Opt-out SMS: parole chiave STOP richieste nei vari Paesi

Quali schemi regionali contano di più?

• Mercati di lingua araba: STOP insieme a ايقاف (Egitto: إيقاف). Inseriteli entrambi nella riga, per esempio “للإلغاء أرسل ايقاف / Reply STOP”. Il testo arabo porta l’SMS in Unicode, quindi fate attenzione alla lunghezza.
• America Latina: STOP insieme a una parola nella lingua locale (SAIR in Brasile; per gli altri mercati confermate la parola spagnola con BroadNet), in un solo passaggio, applicato a livello di operatore.
• Europa e altre voci con solo STOP: STOP, rispettato a livello di rete, in un solo passaggio e irreversibile finché il destinatario non dà di nuovo il consenso. La voce della Germania aggiunge una dicitura obbligatoria in tedesco senza indicare alcuna parola, quindi confermatela.
• Stati Uniti e Canada: STOP viene rispettato subito e confermato una sola volta, e la voce indica che il monitoraggio degli short code CTIA verifica la conformità.
• Australia e Nuova Zelanda: STOP più una disiscrizione indicata chiaramente in ogni invio di marketing, rispettata entro 5 giorni lavorativi al massimo.
• Mercati con registro DND: STOP, più esclusione automatica tramite il registro e conservazione delle registrazioni secondo l’autorità.

I messaggi transazionali e quelli promozionali sono diversi?

Nella pratica sì, anche se i nostri dati parlano solo di traffico di marketing e promozionale. Le voci descrivono la dicitura di opt-out nei messaggi di marketing o promozionali. Non fissano alcuna regola per i messaggi transazionali come OTP, ricevute o avvisi di consegna, quindi su questa base non aggiungete né togliete obblighi. Due abitudini aiutano:

1. Tenete i contenuti promozionali fuori dai messaggi transazionali e confermate con BroadNet come il vostro Paese di destinazione tratta un messaggio che mescola i due tipi.
2. Instradate ogni tipo con il mittente e la registrazione che il Paese di destinazione si aspetta. Vedi regole per gli SMS di marketing nei vari Paesi e fasce orarie di silenzio per Paese.

Come gestisco le risposte STOP?

Una risposta STOP vi raggiunge solo se il mittente può ricevere messaggi. I mittenti alfanumerici non possono, come spiegato in tipi di Sender ID SMS. Un numero bidirezionale sì, come descritto nella guida agli SMS bidirezionali.

Procedura:

1. Controllate ogni messaggio in entrata per cercare le parole chiave di opt-out prima di qualsiasi altra logica, in ogni lingua in cui inviate.
2. Aggiungete subito il numero alla lista di esclusione, con data, canale e testo esatto ricevuto.
3. Inviate una breve conferma solo se le regole del vostro mercato la prevedono. La voce degli Stati Uniti nei nostri dati dice che STOP viene “confermato una sola volta”.
4. Interrompete tutti gli invii programmati verso quel numero, compresi i batch in coda.
5. Conservate la registrazione per tutto il tempo richiesto dal vostro mercato. I dati indicano che diversi mercati richiedono la conservazione delle registrazioni secondo l’autorità.

Se inviate promozioni da un mittente alfanumerico perché il Paese lo impone, offrite una via che non dipenda da una risposta: un link breve a una pagina delle preferenze, oppure un registro dove esiste. Se questo soddisfi un mercato è una questione per l’autorità e per il vostro consulente legale.

Come mantengo brevi le righe di opt-out?

Il testo di opt-out compete con il vostro messaggio per lo spazio. “Reply STOP to opt out” è lungo 21 caratteri. Nel testo GSM-7 un singolo SMS contiene 160 caratteri e uno Unicode solo 70, quindi una riga bilingue in arabo e inglese può spingere un messaggio in un secondo segmento. Vedi limiti di caratteri degli SMS e Unicode.

