Kurze Antwort
Um einem Kunden auf WhatsApp nach Ablauf des 24-stündigen Kundenservice-Fensters zu schreiben, muss das Unternehmen ein von Meta genehmigte Nachrichtenvorlage senden. Für Rückfragen zu einem Anliegen des Kunden passt eine Utility-Vorlage; Angebote erfordern eine Marketing-Vorlage und eine vorherige Einwilligung. Antwortet der Kunde, öffnet sich ein neues 24-Stunden-Fenster für frei formulierte Nachrichten.
Schritt für Schritt
- Prüfen Sie, ob das Kundenservice-Fenster geschlossen ist (mehr als 24 Stunden seit der letzten Nachricht des Kunden).
- Wählen Sie eine genehmigte Vorlage der passenden Kategorie: Utility für Rückfragen zu Bestellung, Buchung oder Ticket, Marketing für alles Werbliche.
- Füllen Sie die Variablen aus, etwa Name und Bestellnummer, und senden Sie die Vorlage.
- Fügen Sie einen Quick-Reply-Button hinzu, damit der Kunde mit einem Tipp antworten kann.
- Sobald der Kunde antwortet, schreiben Sie im neuen Fenster frei formuliert weiter.
Beispiel-Vorlage
„Hallo {{1}}, es gibt Neuigkeiten zu Ihrer Anfrage {{2}}. Antworten Sie hier, um das Gespräch fortzusetzen.“ mit einem Button „Weiter“. Das ist eine Utility-Rückfrage, weil sie sich auf die eigene Anfrage des Kunden bezieht und keine Werbung enthält.
Kosten und Limits
In der Omni Inbox von OmniChannels.ai antworten Agents im selben Verlauf mit einer genehmigten Vorlage, wenn das Fenster geschlossen ist.
- Meta berechnet jede zugestellte Vorlage nach Kategorie und Empfängerland.
- Vom Unternehmen initiierte Vorlagen zählen zu Ihrem Messaging-Limit an eindeutigen Nutzern pro gleitendem 24-Stunden-Zeitraum.
- Für Marketing-Vorlagen gelten zusätzlich Limits pro Nutzer; an Nutzer, die bereits viele Marketingnachrichten erhalten, werden sie unter Umständen nicht zugestellt.
- Ohne Einwilligung führen wiederholte Nachfassnachrichten zu Blockierungen, schlechteren Qualitätsbewertungen und pausierten Vorlagen.