региональные особенности важнее всего?

• Арабоязычные рынки: STOP вместе с ايقاف (Египет: إيقاف). Укажите оба слова в строке, например «للإلغاء أرسل ايقاف / Reply STOP». Арабский текст переводит SMS в Unicode, так что следите за длиной.
• Латинская Америка: STOP вместе со словом на местном языке (SAIR в Бразилии; для остальных рынков испанское слово уточните у BroadNet), в один шаг, применяется на уровне оператора.
• Европа и другие записи только со STOP: STOP, соблюдается во всей сети, в один шаг и необратимо, пока получатель снова не даст согласие. В записи Германии добавлена обязательная формулировка на немецком без указания слова, поэтому уточните её.
• США и Канада: STOP соблюдается немедленно и подтверждается один раз, а в записи сказано, что соблюдение проверяет мониторинг коротких кодов CTIA.
• Австралия и Новая Зеландия: STOP плюс чётко указанная отписка в каждой маркетинговой рассылке, соблюдается не позднее чем через 5 рабочих дней.
• Рынки с реестрами DND: STOP, а также автоматическое исключение по реестру и хранение записей по требованиям регулятора.

Различаются ли транзакционные и рекламные сообщения?

На практике да, хотя наши данные говорят только о маркетинговом и рекламном трафике. В записях описана формулировка отказа в маркетинговых и рекламных сообщениях. Для транзакционных сообщений, таких как OTP, квитанции или уведомления о доставке, правил там нет, поэтому не добавляйте и не снимайте обязательства на этом основании. Помогают две привычки:

1. Не включайте рекламное содержание в транзакционные сообщения и уточните у BroadNet, как в вашей стране трактуется сообщение, смешивающее оба вида.
2. Направляйте каждый тип через отправителя и регистрацию, которых ожидает ваша страна. См. правила SMS-маркетинга по странам и тихие часы по странам.

Как обрабатывать ответы STOP?

Ответ STOP доходит до вас, только если отправитель способен принимать сообщения. Буквенно-цифровые имена отправителя не могут, как объяснено в статье типы имён отправителя SMS. Двусторонний номер может, см. руководство по двусторонним SMS.

Порядок действий:

1. Проверяйте каждое входящее сообщение на ключевые слова отказа раньше любой другой логики, на каждом языке, на котором вы отправляете.
2. Сразу добавьте номер в список исключений с датой, каналом и точным полученным текстом.
3. Отправляйте одно короткое подтверждение, только если этого ждут правила вашего рынка. В записи США в наших данных сказано, что STOP «подтверждается один раз».
4. Остановите все запланированные отправки на этот номер, включая пакеты в очереди.
5. Храните запись столько, сколько требует ваш рынок. По данным, в нескольких странах записи нужно хранить по требованиям регулятора.

Если вы отправляете рекламу с буквенно-цифрового имени отправителя, потому что этого требует страна, предложите способ, не зависящий от ответа: короткую ссылку на страницу предпочтений или реестр, где он есть. Достаточно ли этого для конкретного рынка, решают регулятор и ваш юрист.

Как сделать строку отказа короткой?

Текст отказа конкурирует с вашим сообщением за место. «Reply STOP to opt out» занимает 21 символ. В тексте GSM-7 одно SMS вмещает 160 символов, а в Unicode только 70, поэтому двуязычная строка на арабском и английском может увести сообщение во второй сегмент. См. лимиты символов SMS и Unicode.

Советы:

• Ставьте отказ в конец простыми словами: «Reply STOP to opt out.»
• Используйте короткие ссылки. См. отслеживание ссылок в SMS.
• Если аудитория читает по-арабски, пишите арабскую строку первой, затем добавляйте латинское слово.
• Считайте сегменты в счётчике символов SMS перед отправкой.

Как вести списки исключений по разным каналам?

Считайте отказ свойством человека и храните его один раз. Используйте номера E.164 в качестве ключа, как в статье формат номера E.164, и проверяйте список в момент отправки, а не только при импорте.

О подтверждении согласия см. согласие на получение сообщений в мультиканальных кампаниях.

Что WhatsApp говорит об отказе?

Отказ в WhatsApp регулируется политикой Meta, а не таблицей SMS-слов. Политика WhatsApp Business Messaging Policy требует от компаний уважать все просьбы, в WhatsApp и вне его, заблокировать, прекратить или иным образом отказаться от общения, включая удаление человека из списка контактов. Она рекомендует давать понятные инструкции, как отказаться от отдельных категорий сообщений, а также понятные и интуитивные процессы согласия и отказа.

На практике: считайте слова вроде stop или unsubscribe в чате WhatsApp отказом, добавляйте понятную инструкцию по отказу в маркетинговые шаблоны и исключайте номер во всех каналах. Об общей практике отправки см. как рассылать, не получив бан.

Пример: ритейлер запускается на четырёх рынках

«Souq Rafiq» (вымышленный пример) планирует рекламное SMS клиентам в ОАЭ, Саудовской Аравии, Бразилии и Германии.

1. ОАЭ и Саудовская Аравия: записи требуют STOP или ايقاف в рекламных SMS, поэтому сообщение заканчивается строкой «Reply STOP / ايقاف». Оно отправляется от отправителя, способного принимать ответы, или с другим способом отказа, согласованным при подключении.
2. Бразилия: в записи указано STOP / SAIR, поэтому строка написана на португальском и предлагает оба слова.
3. Германия: в записи упомянута обязательная формулировка на немецком, поэтому команда уточняет точную формулировку у BroadNet до запуска.
4. Во всех четырёх: ответы попадают в один список исключений, который проверяется перед каждой отправкой, и тот же список используется для кампаний в WhatsApp.

Какие ошибки встречаются чаще всего?

• Придуманное ключевое слово для страны, в записи которой его нет.
• Только английский. В арабоязычных, португалоязычных и испаноязычных странах принимайте местное слово наряду со STOP.
• Буквенно-цифровой отправитель со строкой «ответьте STOP», что работать не может.
• Позднее исключение, когда отправки из очереди или по расписанию уходят уже после отказа.
• Каналы по отдельности, когда списки SMS и WhatsApp никогда не пересекаются.
• Воспринимать эту таблицу как окончательную. Это краткое изложение наших данных; регуляторы и операторы меняют правила. Уточняйте у BroadNet при подключении и обращайтесь к юристу по вашему случаю.

Чем помогает OmniChannels.ai

OmniChannels.ai отправляет двусторонние SMS, массовые SMS и сообщения WhatsApp с одной платформы, с поддержкой арабского языка и Unicode, фильтрацией дубликатов в кампаниях и отчётами о доставке. Ответы собираются в общем инбоксе (едином окне), а резервирование каналов можно настроить для каждого сценария. Наша команда вместе с вами готовит и подаёт регистрации имён отправителя и при подключении подтверждает актуальные требования каждого рынка. См. канал SMS, страницы имён отправителя и общий инбокс.