Consigli:

• Mettete l’opt-out per ultimo, con parole semplici: “Reply STOP to opt out.”
• Usate link brevi. Vedi tracciamento dei link negli SMS.
• Scrivete prima la riga in arabo quando il vostro pubblico legge arabo, poi aggiungete la parola chiave in caratteri latini.
• Contate i segmenti con il contatore di caratteri SMS prima dell’invio.

Come gestisco le liste di esclusione tra i canali?

Trattate l’opt-out come una proprietà della persona, memorizzata una sola volta. Usate i numeri E.164 come chiave, come in formato dei numeri di telefono E.164, e controllate la lista al momento dell’invio, non solo all’importazione.

Per la prova del consenso, vedi opt-in e consenso per le campagne multicanale.

Che cosa dice WhatsApp sull’opt-out?

L’opt-out su WhatsApp è regolato dalla policy di Meta, non da una tabella di parole chiave SMS. La WhatsApp Business Messaging Policy stabilisce che le aziende devono rispettare tutte le richieste di una persona, dentro o fuori da WhatsApp, di bloccare, interrompere o comunque disiscriversi dalle comunicazioni, compresa la rimozione della persona dalla propria lista di contatti. Raccomanda istruzioni chiare su come le persone possono disiscriversi da specifiche categorie di messaggi, e flussi di opt-in e opt-out chiari e intuitivi.

Nella pratica: trattate parole come stop o unsubscribe in una chat WhatsApp come un opt-out, aggiungete un’istruzione di opt-out chiara ai template di marketing ed escludete il numero su tutti i canali. Per approfondire le pratiche di invio, vedi inviare senza essere bannati.

Esempio pratico: un rivenditore che lancia in quattro mercati

“Souq Rafiq” (fittizio) pianifica un SMS promozionale per clienti negli Emirati Arabi Uniti, in Arabia Saudita, in Brasile e in Germania.

1. Emirati Arabi Uniti e Arabia Saudita: le voci richiedono STOP o ايقاف negli SMS promozionali, quindi il messaggio termina con “Reply STOP / ايقاف”. Viene inviato da un mittente in grado di ricevere risposte, oppure con un’altra via di opt-out concordata durante l’attivazione.
2. Brasile: la voce indica STOP / SAIR, quindi la riga è in portoghese e offre entrambe le parole.
3. Germania: la voce cita una dicitura obbligatoria in tedesco, quindi il team conferma con BroadNet la dicitura esatta prima del lancio.
4. Tutti e quattro: le risposte alimentano un’unica lista di esclusione, controllata prima di ogni invio, e la stessa lista vale per le campagne WhatsApp.

Quali sono gli errori più comuni?

• Inventare una parola chiave per un Paese la cui voce non ne indica nessuna.
• Solo inglese. Nei mercati di lingua araba, portoghese o spagnola, accettate anche la parola locale oltre a STOP.
• Mittente alfanumerico con una riga “STOP via risposta”, che non può funzionare.
• Esclusione tardiva, in cui invii in coda o programmati partono dopo un opt-out.
• Canali a compartimenti stagni, con liste SMS e WhatsApp che non si incontrano mai.
• Considerare questa tabella definitiva. È una sintesi dei nostri dati; autorità e operatori cambiano le regole. Confermate con BroadNet durante l’attivazione e chiedete una consulenza legale per il vostro caso.

Come vi aiuta OmniChannels.ai

OmniChannels.ai invia SMS bidirezionali, SMS massivi e WhatsApp da un’unica piattaforma, con supporto per arabo e Unicode, filtro dei duplicati nelle campagne e rapporti di consegna. Le risposte compaiono in un’unica casella condivisa e potete configurare il fallback tra canali per caso d’uso. Il nostro team prepara e invia con voi le registrazioni dei Sender ID e conferma i requisiti attuali di ogni mercato durante l’attivazione. Consultate il canale SMS, le pagine dei Sender ID e la casella condivisa.