Resposta curta
Para falar com um cliente no WhatsApp depois que a janela de atendimento de 24 horas fechou, a empresa precisa enviar um modelo aprovado pela Meta. Um modelo de utilidade serve para retornos sobre um pedido do cliente; ofertas exigem modelo de marketing e opt-in prévio. Quando o cliente responde, abre-se nova janela de 24 horas para mensagens livres.
Passo a passo
- Confira se a janela de atendimento ao cliente está fechada (mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente).
- Escolha um modelo aprovado na categoria certa: utilidade para retorno sobre pedido, reserva ou chamado; marketing para qualquer conteúdo promocional.
- Preencha as variáveis, como nome e número do pedido, e envie.
- Inclua um botão de resposta rápida para o cliente responder com um toque.
- Quando o cliente responder, continue com mensagens livres dentro da nova janela.
Exemplo de modelo
"Olá, {{1}}! Temos uma atualização sobre a sua solicitação {{2}}. Responda aqui para continuar a conversa." com um botão Continuar. É um retorno de utilidade porque se refere a uma solicitação do próprio cliente e não contém promoção.
Custos e limites
No Omni Inbox da OmniChannels.ai, o atendente responde com um modelo aprovado na mesma conversa quando a janela já fechou.
- A Meta cobra cada modelo entregue por categoria e país do destinatário.
- Modelos iniciados pela empresa contam no seu limite de mensagens de usuários únicos em um período móvel de 24 horas.
- Modelos de marketing também estão sujeitos a limites por usuário e podem não ser entregues a quem já recebe muitas mensagens de marketing.
- Sem opt-in, retornos repetidos geram bloqueios, queda na classificação de qualidade e modelos pausados.