Mots-clés STOP et désinscription SMS : règles par pays

Quels schémas régionaux comptent le plus ?

• Marchés arabophones : STOP avec ايقاف (Égypte : إيقاف). Mettez les deux dans la ligne, par exemple « للإلغاء أرسل ايقاف / Reply STOP ». Le texte arabe fait passer le SMS en Unicode : surveillez la longueur.
• Amérique latine : STOP avec un mot en langue locale (SAIR au Brésil ; confirmez le mot espagnol avec BroadNet pour les autres marchés), en une étape, appliqué sur l'ensemble de l'opérateur.
• Europe et autres entrées STOP seul : STOP, respecté sur tout le réseau, en une étape et irréversible jusqu'à un nouveau consentement du destinataire. L'entrée de l'Allemagne ajoute une formulation obligatoire en allemand sans nommer de mot : confirmez-la.
• États-Unis et Canada : STOP est respecté immédiatement et confirmé une fois, et l'entrée indique que la surveillance des numéros courts par la CTIA contrôle la conformité.
• Australie et Nouvelle-Zélande : STOP plus une désinscription clairement indiquée dans chaque envoi marketing, respectée sous 5 jours ouvrables au plus.
• Marchés à registre DND : STOP, plus une suppression automatique selon le registre et la conservation des enregistrements selon le régulateur.

Messages transactionnels et promotionnels : y a-t-il une différence ?

Oui dans la pratique, même si nos données ne parlent que du trafic marketing et promotionnel. Les entrées décrivent la formulation de désinscription sur les messages marketing ou promotionnels. Elles ne fixent aucune règle pour les messages transactionnels comme les OTP, les reçus ou les alertes de livraison : n'ajoutez ni ne retirez donc d'obligations sur cette base. Deux habitudes aident :

1. Tenez le contenu promotionnel hors des messages transactionnels, et confirmez avec BroadNet comment votre destination traite un message qui mêle les deux.
2. Acheminez chaque type par l'expéditeur et l'enregistrement attendus dans votre destination. Voir règles du SMS marketing par pays et heures de silence par pays.

Comment traiter les réponses STOP ?

Une réponse STOP ne vous parvient que si l'expéditeur peut recevoir des messages. Les identifiants d'expéditeur alphanumériques ne le peuvent pas, comme l'explique types d'identifiants d'expéditeur SMS. Un numéro bidirectionnel le peut, comme le montre le guide du SMS bidirectionnel.

Procédure :

1. Examinez chaque message entrant pour y chercher les mots-clés de désinscription avant toute autre logique, dans chaque langue que vous utilisez.
2. Ajoutez immédiatement le numéro à votre liste de suppression, avec la date, le canal et le texte exact reçu.
3. N'envoyez une courte confirmation que si les règles de votre marché l'attendent. L'entrée des États-Unis dans nos données indique que STOP est « confirmé une fois ».
4. Arrêtez tous les envois programmés vers ce numéro, y compris les lots en file d'attente.
5. Conservez l'enregistrement aussi longtemps que votre marché l'exige. Les données indiquent que plusieurs marchés exigent la conservation des enregistrements selon le régulateur.

Si vous envoyez des promotions depuis un identifiant d'expéditeur alphanumérique parce que le pays l'exige, proposez une voie qui ne dépend pas d'une réponse : un lien court vers une page de préférences, ou un registre là où il en existe un. Savoir si cela satisfait un marché relève du régulateur et de votre conseil juridique.

Comment garder des lignes de désinscription courtes ?

Le texte de désinscription se dispute la place avec votre message. « Reply STOP to opt out » fait 21 caractères. En texte GSM-7, un SMS unique contient 160 caractères, contre 70 seulement en Unicode : une ligne bilingue arabe et anglais peut donc faire passer un message à un second segment. Voir limites de caractères SMS et Unicode.

