التعريف
روبوت المحادثة برنامج يتحاور مع المستخدمين عبر قناة مراسلة أو دردشة على الموقع، فيجيب عن الأسئلة ويرشدهم في إنجاز المهام باستخدام الأزرار أو القوائم أو النص الحر، ويحوّل المحادثة إلى موظف عندما لا يستطيع المساعدة.
تتراوح روبوتات المحادثة بين مسارات قائمة على القواعد (قوائم، ومحفّزات بالكلمات المفتاحية، وأشجار قرار) وروبوتات مدعومة بالذكاء الاصطناعي تفهم النص الحر. الروبوتات القائمة على القواعد متوقعة السلوك وسهلة الاعتماد، أما روبوتات الذكاء الاصطناعي فتتعامل مع أسئلة متنوعة لكنها تحتاج إلى ضوابط واختبارات.
على WhatsApp، تجمع روبوتات المحادثة عادة بين الرسائل التفاعلية (أزرار الرد والقوائم) وWhatsApp Flows لجمع المدخلات المنظّمة مثل نماذج الحجز. وتظل الرسائل التي تبدأها الشركة بحاجة إلى قوالب معتمدة، بينما يمكن أن تكون الردود داخل نافذة خدمة العملاء بصيغة حرة.
الروبوت الجيد يوضّح أنه آلي، ويُبقي رسائله قصيرة، ويوفّر طريقة واضحة للوصول إلى موظف، ويتذكر السياق حتى لا يضطر العملاء إلى التكرار. قِس نسبة الاحتواء، ومعدل الإنجاز، ومعدل التحويل إلى موظف، ورضا العملاء.
في دول الخليج، يُتوقع دعم ثنائي اللغة بالعربية والإنجليزية. اسمح للمستخدمين بتبديل اللغة في أي وقت، وتأكد من ظهور النص العربي بشكل صحيح في الأزرار والقوائم.
توفّر OmniChannels.ai روبوتات المحادثة عبر BroadNet AI على WhatsApp والدردشة عبر الموقع والقنوات الصوتية وغيرها، مع إمكانية التحويل إلى موظف خدمة.