Conseils :

• Placez la désinscription en dernier, en mots simples : « Reply STOP to opt out. »
• Utilisez des liens courts. Voir suivi des liens SMS.
• Écrivez d'abord la ligne arabe quand votre audience lit l'arabe, puis ajoutez le mot-clé latin.
• Comptez les segments avec le compteur de caractères SMS avant l'envoi.

Comment gérer les listes de suppression entre canaux ?

Considérez la désinscription comme une propriété de la personne, enregistrée une seule fois. Utilisez les numéros E.164 comme clé, comme dans format de numéro de téléphone E.164, et consultez la liste au moment de l'envoi, pas seulement à l'import.

Pour les preuves de consentement, voir opt-in et consentement pour les campagnes multicanales.

Que dit WhatsApp sur la désinscription ?

La désinscription WhatsApp relève de la politique de Meta, pas d'un tableau de mots-clés SMS. La politique de messagerie professionnelle WhatsApp (WhatsApp Business Messaging Policy) indique que les entreprises doivent respecter toutes les demandes, sur WhatsApp ou en dehors, par lesquelles une personne bloque, interrompt ou refuse autrement des communications, y compris en la retirant de leur liste de contacts. Elle recommande des instructions claires sur la façon de se désinscrire de certaines catégories de messages, ainsi que des parcours d'opt-in et d'opt-out clairs et intuitifs.

En pratique : traitez des mots comme stop ou unsubscribe dans une conversation WhatsApp comme une désinscription, ajoutez une instruction de désinscription claire aux modèles marketing, et supprimez le numéro sur tous les canaux. Pour de bonnes pratiques d'envoi plus larges, voir envoyer sans se faire bannir.

Exemple concret : un détaillant qui se lance sur quatre marchés

« Souq Rafiq » (fictif) prévoit un SMS promotionnel pour des clients aux EAU, en Arabie saoudite, au Brésil et en Allemagne.

1. EAU et Arabie saoudite : les entrées prévoient STOP ou ايقاف sur les SMS promotionnels ; le message se termine donc par « Reply STOP / ايقاف ». Il est envoyé depuis un expéditeur capable de recevoir des réponses, ou avec une autre voie de désinscription convenue lors de l'onboarding.
2. Brésil : l'entrée donne STOP / SAIR ; la ligne est donc en portugais et propose les deux mots.
3. Allemagne : l'entrée mentionne une formulation obligatoire en allemand ; l'équipe confirme donc la formulation exacte avec BroadNet avant le lancement.
4. Les quatre : les réponses alimentent une seule liste de suppression, consultée avant chaque envoi, et la même liste sert pour les campagnes WhatsApp.

Quelles sont les erreurs courantes ?

• Inventer un mot-clé pour un pays dont l'entrée n'en nomme aucun.
• Anglais uniquement. Dans les marchés arabophones, lusophones ou hispanophones, acceptez le mot local en plus de STOP.
• Expéditeur alphanumérique avec une ligne de réponse STOP, ce qui ne peut pas fonctionner.
• Suppression tardive, quand des envois en file d'attente ou programmés partent après une désinscription.
• Canaux en silos, avec des listes SMS et WhatsApp qui ne se croisent jamais.
• Considérer ce tableau comme définitif. C'est un résumé de nos données ; les régulateurs et les opérateurs changent les règles. Confirmez avec BroadNet lors de l'onboarding et demandez un avis juridique pour votre propre cas.

Comment OmniChannels.ai vous aide

OmniChannels.ai envoie du SMS bidirectionnel, du SMS en masse et du WhatsApp depuis une seule plateforme, avec prise en charge de l'arabe et de l'Unicode, filtrage des doublons dans les campagnes et rapports de livraison. Les réponses arrivent dans une boîte de réception partagée, et vous pouvez configurer un basculement entre canaux par cas d'usage. Notre équipe prépare et dépose avec vous les enregistrements d'identifiants d'expéditeur et confirme les exigences en vigueur de chaque marché lors de l'onboarding. Consultez le canal SMS, les pages d'identifiant d'expéditeur et la boîte de réception partagée.